エスカレーションの意味とは？ビジネスシーン別の使い方等を解説

エスカレーションは、ビジネスにおけるトラブル対応策のひとつです。このスムーズな実施によって、企業や店舗はトラブルの早期解決を目指せます。

ただしそれには、適切なマネジメントが欠かせません。

そこで今回は、エスカレーションの意味や使い方、マネジメントのポイントについて詳しく解説します。

エスカレーションとは

ビジネスシーンでのエスカレーションという言葉は、次の意味を持ちます。

仕事では、クレームやトラブルといったインシデントが起こることがあります。中には、その内容が複雑で、現場の従業員では対応が不可能だというケースもあるでしょう。
そのようなケースでは、上司や責任者に事案を引き継ぎ、その対応を代わってもらったり指示をもらったりするのが一般的です。
このように、何らかの事態が起こってその対応が困難な時に、上の立場の者に対応を委ねたり相談したりすることを、エスカレーションと呼びます。

これは、もともと「escalation」という英単語で、「上昇」「増大」「拡大」といった意味を持ちます。
現在のビジネス用語では前述の意味で使用されていますが、それは「部下から上司へ」「上司からさらに上の責任者へ」と対応を段階的に上げていく（上昇・拡大させる）ことからエスカレーターが使われるようになったと考えられています。

ビジネスシーンによってエスカレーションの意味は異なる

一般的なエスカレーションの意味は、先ほどご紹介したとおりです。しかし、ビジネスシーンや業種によってその細かな意味は異なります。

例を挙げてみましょう。

これらの業種で使うエスカレーションは、上位者への報告や相談の意味を含むものの、ニュアンスは多少異なります。
IT業界においては「作業の対象を広げる」という大きく異なる意味でも用いられるので、注意してください。

エスカレーションが必要なケース

エスカレーションが必要になる具体的な事象には様々なパターンがありますが、それらは大きく以下の2つのケースに分けられます。

仕事でトラブルやトラブルになりそうな事が起こった場合、従業員はこれを解決しなければなりません。そしてこの解決が自身では難しいという場合には、上司や責任者にエスカレーションして、対応を委ねます。
より高い権限やスキルを持つ人が対応することで、トラブルの早期解決を図ることができ、企業はトラブル拡大による社会的損失を防げます。

【シーン別】エスカレーションの使い方

ここからはエスカレーションという言葉の具体的な使い方を、シーン別に見ていきましょう。

【オフィスでの使い方】

・進めているプロジェクトについて取引先との間にトラブルが発生したが、担当者による解決が難しいため、上司へエスカレーションした
・契約書類に問題点が見つかったため、指示を仰ぐべく責任者である部長にエスカレーションした

【販売店での使い方】

・来店客から商品についてクレームを受けたため、店長へエスカレーションした
・販売店では判断できないトラブルが起き、本部の店舗管理責任者へとエスカレーションした

【コールセンターでの使い方】

・顧客から製品の製造についての問い合わせを受けたため、製造を管理する部署の担当者に対応をエスカレーションした
・オペレーターが電話によるクレームに対応したものの納得してもらえなかったため、責任者へエスカレーションした

エスカレーションフローとは

エスカレーションフローとは、エスカレーションを行う際の流れのことです。

前述の通り、エスカレーションの目的はトラブルを早期解決することです。それには、そもそも現場の社員や部下がその必要性を素早く判断し、行動に移す必要があります。
必要性を判断し、エスカレーションをスムーズに行うには、エスカレーションフローが有効です。このフローは、必ず事前に確立し、共有するようにしましょう。

また、フロー内では、次の4点を明確に決めておかなければなりません。

誰もが統一的に判断し、速やかにエスカレーションできる道標となるものが、このフローです。起こり得る事例を挙げながらまとめておくと、よりわかりやすくなります。

エスカレーションとマネジメント

エスカレーションを適切に行うには、そのマネジメントが重要です。マネジメントの内容としては、次のようなことが考えられます。

１　エスカレーションを躊躇しない環境作り

エスカレーションは必要な時に速やかに行うことが大切です。

しかし、「上司に迷惑をかけてしまう」「責任者から怒られるのではないか」と、中にはエスカレーションを躊躇してしまう従業員もいるでしょう。これは、トラブルの放置や拡大に繋がるリスクです。

企業として重要なのは、躊躇せずエスカレーションできる環境を作ることです。
その重要性を示したり、上司側から実行を促したり、また明確なルールを確立したりすることで、エスカレーションしやすい環境は生まれます。

２　トラブルのレベル分け

エスカレーションをスムーズに運用するには、トラブル内容に対する最適な対応者（責任者）を決めることが大切です。
例えば、課長クラスで解決できる問題を部長クラスまで毎回上げていては、部長に対応が偏ってしまいます。課長が解決できる問題は課長が対応した方が、効率的でしょう。

速やかなトラブル解決と負担の偏りを防ぐには、トラブルレベルに応じた対応者にエスカレーションを行う仕組みを作らなくてはなりません。そのためには、トラブルの明確なレベル分けが必要です。

３　上司によるトラブル進捗、対応の共有

エスカレーション事案については、上司と担当者の間で、進捗や対応を共有する必要があります。これにより、情報を共有できていないことで起こるトラブルのさらなる拡大を防ぐことができます。

また、発生した事案については組織内で共有し、対応策を確認し合うと良いでしょう。

まとめ

組織内でのエスカレーションの周知・実践を目指すなら、まずは適切なルールと環境を作り、情報を共有することが必要です。特に、上位者に気を遣って報告ができない・しにくいといった例は多いため、上司は普段から部下への対応や職場の雰囲気に気をつけるべきでしょう。

然るべき事案の然るべきエスカレーションは、企業の社会的損失回避に繋がります。企業には、それを可能にする仕組み作りが求められます。

また、エスカレーションに関する情報を組織内で共有する場合には、ITツールを活用しましょう。ツールを使えば、場所や時間を制限されず、リアルタイムでの情報共有が叶います。