テレマーケティングは顧客と対面せずに営業をかけられる方法であり、新しい働き方や営業の効率化が求められている今の社会では重要視され、今後も浸透が進むと考えられています。
テレマーケティングと言うと、電話を使用したセールスが思い浮かぶ方が多いと思いますが、実際にはクレーム対応などのアフターフォローもテレマーケティングに含まれます。
この記事では、テレマーケティングの基本的な意味や役割とともにテレアポやコールセンターの意味の違い、メリット・デメリットを紹介しましょう。テレマーケティングの導入や改善を考えているのなら、ぜひ参考にしてください。
テレマーケティングとは
テレマーケティングとは、電話を使って商品やサービスの購入を促す営業手法のことです。従来の訪問型営業のような対面で行う営業をフィールドセールス、非対面で行う営業をインサイドセールスと呼びますが、テレマーケティングは代表的なインサイドセールスだと言えるでしょう。
新規顧客へのアプローチだけでなく、既存顧客へのクレーム対応を含むアフターフォローもテレマーケティングの業務に含まれます。テレマーケティングの役割は多岐に渡ると言えるますが、その種類は次の2つに分けられます。
インバウンド
インバウンドテレマーケティングとは、見込み顧客や既存顧客から電話をかけてもらうテレマーケティングのことです。新規顧客からのインバウンドテレマーケティングは、広告を使って自社の商材に興味を持った顧客への営業になるため、比較的リードが掴みやすいでしょう。
カスタマーサポートとして顧客からの問い合わせ対応をしたり、クレーム処理をしたりすることも、インバウンドのテレマーケティングに分類されます。
アウトバウンド
アウトバウンドのテレマーケティングは、インバウンドのテレマーケティングと違い、自社から顧客に電話をかけるテレマーケティングのことを言います。特に新規顧客に対するアウトバウンドのテレマーケティングは確度の低い顧客が多いため、必要な成果を得るためには一定量のアプローチが必要でしょう。
ターゲット企業のリスト化が高い精度で行われていれば、成果につながりやすくなります。
テレマーケティングとテレアポの違い
テレマーケティングと似た営業手法であるテレアポは、テレフォンアポイントを省略した言葉です。既存顧客やリードではなく、新規の顧客に対してアウトバウンドで電話営業を行い、相手とアポイントを取得することを目的としています。
そのため、カスタマーサポートやリード育成なども行っているテレマーケティングよりも、役割の範囲が狭いと言って良いでしょう。特にアウトバウンドのみの対応になるという特徴もあります。
テレマーケティングとコールセンターの違い
テレマーケティングやテレアポと似たものとして、コールセンターという言葉もあります。コールセンターは企業の電話窓口を指すものです。つまり、テレマーケティングは電話を使用した営業手法を指しているのに対して、コールセンターは電話対応窓口のそのものを指しているのです。
それぞれの言葉は活動内容が変わるのではなく、指している対象が違うと考えれば良いでしょう。
テレマーケティングのメリット
テレマーケティングを行うことで、企業が得られるメリットについて知りましょう。
メリット１ 対面営業よりも効率が良い
対面営業ではリードになり得る可能性が低い顧客相手であっても、直接顧客の会社へ営業担当を移動させて営業活動を行うため、顧客1人のために多くの時間を費やすことになります。アポイント無しで営業活動を行う飛び込み営業では、特に非効率な状態に陥りやすいでしょう。
テレマーケティングは対面営業に比べて、人件費や交通費などを削減可能というだけでなく必要な人手も少なくなります。
さらに、移動時間や移動費用を考慮しなくていいことから、訪問が難しいような遠方の顧客にも営業をかけられるでしょう。
メリット２ 顧客満足度の向上が期待出来る
問い合わせやクレームに対してメールフォームやチャットのみの対応をしている企業では、顧客の意見を十分に拾えずに正しい対応が出来ない恐れがあります。
テレマーケティングでは会話を通じて顧客からの意見が受け取れるため、顧客の要望に答えられるだけでなく、商材やサービスの質をその意見を元に高められるでしょう。
また、リアルタイムのコミュニケーションが可能だという特徴もあります。
テレマーケティングのデメリット
テレマーケティングには営業活動を効率化させて顧客満足度を向上出来るというメリットがありますが、準備に手間がかかるというデメリットがあります。
具体的には、データシート、トークスプリクト、FAQなどを用意し、オペレーターへ十分な教育を行わなくてはいけません。
特にテレマーケティングのオペレーターには一定のスキルが必要であるため、準備の手間を省くためにテレマーケティング自体を外部委託する企業も増えているようです。
テレマーケティングを行う際のポイント
ここでは、テレマーケティングを行うにあたり知っておくべきポイントをまとめました。
ポイント１ テレマーケティングを導入する目的を明確にする
テレマーケティングは顧客からアポイントを取ることを目的としたテレアポと違い、対応相手によってその目的が変わります。
新規顧客やリードは、成約を最終目的とした商材の説明やイメージアップ、認知が目的になることが多く、既存顧客はアフターフォローやクレーム対応が目的になるでしょう。
目的が曖昧なままでは、オペレーターの行動がまとめられず成果につながらないことがあるため、電話の相手によって何を目的としてテレマーケティングを行うのかを分かりやすくしておきます。
ポイント２ トークスプリクト・FAQを用意しておく
先ほどもお伝えしたように、テレマーケティングは準備に多くの労力がかかるものです。テレマーケティングが成功するかどうかは、万全な準備が出来ているかで決まると言っていいでしょう。
想定される顧客との会話のやりとりを台本化したトークスプリクトや、予想出来る顧客からの質問と回答を集めたFAQを用意し、オペレーターの対応レベルを均一化してください。トークスプリクトとFAQがあれば、経験が不足しているオペレーターでも一定レベルの対応が出来るようになります。
FAQは質疑対応のスピードを上げる手段としても有効であり、顧客の抱えている不安要素や質問をその場で解消させるためにも役立ちます。
ポイント３ データを蓄積する
テレマーケティングでは、顧客データや会話内容のデータなどを蓄積し、今後の成果に役立てる必要があります。具体的には、顧客が着目しているポイントや不安要素などを集積し、次の対応やサービスの改善に反映させましょう。対応内容を常にフィードバッグ可能な環境を整備することが理想です。
また、顧客データなどの蓄積には、ツールを利用するといいでしょう。営業をサポートするツールであれば、分析するための情報の検索や集計が行いやすく、営業活動が効率化できるでしょう。
まとめ
テレマーケティングは、労働力不足への対応策や対面しない営業手法として有効です。電話によって直接顧客と対話が可能であるというメリットは大きく、顧客と信頼関係を築きやすいこと以外にも、クレームや複雑な問い合わせにも対応しやすいと言えるでしょう。
また、テレマーケティングには顧客情報の管理が不可欠です。こちらから電話をかける場合でも、電話を受ける場合でも、顧客の基本情報とともに対応内容を残す必要があるでしょう。そのためには、営業活動をサポートするツールの活用がおすすめです。ツールを活用して、顧客への最適なアプローチタイミングが分析できれば、成約率も向上するでしょう。テレマーケティングを成功させたいのであれば、営業ツールやセールスイネーブルメントツールなどの営業活動をサポートするツールの導入も検討しましょう。