多くの企業には、自社の業務や理念についてのマニュアルが存在しています。
各業務のノウハウが詰まっているマニュアルは、その企業の財産とも言えるものですが、その内容は幅広く、作成業務は決して簡単ではありません。しかし、現代社会において企業価値を高めるためには、マニュアルの整備は必須です。
そこで今回は、マニュアルの役割や手順とともに、マニュアル作成のコツをご紹介しましょう。
マニュアルの役割と必要性
マニュアルの役割
マニュアルの果たす大きな役割としては、「業務効率化・コストダウン」および「企業価値・競争力アップ」という2点が挙げられます。
1. 業務効率化・コストダウン
マニュアルは、業務の効率化およびコストダウンに力を発揮します。なぜなら、マニュアルがあることにより、従業員一人一人の業務に対する理解が深まるためです。そうなれば、業務の属人化を防げる他、業務の不明点をわざわざ他の従業員に聞く手間が省け、ひとりひとりの業務は効率的になります。社員教育に割く人材も減らせます。
また、業務をマニュアル化することにより業務フローがわかりやすくなれば、無駄な作業の洗い出しがしやすくなります。
これらの業務効率化はコストダウンにも直結します。
2. 企業価値・競争力アップ
マニュアルは、企業価値や競争力の向上にも効果を発揮します。
マニュアルがあることによって、多くの従業員が高いレベルの均質的な業務を行えるようになるためです。また、マニュアルとして従業員一人一人のノウハウが蓄積・整理されていけば、それは企業の知的財産になっていきます。それを受けた従業員はさらに効率的なスキルアップを遂げられるでしょう。
さらに、マニュアルによる概念や方向性、コンプライアンスなどの共有は、コーポレートガバナンスにも効果的です。
従業員のレベルアップや知的財産の蓄積、コーポレートガバナンスの強化は、企業価値を高め、延いては市場における企業競争力アップにも繋がります。
マニュアルの必要性とは？
前述の通り、マニュアルは具体的な業務だけでなく、企業全体の「業務効率化・コストダウン」および「企業価値・競争力アップ」に役立ちます。この2点は、企業同士の競争が激しい社会の中で、企業が競合他社に負けず、健全な経営と成長を続けていくために必須の要素です。
また近年では、企業の法令違反による不祥事が取り沙汰されることも多く、コーポレートガバナンスの重要性が高まりを見せています。マニュアルは、多くの社員に企業の方向性を浸透させられるという点でコーポレートガバナンスに効果的です。
このような点を鑑みると、マニュアルの必要性は非常に高く、質の高いマニュアルは企業の財産にもなり得ると考えられます。
マニュアル作成の手順
次に、マニュアルの作成手順を見ていきます。ここでは、「マニュアル作成前」「マニュアル作成作業」「マニュアル作成後」の3段階に分けて、ご説明しましょう。
マニュアル作成前の準備
マニュアルを作成するには、事前準備が必要です。事前準備ではマニュアルに記載する内容の整理を行いますが、これが正確に行えていなければ、出来上がったマニュアルの質は落ちてしまいます。
マニュアル作成の事前準備では、以下のような点を明確に整理しましょう。
- マニュアルのユーザーとシーン
- マニュアルを実践に即した内容にするため、マニュアルを使用する実際のユーザーとシーンを固めます。
- 作成するマニュアルの範囲
- マニュアルは目的や業務ごとに作られるべきであるため、作成するマニュアルがどの範囲の業務を包括するのか明らかにしておく必要があります。
- 業務内容および手順
- 上記の点を受け、業務内容や手順を洗い出し、不要な手順は省くなど、整理を行います。
- 業務を行う上でのポイント
- 注意点や懸念点、コツなど、洗い出した業務内容や手順の遂行におけるポイントを洗い出し、整理します。
このように、マニュアルに記す内容を予め整理した上で取り組むことで、よりスムーズで正確なマニュアルが作成できます。
マニュアル作成作業
事前準備が整ったら、実際のマニュアル作成作業に入ります。マニュアル作成では、以下のような作業を行います。
- 1. マニュアルの骨子を決める
- まずはマニュアルの骨子を固めます。事前準備で洗い出した業務内容や手順、ポイントを参考にし、ユーザーとシーンを考慮しながら、構成や見出しを決めていきましょう。
- 2. マニュアルに記載する内容と順番を決め、骨子に沿って作成
- 事前準備の内容と骨子を基に、マニュアルに記載する内容および順番を決め、具体的なマニュアル作成に入ります。記載すべき内容の漏れや間違いがないよう気をつけ、記載する順番は基本的には時系列になるよう意識すると良いでしょう。
- 3. 必要に応じて画像や動画を取り入れ、全体のバランスを調整
- ユーザーを想定しながら、マニュアルがより使いやすく、よりわかりやすくなるよう、画像や動画、文字の強弱などを取り入れます。
簡単に書きましたが、マニュアル作成の手順には時間も労力もかかります。正確で利便性に優れたマニュアルを作成するには、ある程度の期間を想定しておく必要はあるでしょう。
また、精度の高い事前準備をしておけば、マニュアル作成作業はスムーズに進めることができます。
マニュアル作成後の検証・運用
マニュアルは、作成すれば終わりではありません。その後のマニュアル検証・運用が、マニュアル導入における成功の鍵を握っています。
マニュアル作成後には、以下のような検証・運用業務を行う必要があります。
- マニュアルに沿って実際の作業を実施、必要に応じて改善
- まずは特定の作業者や一部の部署に限定し、マニュアルに沿って業務を実施してもらいます。その結果や要望に伴い、不足している内容や変更すべき部分があれば改善します。
- 実際にマニュアル導入、必要に応じて改善・変更
- マニュアルを全体に公開します。その後は、マニュアルの利用率やユーザーの評価などをリサーチし、マニュアルに反映させていきます。業務フローには変更が生じることもあるため、常に最新の情報を反映できるよう、管理を続けていく必要があります。
実際に従業員がマニュアルを利用するかどうかは、導入してみなければわかりません。そのため、導入後には運営チームを設置し、従業員のニーズを踏まえながら、随時マニュアルをより良い形へと更新していく体制を整えておきましょう。
使われるマニュアルにするための作成のコツ
手順だけは×！5W1Hを意識した記載を
マニュアルには、ただ手順だけを記載すればいいのではありません。「人(Who)・時(When)・場所(Where)・何を(What)・何故(Why)・方法(How)」を明確に記載する必要があります。手順だけでなくこれらを記載することにより、マニュアルのユーザーはただ単に作業をするだけでなく、より深い理解の上で業務を進められます。
業務の全体像がわかるように
業務の全体像を伝えることは、マニュアルの持つ重要な役割のひとつです。業務全体の流れが一目でわかれば、業務の属人化を防ぎ、効率的な業務を行えるためです。そのため、マニュアルには業務フロー図を用い、業務の全体像を記載する必要があります。
視覚的なわかりやすさは重要
マニュアル作成では、視覚的なわかりやすさを意識することも大切です。ユーザーの立場に立ち、どのような見せ方をすれば使いやすく理解しやすいか、画像や動画、文字の強弱などを用いて工夫しましょう。
判断基準は明確に！トラブル例も
マニュアルには、業務における判断基準も記載します。そしてこの基準は明確でなければなりません。判断基準が明確に記載されていれば、従業員は迷わず業務に邁進できます。
また、クレームやトラブルの実例とその対応方法も記載しておけば、マニュアルの利便性はさらに向上します。
まとめ
利便性に優れたマニュアルの導入は、企業にとってだけではなく、従業員にとっても大きなメリットになります。ストレスなく効率的な業務が行え、スキルアップも目指せることから、離職率の改善に役立つと言われているためです。
実用性の高いマニュアルを作成するには、上記のポイントを押さえ、業務の内容や目的をきちんと整理した上で臨みましょう。
また、より効率的にマニュアル作成が行えるマニュアル作成ツールの利用も検討しましょう。
