トークスクリプトがあれば、経験が不足している営業担当でも顧客とスムーズに会話が進められ、緊張による失敗も防げます。営業のためのトークスクリプトは、テレアポを活用した営業活動に用意されていることが多かったのですが、近年テレワーク浸透の影響を受けて、オンライン営業や商談のために作成される機会が増えました。営業活動に適したトークスクリプトがあれば、全ての営業担当が一定のレベル以上の営業活動を進められるようになるでしょう。
この記事では、トークスクリプトの基本的な知識とともに、作成時や活用時のポイントを紹介します。これからトークスクリプトを作成したいと考えているのなら、ぜひ参考にしてください。
トークスクリプトとは
トークスクリプトとは、営業活動を行う際に相手と話す内容を定めた台本のことです。
もちろん会話の流れによってはトークスクリプト通りに話が進まないこともありますが、一連の流れが頭に入っていれば、確認漏れが起こることなくスムーズに話を進められるでしょう。
特に経験不足の営業担当にとっては、トークスクリプトがあるかないかで得られる成果が大きく変わってきます。
トークスクリプトのメリット
トークスクリプトを活用することで得られるメリットには下記のようなものがあります。
メリット１ 営業トークの質を高められる
営業担当に経験や能力の差があるのは仕方がないことですが、顧客から見れば対応をした営業担当が成約の判断基準です。
トークスクリプトがあれば、一定のレベルまで営業トークのレベルを高めることが出来ます。特に営業活動に不慣れな営業担当にとっては、緊張を和らげる効果もあるでしょう。
メリット２ 営業活動の改善がしやすくなる
トークスクリプトなしに営業担当が自由な営業を進めると、商材のアピールポイントが人によって変わったり、説明が必要なことを話し漏れたりすることがあります。その結果、何が成果につながったのか、何が失敗の要因だったのかなどの判断が難しくなってしまうのです。
トークスクリプトによって統一されたトークが可能になれば、商材はもちろん営業活動の改善点が見えやすくなるでしょう。
メリット３ 教育時間が削減出来る
営業担当を育てるには多くの教育時間が必要です。営業担当には豊富な知識が必要ですし、経験がなければ顧客と何を話せばいいか分からないでしょう。1人の営業担当が単独で営業活動を行うまでには、何度も先輩の営業活動に同行し、何をどのように話すのかを学ぶ必要があります。
トークスクリプトがあれば、基本的な会話の流れや内容は1人でも学ぶことができ、新人の営業担当がより早く現場で活躍出来るようになります。トークスクリプトは、教育時間の削減効果もあるということです。
メリット４ トラブルを防止する
トークスクリプトがない状態で複数の営業担当が顧客と接点を結ぶと「営業Aはこう言っていたのに、営業Bは違うことを言っている」といったことが起こる恐れがあります。
営業担当によって説明の内容が変わると、顧客は混乱するだけでなく自社に対して悪いイメージを持つでしょう。トークスクリプトによって、このようなトラブルを防止出来ます。
インサイドセールスとフィールドセールス
顧客を直接訪問する通常の営業をフィールドセールスと呼ぶのに対し、インターネットや電話を使って営業活動を行うことをインサイドセールスと呼び、効率良く営業活動が進められる新しい営業手法として急速に浸透しています。
トークスクリプトの活用は、フィールドセールスにもインサイドセールスにも有効なのです。
インサイドセールスとテレアポのトークスクリプトは別のもの
電話を使ったインサイドセールスとテレアポは、同じトークスクリプトで良いのではないかと考える方もいると思いますが、両者は目的が違います。
テレアポの目的はアポイントの獲得、インサイドセールスの目的は見込み顧客の育成（リードメーチャリング）です。つまり、テレアポでは「質より量」が求められ、それに対しインサイドセールスでは「量より質」が求められるのです。そのため、目的を意識したトークスクリプトが必要でしょう。
フィールドセールスでもトークスクリプトが活用出来る
トークスクリプトはインサイドセールスのみで活用されるものではなく、外勤営業であるフィールドセールスにも有効です。
フィールドセールスはアポの獲得やリードメーチャリングではなく、成約を目指した商談が行われることが多いため、よりレベルの高い営業トークが欠かせません。トークスクリプトがあれば、経験不足の営業担当でもフィールドセールスで成果を出しやすくなるでしょう。
トークスクリプトを作成する際のポイント
トークスクリプトの質が悪いと、トークスクリプト自体が活用されなくなってしまいます。トークスクリプトを作成する際には、下記のポイントに注意しましょう。
ポイント１ 顧客の興味を引ける内容になっているか
顧客に伝えるべきこと、顧客からヒアリングするべきことが盛り込まれているトークスクリプトであっても、顧客の興味を引けなければ商談が進むことはないでしょう。
顧客から「もっと話が聞きたい」と思ってもらえるような流れを考えなくてはいけません。
ポイント２ 多くのパターンに対応可能なトークスクリプトになっているか
顧客の反応を全て予測することは出来ませんが、いくつかのパターン分けは可能でしょう。
顧客の反応パターンごとに適切なトークスクリプトを用意しておけば、予想外の対応に営業担当が慌ててしまうことはありません。
トークスクリプトの作成方法
初めてトークスクリプトを作成する場合は、何から手をつければいいのか、どのような書式が良いのかが分かりにくいものです。
営業ツールやインターネットに用意されているテンプレートを使って、トークスクリプトを作ると良いでしょう。テンプレートを活用すれば、すぐに使いやすいトークスクリプトが作れます。
トークスクリプト専用のツールも用意されているため、優れたサービスを活用して最小限の労力でトークスクリプトを作ることも可能でしょう。
トークスクリプトを活用する際のポイント
優れたトークスクリプトが完成しても、活用時に注意するべきポイントがあります。注意点を理解出来ていないと、トークスクリプトのメリットが十分に得られないでしょう。
ポイント１ トークスクリプトが用意されていることを気づかれないようにする
トークスクリプトが用意された営業トークに対して、顧客は「不特定多数の人に向けての営業を受けている」印象を持つ傾向があります。そうなると話に耳を傾けてもらうことは難しいでしょう。
顧客の前でトークスクリプトを見るのはもちろん、台本を読むような話し方にならないように、よく注意してください。
ポイント２ 顧客の反応を見ながら話を進める
トークスクリプトを進めることに専念し、自分が話し続けてしまうのでは会話は成立しません。相手の反応を確認しながら会話を進めましょう。
必要であれば雑談を加えたり、相手が興味を示した事柄について掘り下げたりするなど、臨機応変に対応することができれば相手に好感を持ってもらいやすくなるでしょう。
想定外の質問や反応に対して動揺せずに、普段からいくつものパターンを想定しておくと良いでしょう。
ポイント３ 権限を持つ人物にアプローチする
決定権を持つ相手を判断し、直接アプローチすることは営業活動を進めるために欠かせません。
権限を持つ相手にアポイントを取り、ターゲットに対してトークスクリプトを使えるようにしてください。
まとめ
トークスクリプトの基本的な知識と、作り方や活用方法を説明いたしました。トークスクリプトがあれば、質の高い営業活動を行えるようになり、経験不足の営業担当も活躍しやすい環境が整えられます。トークスクリプトを作成し、今まで以上に高い成果が得られるようにしましょう。
また、営業活動の改善には、営業活動全体の最適化や効率化ができる営業ツールやセールスイネーブルメントツールの活用が便利です。トークスクリプトの作成に併せて、営業をサポートするツールも活用できれば、より営業の成果が出やすくなるでしょう。
