業務を行う上で、顧客から何らかのクレームを受けてしまうことは避けられません。初めから全ての顧客を満足させられるサービスや商品などは存在しないため、受け取ったクレームを元に企業は改善や成長を繰り返していく必要があるのです。
この記事では、顧客からのクレームを活かすために作成するクレーム報告書について説明しましょう。クレーム報告書の作成をする前に、ぜひ参考にしてください。
クレーム報告書とは
クレーム報告書とは、その名の通り、顧客から受けたクレームの内容と対応を文書化したものです。社内で共有することで、全社員にクレームの内容を周知し、再発防止に繋げることができます。また、クレーム事例として今後の対応に役立つだけでなく、マニュアルの整備やサービス・商品の改善にも役立ちます。クレーム報告書は社内だけでなく、関係会社への報告や情報共有にも活用されます。
クレーム報告書の書き方のポイント
クレーム報告書は関係者以外が読んでもクレームの内容と対応が分かるものでなくてはいけないため、作成時に把握しておくべきポイントがあります。ここからはクレーム報告書の書き方のポイントを紹介しましょう。
迅速な対応の重要性
クレーム発生時には顧客が何らかの不満や不快感を抱いているため、迅速な対応が求められます。
問題が長引くと顧客の不満が増幅し、ブランドイメージに悪影響を与える可能性があります。そのため、クレームを受けた直後に報告書を作成し、速やかに対応を進めることが重要です。
報告書の対象を明確に
クレーム報告書を作成する際には、誰に向けて作成するのかを明確にすることが大切です。
例えば、社内向けの報告書であれば、内部の業務改善や教育のための情報共有が目的となります。一方、社外向けの報告書の場合、関係会社や顧客に対しての説明責任が求められます。それぞれの対象に合わせた表現や内容を心掛けることで、正確で有益な情報を提供できます。
客観的な事実の記載
クレーム報告書には、感情的な表現を避け、客観的な事実のみを記載することが重要です。
顧客の不満や問題点については、事実に基づいた記述を心掛け、主観的な意見や感情に左右されないよう注意しましょう。特に、顧客の主張が一方的であっても、そのままの事実を記録し、誤解や偏見を避けることが大切です。また、原因究明や対応策についても、具体的かつ客観的な内容を記載することで、再発防止策の策定に役立てることができます。
適切な保管と管理
報告書は適切に保管し、後からアクセスできるように管理しましょう。
クレーム報告書は、問題発生時の状況や対応状況を記録した重要な資料です。適切に保管することで、過去のクレーム情報を分析し、今後の対応に役立てることができます。また、必要に応じて、関係者に情報共有することも可能です。
クレーム報告書に記載すべき項目
クレーム報告書は、顧客からのクレーム内容とその対応を記録する重要な文書です。以下の項目は、クレーム報告書に必ず記載すべき内容です。これらの情報を漏らすことなく記載することで、適切な対応と将来の改善に役立ちます。
- 受付日: クレームを受け付けた日付。
- クレーム担当者: クレーム対応を担当した社員の名前。
- クレームの発生日時・場所: クレームが発生した日時と場所（顧客からの情報）。
- 顧客の情報: クレームを申し出た顧客の氏名、連絡先など。
- クレームの内容: クレームの具体的な内容を詳細に記載。
- クレームが発生した原因: クレームの原因を特定（調査が必要な場合はその旨を記載）。
- 対応内容: クレームに対してどのような対応を行ったか。
- 今後の対応策: クレーム再発防止のために行う対策。
クレーム報告書の例文
以下はクレーム報告書の例文です。商品の到着遅延に関するクレームを例にしています。
【クレーム報告書の例文（商品の到着遅延の場合）】
作成日：〇〇年〇〇月〇〇日
作成者：〇〇部〇〇課〇〇〇〇
１ 発生日および発生者
クレーム発生日：〇〇年〇〇月〇〇日
クレーム発生場所：お客様自宅（住所：〇〇県〇〇市〇〇）
お客様氏名：〇〇〇〇
お客様連絡先：〇〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇 〇〇〇〇@〇〇〇〇.jp
２ 内容
「商品〇〇の到着遅延」
本社直営サイトにて購入した商品〇〇が、指定した日時に到着しなかった。
予定を空けて自宅に待機いただいたということで、お怒りになっている。
商品到着予定日当日に電話あり。
３ 原因
配送ルート途中である〇〇県が台風による被害を受け、正規の配送ルートを辿ることが出来なかった。
配送会社である〇〇運輸サイトには配送遅延の可能性が通知されたが、個別連絡はなかった。
４ 対応
カスタマーセンターで配送状況を確認。現在、別ルートにて荷物の配送が予定されており、〇〇月〇〇日には商品到着見込みであることをお伝えした上で、商品到着遅延のお詫びを行った。原因が自然災害であることでご納得いただき、今後は商品到着遅延が発生する際には事前連絡をするべきだというご意見を受け取った。
５ 今後の対策
配達遅延発生時に個別連絡が可能なシステムの構築。配達遅延発生時臨時対応窓口の設置。
クレーム報告書のテンプレート
クレーム報告書はクレーム発生後、速やかに作成することが求められます。そのため、テンプレートを使用して作成時間を短縮するのが効果的です。
以下に、企業で広く利用されているワード・エクセル形式のクレーム報告書テンプレートを提供しているサイトを紹介します。これらのテンプレートを活用して、自社に最適な形式を見つけ、導入してください。
ワードを使ったテンプレート
ワードで使用可能なクレーム報告書のテンプレートはこちらです。
【社内用：シンプルなスタイルのクレーム報告書】
https://template.k-solution.info/2020/08/200802072336.html
先ほど紹介したクレーム報告書の例文と同じシンプルなテンプレートです。
どのような業種でも使用しやすいと言えるでしょう。
【社内用：枠付きのクレーム報告書】
https://template.k-solution.info/2020/08/200808070230.html
内容はシンプルであるものの、枠が付き視覚的に内容を確認しやすいクレーム報告書です。こちらも多くの業種で活用しやすいでしょう。
【社外用：シンプルなスタイルのクレーム報告書】
https://template.k-solution.info/2019/07/13104946.html
関係会社へのクレーム報告に使用しやすいクレーム報告書です。
挨拶文が含められているため、社外の相手に利用するのに適しているでしょう。
【社外用：枠付きのクレーム報告書】
https://template.k-solution.info/2019/07/15073725.html
関係会社へのクレーム報告に使用しやすい枠付きのクレーム報告書です。
こちらも社外に配信使用可能なスタイルでしょう。
エクセルを使ったテンプレート
エクセルで使用可能なクレーム報告書のテンプレートはこちらです。
【社内用：シンプルなスタイルのクレーム報告書】
https://template.k-solution.info/2016/01/_01_excel_212.html
シンプルで見やすく、どのような業種でも使用しやすいクレーム報告書です。
備考欄が広めに設けられているという特徴があります。
【社外用：シンプルなスタイルのクレーム報告書】
https://bizroute.net/download/claime01s
関係会社へのクレーム報告に使用しやすいクレーム報告書です。
挨拶文が含まれているため、社外の相手に活用出来るでしょう。
まとめ
クレーム報告書の書き方のポイントやすぐに利用可能なテンプレートを紹介しました。分かりやすいクレーム報告書を作成することで、顧客からのクレームを改善の機会として活かし、サービスや商品の向上に繋げることができます。
また、クレーム報告書は社内外でクレーム内容とその対応を共有するための重要なツールです。情報共有ツールを活用し、迅速にクレーム対応の情報を共有できる環境を整えることが重要です。