追客とは？見込み客を逃さない5つの方法と注意点を徹底解説

追客で顧客と接点を持てれば、顧客の購入タイミングを逃さず、そのタイミングに自社の商材を選択してもらいやすくなります。

この記事では、具体的な追客の方法や注意点を紹介しましょう。
追客による営業活動が上手く進まない、追客についての知識を深めたいと考えているのなら、ぜひ参考にしてください。

追客とは

追客とは、見込み客や自社の商品やサービスを購入した経験がある相手に、再度アプローチする営業活動のことです。

基本的には自社の商材に興味があったり、導入実績があったりする方を対象としているため、通常の顧客よりも成約率が高いという特徴があります。

追客は不動産業界のような、特に単価の高い商材を使っている業界で重要視されています。

追客の目的

追客の主な目的は下記の2点になります。追客を行う前に、何を目的とした行動であるのかを理解しておきましょう。

目的１　見込み顧客を逃さない

単価の高い商材は、顧客が導入を決めるまでに多くの時間を必要とします。かと言って、見込み顧客からのアプローチを待つだけでは、顧客の導入タイミングに気づけなかったり、他社に顧客が流れてしまったりする可能性があります。

追客を行って見込み顧客と接点を持っておけば、顧客に導入タイミングが来た時に、自社の商材を優先して選択してもらえるでしょう。

目的２　導入実績のある顧客に別の商材を営業しやすくなる

自社の商材を導入済みの顧客にアフターフォローとして追客を続ければ、顧客からの信頼はより強いものになります。

「この会社に任せておけば安心」だと感じてもらうことで、顧客が他の商材の導入や導入済みの商材の入れ替えを検討した時に、自社を選択してくれる可能性が高くなるでしょう。手厚いアフターフォローは顧客満足度にも直結する部分です。

追客の方法

追客にはいくつもの方法があり、それぞれにメリット・デメリットが存在します。扱う商材によって最適な方法が変わるため、自社の場合はどの追客方法が適しているか考えてみましょう。

また、顧客のパターンによっていくつかの方法を使い分けるのも良いです。

方法１　電話

電話で顧客に連絡を取り、顧客からヒアリングをしたり、自社の商材を提案したりする方法です。顧客の購買意欲が高い時にタイミング良くアプローチ出来れば、スムーズに成約が得られるでしょう。

電話による追客には、顧客の要望を直接確認出来、すぐに顧客の反応が分かるというメリットと、人材の確保や電話代などのコストが必要だというデメリットがあります。

方法２　ハガキ・DMの郵送

ハガキ・DMを顧客に郵送し、情報を伝える方法です。季節の挨拶や案内状に向いており、メールやSNSでのアプローチが難しい年配の顧客への追客が可能になります。

デメリットとしては、郵送費が必要であることと、顧客の住所や氏名が分からなければ実施できないという点があります。

方法３　メール

メールによる追客は少ない労力やコストで実施可能なため、見込み顧客の追客方法として多くの企業に導入されています。

顧客側は自分の都合の良い時間に内容を確認出来るので、電話営業は面倒だと感じる方でもアプローチしやすいでしょう。

メールによる追客は、大きく分けて2種類あります。

メールによる追客のデメリットは、顧客の反応が分かりにくいこととメールを読んでもらえない可能性があることです。

方法４　SNS

Twitter、Facebook、Instagram、LINEなどのSNSで顧客と接点を持つ方法です。最近はSNSを主な情報源にしている方が増えており、メルマガや電話営業よりも気軽に情報を確認してもらえるでしょう。

また、いかにも「営業」という印象を持たれにくいことから、顧客との距離が縮めやすいというメリットもあります。

ただし、SNSで問題のある情報を発信してしまうと、企業のイメージが悪くなったり、思わぬ損害につながったりする恐れがあるため、発信内容には十分な注意が必要です。

方法５　ブログによる追客

ブログで顧客に有益な情報を発信します。ブログはSNSと違って古い情報もストックされるため、短期的に変わるような情報ではなく、長期的に役立つ情報を発信するのに適しています。例えば、商品の使用方法、メンテナンス方法、導入事例などの情報は、自社の商材に興味を持っている顧客にとって有益であると言えるでしょう。

顧客に自社のブログを有益な情報源と認めてもらえれば、顧客の方から定期的にブログにアプローチしてくれるというメリットがありますが、ブログ記事の更新を続ける労力も必要です。

追客する際の注意点

追客は文字通り「顧客を追う」行為であることから、やり方を間違えてしまうと「しつこい営業にあった」「押し売りされた」という印象を顧客に与えてしまう恐れがあります。そうなれば、顧客からの信頼を取り戻すことは困難であり、企業全体のイメージが悪いものになるでしょう。

ここからは、追客をする際に理解しておくべき注意点を紹介します。

注意点１　契約を迫らない

追客の最終的な目標は成約ですが、購入や契約を迫るような行為を顧客は嫌います。

追客は顧客の購買意欲を高めるためのプロセスです。追客によって顧客からの信頼を失わないようにしてください。

注意点２　顧客を急かさない

「契約を迫る」と似た行為になりますが、購買意欲の高まっていない顧客の決断を急かすようなことをしてはいけません。

「いつ頃なら契約出来ますか？」のようなストレートな質問はもちろん「今ならこんなサービスをつけます」というアプローチも、顧客にとっては「急かされている」と感じられることがあるでしょう。

注意点３　顧客の要望はさりげなく聞き出す

顧客の要望を聞くことは営業活動に欠かせない行動ですが、一方的に顧客を質問攻めにしてしまうと、抵抗感を抱かれることがあります。

顧客からの要望は、会話の流れの中でさりげなく確認するようにしてください。

注意点４　顧客に負担を押し付けない

店舗があるタイプの営業活動で「ご興味があれば、ぜひご来店ください」というセールストークがありますが、顧客にとって訪問というのはハードルが高く負担の重いものです。購買意欲が高まっていない段階で無理なアクションを促せば、顧客からのアプローチが途絶えてしまうでしょう。

顧客の来店が必要な商材を扱っている場合には、来店を促す前に顧客との信頼関係を構築してください。

注意点５　迅速な対応をする

顧客からの問い合わせには可能な限り迅速な対応をしなくてはいけません。顧客からアプローチがあった時は、顧客は必ず何らかの興味関心を示してくれている状態ですが、この興味関心の強さは時間が経つほど低下します。

自社の対応が遅いからという理由で、競合他社に顧客が流れてしまうこともあるでしょう。

まとめ

追客についての基本的な知識と、追客の方法や注意点を紹介しました。追客は新規営業に比べて成約率が高く、効果的な追客を行えば顧客と長期的に接点を持つことが出来ます。

また、追客を行うには顧客情報の管理や共有が欠かせないため、営業ツールを導入する必要もあるでしょう。便利なツールを活用し、自社に最適な追客方法を見極め、多くの顧客と信頼関係を築いてください。