わかりやすい業務マニュアルの作り方：手順やコツ等を解説

企業活動において、業務の効率や品質、安全は重要視されるべきものです。そして、これらを保持するために、多くの企業が業務マニュアルを作成しています。
業務マニュアルは業務の質だけではなく、企業価値としても重要なツールです。そのため、新たな作成や改訂を検討している企業も多いでしょう。
そこで今回は、業務マニュアルについて理解を深めるため、マニュアルの作り方やコツなど基本知識をご紹介します。

業務マニュアルを作成する目的

業務マニュアルはオペレーションマニュアルとも呼ばれるもので、大まかな業務フローや業務要領、判断基準などを記載したマニュアルのことを指しています。

業務マニュアルは、該当業務の目的や手順を読む相手に伝えるために作成されます。目的を共有し、手順を統一しなければ、人によって仕事の成果に差が生まれ、顧客に提供するサービスや商品の品質まで不安定になる可能性があるのです。

業務マニュアルによって業務の手順が標準化されれば、誰が該当業務を担当しても同じように業務が進み、一定の水準の成果を出すことができます。

さらに業務マニュアルは業務の目的を明らかにするためにも役立ちます。業務の目的が明確になることで、その工程が業務全体でどのような役割を持っているのかが担当者に伝わりやすくなります。

作業手順書とは何が違う？

多くの企業では、業務に直結する書面として、業務マニュアル以外に作業手順書というものが存在します。では、業務マニュアルと作業手順書とでは何が違うのでしょうか。

作業手順書とは

作業手順書とは、作業ごとの作業手順を書面にしたものです。例えば「顧客データの入力」や「発注書の作り方」など。
特定の業務における進め方が具体的に解説されており、誰が行っても同じ結果が得られる「再現性」を高めるために作成されています。
作業手順書には、作業ごとに作業手順や要点、注意事項、判断基準などが記されており、これは実務を正確でスムーズに進めるための手引きとなります。

業務マニュアルと作業手順書の違い

業務マニュアルと作業手順書はどちらも実務に直結する内容にはなりますが、これらの違いは「含有する業務の範囲」にあります。
業務マニュアルは業務(および担当者)単位ごとに全体の業務フローや付随する知識などの内容で構成されますが、一方の作業手順書は作業単位ごとの具体的な手順を中心に構成されます。

	業務マニュアル	作業手順書
範囲	業務(担当者)単位ごと	作業単位ごと
主な記載内容	方針・理念 商品構成 想定する消費者 組織・システム構成 業務フロー 作業方法 注意事項 判断基準 関連法規など	業務の名称および目的 必要な物 判断基準(合否基準や時間など) 作業手順と要点 注意事項・禁忌事項など

業務は複数の作業によって成り立つため、作業手順書は業務マニュアルが細分化・詳細化されたものであると言えるでしょう。

業務マニュアルを作成するメリット

前章で業務マニュアルと作業手順書の違いをご説明しましたが、「作業手順書だけで業務を進められるのでは？」と業務マニュアルの必要性について疑問を持った方もいるのではないでしょうか。
しかし、業務マニュアルを作成することは、正確でスムーズな業務の進行において有効です。特に作業手順書と合わせて活用すれば、以下のような大きなメリットを期待できます。

メリット１　業務の標準化、見える化

全体フローが記載された業務マニュアルは、作業手順書と合わせて活用することで、業務の属人化を防ぎ、標準化させることが可能です。業務マニュアルと作業手順書に従えば、誰もが正しく規定されたフロー通りに作業を進めることができるためです。

また、マニュアルと手順書の両方があれば、業務や各作業について人に聞く手間が省けるため、時間やコストのカットにも繋がります。

メリット２　業務の効率化

業務マニュアルによって全体フローが俯瞰的に見られれば、作業の無駄を洗い出しやすく、業務の効率化を計りやすくなります。

メリット３　人材育成

従業員に新しい仕事を任せるにあたって、業務マニュアルおよび手順書があれば、教育に割く人員を減らすことができます。
また、作業手順書で具体的な作業を身に付けることはもちろんですが、業務マニュアルも用意されていれば、従業員は自分が担当しない作業や全体の流れ、その他の基本知識などについて理解した上で、作業を行うことができ、業務に対するスキルや知識を広げることができます。

業務の効率や品質を重要視するのであれば、1つの作業ごとの手順書だけでは不十分です。業務マニュアルがあれば、従業員は自分の分担の作業を業務として組み立て、理解しやすくなります。

業務マニュアルの作成手順

ここからは、業務マニュアルの作り方についてご紹介します。

手順１　業務マニュアルの利用目的や利用者を明らかにする

作成した業務マニュアルがどのような時・誰に利用されるかを明確にしていきます。具体的には下記の5W1Hを意識してください。

業務マニュアルの利用目的と利用者が明らかになれば、何を掲載するべきか分かってきます。

手順２　業務の内容を整理して目次と構成を作る

分かりやすい業務マニュアルを作るために、作業を進める中で知っておくべき注意点など、マニュアルに盛り込むべき内容をまとめて整理します。作業手順などに必要な改善点があれば、このタイミングでの見直しも検討してください。

また、そのまま本文を作成し始めてしまうと上手くまとまらない恐れがあるので、目次と構成から作ることをおすすめします。構成から作成して目次を作れば、読みやすく一貫性のあるマニュアルに仕上げられます。

手順３　本文を作成する

事前に作成済みの構成と目次に沿って本文を作っていきます。この際に注意するべき点は以下の通りです。

何よりも「読みやすさ」「伝わりやすさ」を重視し、読み手の立場に立って業務マニュアルを作成してください。

手順４　業務マニュアルを見ながら実際に作業をして最終チェック

業務マニュアルが完成したら誤字脱字などのチェックをした後、実際にマニュアルを見ながら業務を行って分かりにくい点がないかを確認します。

業務に対する知識がない方の意見が、分かりやすい業務マニュアルを作成する上では欠かせないので、そういった方からのフィードバックも集めてください。

手順５　運用後も改善を繰り返す

業務マニュアルは一度作成して終わりというものではありません。形骸化を防ぐためにも状況に合わせて常にアップデートを繰り返してください。

そのため、マニュアル作成時には更新担当者や管理者も決めておくようにします。

わかりやすい業務マニュアルを作成するコツ

ここでは、分かりやすい業務マニュアルを作成するためのポイントを紹介しましょう。

コツ１　全体像を見てマニュアルの構成を作る

つい細かい手順に目がいってしまうものですが、業務マニュアルは業務の全体像を把握してから作成を開始してください。

全体像を意識した業務マニュアルは、読み手にとって業務の工程の役割が分かりやすいものになります。

コツ２　図や画像を使って分かりやすくする

テキストだけで説明が難しい内容なら、図や画像を使うことをおすすめします。データで扱うマニュアルなら動画を使うという手段もあります。

どのようなアプローチが最も伝わりやすい仕上がりになるかを、よく考えてみてください。

コツ３　トラブル発生時の対応も記載する

業務マニュアルにはトラブルなどイレギュラーな事態が発生した時の対応も記載します。また、そもそもトラブルを予防するための注意喚起にも有効です。

マニュアルを読んだ相手が、いざという時でも慌てずに適切な対応ができるようにしてください。

【ケース別】業務マニュアルの作成におすすめのツール

最後に、業務マニュアルを作成するのにおすすめのツールを紹介します。ケース別にまとめたので、該当のマニュアルに適したツールを選んでください。

ケース１　文章が多い場合

文章の量が多い業務マニュアルはWordで作成することをおすすめします。印刷してもレイアウトが崩れにくいという特徴があり、目次やページ数も自動的に作成可能です。

ただしあくまで文章作成ツールであることから、表計算はできず数字やグラフを使ったマニュアルには向いていません。

ケース２　表・リストを多用する場合

先ほどWordは文書作成ソフトだとお伝えしましたが、表・リストなどが多い業務マニュアルにはExcelが適しています。Excelは図やグラフの作成も自動的に行えるため、数字の扱いが多いマニュアルに使いやすいのです。

ただし印刷するとレイアウトが崩れてしまう恐れがあり、高いデザイン性も求められません。

ケース３　デザインを多用する場合

PowerPointは特別な知識がなくてもデザイン性の高いマニュアルが作れるツールです。スライドショーを作成できるのでプレゼンテーションツールとして知られています。

図はもちろん画像の挿入も可能で、サクサクと自由にレイアウトを決められます。

ケース４　効率化を求めている場合

効率良く業務マニュアルを作るなら、テンプレートを活用するという手段もあります。テンプレートはインターネットで無料のものが簡単に手に入り、構成を一から考える必要もなくなります。

複数のマニュアルがある場合はフォーマットを統一すれば、全てのマニュアル作成自体が効率化できます。

ケース５　品質を求めている場合

質の良い業務マニュアルが作りたいと考えているのなら、クラウド型マニュアル作成ツールを使うことをおすすめします。

業務マニュアルを作るための専用ツールを使えば、より効率良く業務マニュアルが作れるのです。

まとめ

業務マニュアルの整備は、企業にとって優先順位の高い課題です。業務の基本となるマニュアルが整っていれば、それは効率・品質アップによる企業利益だけでなく、従業員や消費者の満足度向上にも繋がります。
一から業務マニュアルを作成するのは困難だという場合には、マニュアル作成ツールを用いるのもひとつでしょう。ツールを用いれば、マニュアル作成はより手軽になります。業務効率化のためのマニュアル作成自体も、効率的に行ってください。