顧客ニーズの多様化が進む中、企業経営においては顧客管理の重要性が高まりを見せています。顧客管理システムを導入する企業も増え、企業のニーズに応じ、システム自体も多様になってきました。
では、顧客管理システムを導入するにあたって、多様なシステムの中から、どのように自社に合ったシステムを選べばいいのでしょうか。
今回は、顧客管理システムについて、導入メリットや選定ポイントをご紹介しながら、実際にリリースされているシステムの比較を行っていきましょう。
顧客管理（CRM）システムとは
顧客管理システムとは、顧客データの管理や分析を行うコンピューターシステムのことです。顧客管理システムが管理・分析したデータは、商品やサービス開発、営業活動、顧客への情報提供などといった経営施策に生かされます。
顧客管理システムの根源にあるのは、「CRM」と呼ばれる経営手法です。
- CRMとは
- Customer Relationship Management(顧客関係管理)の略。顧客情報を生かして、顧客が求める商品やサービス、情報の提供を行うことにより、顧客と良好な関係を築き、企業としての利益を得る経営手法、またはシステム。
CRMでは、顧客データにより顧客を理解し、既存顧客にも新規顧客にもアプローチを行って、顧客との継続的で良好な関係構築を目指します。
市場ニーズが多様化している現在において、顧客データを商品や営業に反映させるCRMの手法は、顧客にとっても企業にとっても有益です。CRMおよびCRMに基づく顧客管理システムの導入は、今後さらに広がりを見せるでしょう。
顧客管理システムの導入メリット、効果
顧客管理システム導入には、企業にとっても顧客にとってもメリットとなる以下のような効果が期待できます。
１ 効率的な顧客管理ができる
人の手で行う顧客データの管理や分析は、時間や労力を要し、正確性も欠きます。
しかし、顧客管理システムを導入すれば、顧客データの管理や分析業務は、コンピューターならではのスピード感と正確性をもって行えるようになります。
顧客管理業務の自動化は、従業員の負担を減らし、業務効率アップにも繋がるでしょう。
２ データ分析により効果的な顧客アプローチが可能に
顧客管理システムは、さまざまなデータを組み合わせて分析し、最も効果的だと予測される顧客へのアプローチを提案します。
これにより、データに基づく明確な理由や目的を持った営業活動やマーケティング活動が可能に。空振りを減らし、より効果的で効率的な顧客アプローチが叶います。
３ 顧客満足度を高められる
顧客管理システムのそもそもの目的は、顧客との良好な関係を築くことにあります。そのために、顧客管理システムは、データから顧客の多様なニーズを引き出し、業務に反映します。
求める商品やサービスが供給されたり欲しい情報を得られたりと、自身のニーズが叶いやすくなれば顧客満足度は上がり、顧客と企業との改善はより良いものになっていくでしょう。
４ 社内での情報共有がしやすくなる
顧客管理システムを導入すれば、部署や担当に関係なく、顧客関連データの共有ができるようになります。各部署・各従業員が情報を生かした活動を行いやすくなり、アプローチ成功率のアップが期待できます。
また、システムによってはファイルやプロジェクトの共有を行えるものもあり、さまざまな情報を一元管理することによる業務効率アップも狙えます。
顧客管理システムの主な機能
顧客管理システムに搭載されている機能は各システムで異なりますが、一般的な機能は大きく以下の4種に分けられます。
- ①顧客データ管理・分析機能
- 氏名や連絡先をはじめとした顧客および取引先のデータを管理する、顧客管理システムの基本機能。収集したデータを組み合わせて分析し、経営戦略へ生かすことができる。
- ②マーケティング機能
- 分析したデータに基づいて、顧客へのメール配信やキャンペーンの打ち出し、SNSとの連携などを行い、マーケティングをサポートする機能。
- ③営業支援機能
- 営業活動をサポートする機能で、SFA(Sales Force Automation)とも呼ばれる。営業活動の管理や商談・商品管理、見積もり作成、売り上げ予測等を可能にし、効果的な営業活動をサポートする。
- ④顧客サポート機能
- 顧客からの問い合わせに関するデータを管理・体系化し、顧客サポートに役立てる機能。電話やメール、チャット等による問い合わせ内容をデータとして蓄積し、FAQや問い合わせ対応に反映させる。
また、システムによってはプロジェクト管理や在庫管理等、プラスアルファの機能が搭載されていることもあります。
顧客管理システムの選定ポイント
顧客管理システムは、多くの企業からリリースされ、多様化しています。多様なシステムの中から導入システムを選定する際には、以下のポイントを意識しましょう。
ポイント１ どちらのタイプのシステムが自社に合っているか
顧客管理システムは、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種に分けられます。
- クラウド型
- インターネット上のブラウザにアクセスし、システム利用を行うタイプ。ベンダーがベンダー自身のサーバーでシステムを維持する。
どこからでもアクセスできるため使いやすく、コストやセキュリティ面も安心できるものが多い。 - オンプレミス型
- 自社サーバーでシステムの運用を行うタイプ。自社でシステム構築・運用を行うため、ニーズ通りの機能をカスタマイズできるが、コストと手間がかかる。セキュリティ対策も自社で行う必要がある。
クラウド型とオンプレミス型では大きく特徴が異なるため、まずはどちらのタイプを自社に導入するか決定しましょう。
ポイント２ 目的に合った機能が搭載されているか
顧客管理システムは、より良い経営施策のために役立てるものです。よって、導入前には「顧客管理システムによってどのようなことを実現させたいのか」「どのような問題を解決したいのか」など、自社における顧客管理システム導入の目的を明らかにし、システム選定に反映させる必要があります。
目的に合った機能の有無で、導入候補のシステムをピックアップしましょう。
ポイント３ 使い心地に問題はないか
顧客管理システムは、営業やマーケティングのメインツールとして、多くの従業員に利用されます。しかし、システムの使い心地が悪かったり、使い方がわかりにくかったりすれば、システムを導入しても十分な利用が行われなくなってしまいます。
顧客管理システムは、搭載されている機能は同じでも、システムの種類によって使い心地や使い方は大きく異なります。まずは無料トライアルを利用して実際の使用感を確認し、自社の従業員の立場に立った使いやすさを追求しましょう。
ポイント４ コストに問題はないか
顧客管理システム選定にあたっては、コスト面も重視しましょう。顧客管理システムは長期的な利用が基本であるため、コストと予算が合っていなければ、やがてシステムコストが経営を逼迫させることにもなりかねません。
多くの顧客管理システムは月額制もしくは年額制になっています。価格と機能のバランスをよく比較し、導入システムを選定するようにしてください。
ポイント５ 他システムとの連携に対応しているか
新しく導入する顧客管理システムを既存システムと連携して利用したい場合には、既存システムとの連携の可否についてあらかじめ確認しておきましょう。各システムによって、連携に対応しているシステムは異なります。導入してから、希望システムとの連携に対応していなかったとなると、期待していたシステム活用が実現できなくなってしまいます。
顧客管理システム選定においては、あらかじめ各システムの内容をよく理解しておくことが大切です。
主要な顧客管理システムを比較
ここからは、数ある顧客管理システムの中から主要なものをピックアップし、システムの特徴や機能、価格を比較していきましょう。
Zoho CRM
Zoho CRMは、世界中で15万もの企業に導入されているクラウド型顧客管理システムです。柔軟性・適応性・拡張性に優れ、あらゆる規模・種類の企業ニーズに対応可能です。
Zoho CRMには操作性にこだわった豊富な機能が備わっており、基本的な機能に加え、AIによる予測・提案機能まで整備。コスト面やサポート、セキュリティに力を入れている点も魅力で、安心したシステム利用が可能です。
Zoho CRMの特徴
- 豊富な機能と操作性の高さ
- AIによる営業アシスタント機能など高度技術を採用
- 低コストでありながら、サポート充実
Zoho CRMの費用
| 初期費用 | なし |
|---|---|
| 無料プラン有(3ユーザーまで) | ― |
| スタンダード | 1,400円(1ユーザー・月額) |
| プロフェッショナル | 2,400円(1ユーザー・月額) |
| エンタープライズ | 4,200円(1ユーザー・月額) |
| アルティメット | 5,400円(1ユーザー・月額) |
Knowledge Suite
Knowledge Suiteは、顧客管理とSFA(営業支援)にグループウェア機構をプラスした、汎用性の高いクラウド型システムです。さまざまな機能をオールインワンで使用できるので管理がしやすく、運用の手間やコストを削減できます。
また、企業間での情報共有ができる他、情報の「見せる」「見せない」設定も自由自在に行えます。マルチデバイスに対応しているので、円滑なテレワーク推進にも。
Knowledge Suiteの特徴
- CRM・SFA・グループウェアが連動するオールインワンシステム
- 情報共有が広く、柔軟に行える。
- マルチデバイス対応で使いやすさは○。
Knowledge Suiteの費用
| 初期費用 | なし |
|---|---|
| 無料トライアル有 | ― |
| SFAスタンダード | 50,000円(ユーザー数無制限・月額・容量5GB) |
| SFAプロフェッショナル | 80,000円(ユーザー数無制限・月額・容量80GB) |
| SFAエンタープライズ | 150,000円(ユーザー数無制限・月額・容量150GB) |
まとめ
顧客管理システムの導入は、顧客満足と企業利益の両立をサポートする経営手法です。さらに、システムの利用は業務の効率化にも役立つでしょう。
ただし、顧客管理システムのメリットを十分に生かすためには、導入したシステムが自社のニーズに合っていなくてはなりません。顧客管理システムは多くの企業からリリースされているので、機能や使い心地、コストなどをよく比較検討するようにしてください。
また、システムを利用することで効率化するのは、顧客管理に関する業務だけではありません。業務手順やノウハウなどの情報を共有できるシステムがあれば、どんな業務でも効率的に進められるようになる余地があります。顧客管理システムと併せて、情報共有システムの導入も検討してみてはいかがでしょうか。
