CRMとは？簡単な顧客管理の方法と最適なコンタクトを解説｜主な機能やSFAとの違いなど

顧客との良好な関係の構築に効果的なCRMは、ニーズの多様化が著しい昨今のビジネスにおいて、欠かせない手法です。専用ツールの活用により、CRMを実践している企業も多いでしょう。

では、CRMとは具体的にどのようなもので、どんなメリットを持つのでしょうか。

今回は、CRMについて、役割やメリット、おすすめツールなど詳しくご紹介します。

CRMとは

まずは、CRMの意味について見ていきましょう。

CRMは「顧客関係管理」を指す言葉

CRMとは、顧客管理を行い、顧客情報を収集・分析することによって、既存顧客に対し確実で最適な方法でのアプローチを行う経営手法のことです。「Customer Relationship Management」を略したもので、「顧客関係管理」とも呼ばれます。

CRMでは、情報を生かし一人一人の既存顧客に合った方法でアプローチを行うため、既存顧客とのより良好な関係を築くことが可能です。これにより、多様化・複雑化している顧客ニーズに対応し、営業活動を効率化し、さらに自社商品およびサービスの競争力を高めることができます。

ツールやシステムを指すことも多い

前述の通り、CRMは「顧客情報の分析により、主に既存顧客に対し最適で効率的なアプローチを行う経営手法」を指します。ただし、これは広義の意味です。

近年では、CRMツールやCRMシステムを指してCRMと言うケースが多くなりました。
CRMツール(システム)とは、顧客関係管理を担うツールやシステムのことで、ツール(システム)上で顧客情報の収集・分析・管理を行います。
担当者は必要な情報をCRMツール(システム)から簡単に得ることができ、情報を生かしてより的確で効率的なアプローチを行えます。

CRMとSFAとMAの違い

CRMと並んでよく用いられる用語として、SFAやMAという言葉があります。
ここではSFAおよびMAの意味について確認し、CRMとの違いを押さえておきましょう。

SFAとは

SFAとは、営業プロセスを可視化・自動化し、営業活動を効率化するツールやシステムのことを指します。「Sales Force Automation」の略で、一般的には「営業支援システム」と呼ばれています。

SFAでは、営業活動に関連する情報の記録や履歴、案件の進捗状況、スケジュール管理などをツール上で一括管理して可視化し、営業活動の効率化をサポートします。

CRMは既存顧客の管理が主となり、SFAでは営業情報の管理が主となる点が、CRMとSFAの大きな違いです。

MAとは

MAとは、自動でマーケティング活動を行うツールやシステムのことです。「Marketing Automation(マーケティングオートメーション」の単語の頭文字から、MAと呼ばれています。

MAは、情報分析により最適なアプローチをすることで、リード(見込み顧客)を獲得し、育成することを目的としたツールです。
一方のCRMの目的は、既存顧客との良好な関係構築です。CRMとMAとでは、アプローチの対象が異なります。

CRMの役割

CRMの果たしている主要な役割としては、以下の4つが挙げられます。

役割１　複雑化・多様化した顧客ニーズへの対応

近年の複雑化・多様化した顧客ニーズに対応できるかどうかは、企業の将来を左右する大きな課題です。そこで活躍するのがCRMです。
CRMによって、どんな商品が誰に必要とされているか明確にし、顧客の実態を知れば、複雑化したニーズにも顧客ごとに対応することができます。

役割２　既存顧客の流出防止

現在のあらゆるビジネスには競合企業が多く、既存顧客が流出するリスクがあります。売上の中心は既存顧客なので、その流出は企業にとって深刻な問題です。
顧客流出対策としても、CRMは役立っています。CRMによって顧客のニーズを常に把握し、アプローチを続けることで、既存顧客を囲い込むことができるためです。

役割３　ノウハウの蓄積

CRMで顧客データの蓄積と分析を続けていけば、「どんなターゲットにはどんなアプローチが効果的か」「どんなタイミングでのアプローチが成果に繋がりやすいか」などといった成功の法則が可視化できるようになります。
このような情報を企業のノウハウとして蓄積し活用していくことで、社内における必勝パターンの共有が可能になります。また、社員のスキルとして定着させることも可能です。

役割４　リードナーチャリング

リードナーチャリングとは、リード(見込み顧客)を顧客へと育成することです。
CRMによる顧客情報を用いれば、リードへの最適なアプローチにより、効果的なリードナーチャリングを行うことができます。

CRMの主な機能

CRMはツールによって搭載機能が異なりますが、ここでは多くのツールに搭載されている主要機能をご紹介します。

機能	内容
顧客情報管理	顧客の基本情報や購買履歴、対応履歴など顧客ごとに情報を管理する。
会員管理	会員情報を一元管理。販促やマーケティング、メール配信等に活用。
顧客解析	顧客情報をもとに分析を行う。
問い合わせ管理	顧客ごとの問い合わせ内容や履歴を管理し、多い問い合わせを把握。
メール配信	メルマガや新着情報の自動送信および開封率可視化による検証。
セミナー・イベント集客	セミナーやイベント開催にあたってのターゲットの選定やリストの自動作成を行う。
アンケート	アンケートフォームの作成、分析。

多くのCRMツールに搭載される上記のような機能を活用すれば、顧客の情報管理が効率的に行え、既存顧客へのアプローチをより効果的に行うことができます。

CRMの導入メリット

CRMの導入は、企業側にも顧客側にもメリットとなります。ここでは、CRM導入によるメリットを4つご紹介します。

メリット１　顧客情報を一元的に管理できる

これまでの営業活動においては、顧客情報が担当者ごとに管理され、共有・分析しにくい状況がありました。
この問題を解決するのが、CRMのメリットのひとつです。CRMを活用すれば、顧客情報を一元管理し、分析したり共有したりすることが可能です。
営業部以外の部署に情報共有がしやすいため、より有効な施策も打ち出しやすくなります。

メリット２　効率的で最適なアプローチができる

CRMでは、基本情報や購買履歴、メールの開封率などの情報を分析することで、各顧客のニーズを的確に把握することができます。
ニーズが把握できれば、もっとも効果的な方法でのアプローチができるようになり、アプローチの成功率は上がります。

メリット３　顧客満足度が向上する

CRMの活用によって、一人一人の顧客ニーズにマッチしたアプローチが行われるようになれば、企業に対する顧客の満足度は向上します。
顧客満足度の向上は、顧客と企業の良好な関係に直結し、購買率アップや顧客流出防止にも繋がります。

メリット４　継続的な改善が可能

CRMに蓄積された情報を用いて、顧客と施策についての分析を行っていくことで、企業は営業プロセスや施策を改善するためのPCDAサイクルを回すことができます。継続的な改善によって、プロセスや施策がより良いものへと変化していけば、売上や顧客満足度も向上します。

おすすめのCRMツール

多くの企業で導入が進むCRMツールにはさまざまな種類があり、それぞれのツールで機能や特徴が異なります。ここでは、おすすめのCRMツールを3種ご紹介しましょう。

eセールスマネージャー

eセールスマネージャーは、総合満足度No. 1を誇るCRM・SFAツールです。
ツール上で、必要な顧客情報や分析結果が一目で確認でき、名刺や人脈も一括管理することが可能です。リードナーチャリングやターゲティング機能も搭載され、効果的なマーケティングを実施することができます。
SFA機能も豊富なので、営業プロセスの統合管理にも役立ちます。

https://www.e-sales.jp/

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloudは、世界及び日本でトップシェアのCRM・SFAツールです。国内外で15万社の導入実績を持っています。

Sales Cloudでは、取引先の基本情報や活動履歴、関連する社内ディスカッションなどの顧客情報をまとめて管理したり、見込み顧客を追跡して最適なキャンペーンを打ったりすることができます。ファイル管理やワークフロー管理もできるので、生産性アップや柔軟な働き方推進にも役立ちます。

https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/

sansan

sansanは、名刺管理を強みとするCRMツールです。
顧客の名刺をスキャンするだけでデータを作成し、情報を一括管理することができます。接触履歴の管理機能や外部システムとの連携機能を活用すれば、より効果的なアプローチが可能になります。
官公庁や大手金融機関にも導入されているクラウド名刺管理サービスです。

https://jp.sansan.com/products/sansan/

まとめ

CRMは、既存顧客との継続的で良好な関係構築をサポートします。顧客ニーズが複雑になり、競争も激化する市場において、CRMツールの導入は、売上や顧客満足度はもちろん企業競争力や企業価値にも影響するでしょう。

今回ご紹介したCRMツール以外にも、営業活動に役立つツールは様々なものがあります。ツール導入時には、導入目的やニーズを明確にした上で、自社に合ったツールを選定するようにしてください。