チャットボットをはじめとするAIが台頭する昨今、カスタマーサポートの将来性を不安視する声も少なくありません。時代や顧客ニーズの変化に応じて、カスタマーサポートのあり方にも変革が求められているのが現状です。

本記事ではカスタマーサポート業務の将来性と、今後必要とされるカスタマーサポート人材のスキルを紹介します。

カスタマーサポートとAI

現在の目覚ましい技術革新は、さまざまな職業に大きな影響を及ぼしています。もちろんカスタマーサポートも例外ではありません。ここではAIをはじめとするテクノロジーの進化により発生した、カスタマーサポートにおける働き方の変化を解説します。

人に頼る働き方に限界が見えてきた

カスタマーサポートは、長きにわたり電話で顧客対応を行ってきました。多数のオペレーターを抱え、すべての問い合わせに人が対応する「コールセンター」として機能していたのです。

昨今はインターネットの発達により、時間や場所を問わずコンタクトを取れるメールやチャットが問い合わせ経路の主流になっています。時代の流れに伴い顧客のニーズも変化したため、人に頼る働き方に以下のような限界が見えてきました。

・顧客の求めるスピードに対応が追い付かない
・オペレーターの対応品質に差がある
・コールセンターには莫大なインフラ整備費や人件費がかかる

現在はこのような課題に対応すべく、IT技術を駆使してカスタマーサポートの業務改善を図る動きが活発化しています。

現在はAIと人が共存する働き方に変化している

近年は、チャットボットをはじめとするAIにより、カスタマーサポート業務を一部自動化することが一般的になりつつあります。AIの導入により、顧客は問い合わせ対応時間に縛られず、24時間いつでも疑問が解決できるようになりました。

よくある質問や簡単な質問はチャットボットに誘導できるため、オペレーターの負担や人件費を削減することにもつながります。顧客と企業双方にメリットがあるため、現在では多数の企業がカスタマーサポートにAIを活用しています。

すべての業務がAIに取って代わられることはない

AIによる問い合わせ対応が一般化しても、オペレーターの必要性はなくなりません。複雑な問題はこれまでと同様に人が対応しなければならず、カスタマーサポート人材の育成は今後も必要不可欠です。

カスタマーサポートの役割は単なる課題解決だけにおさまりません。顧客の感情やニーズに寄り添い、顧客満足度を向上させたうえでさらなる付加価値を提供する、企業の発展には欠かせない役割も担っています。

人間味のある判断や行動をすべてAIで代替することはできません。複雑な問い合わせ対応や顧客へ付加価値を提供するサポートをAIで実行することは、現在の技術では難しいとされています。そのため、人が担うカスタマーサポート業務がすぐに消滅することはありません。

ポストコロナの時代に企業も適応しつつある

一時、新型コロナウイルス流行が企業に悪影響を与え、カスタマーサポートの求人数も減少していました。その一方で、コロナ禍を経て働き方や生活様式が一気に変化した影響を受け、店舗で直接確認することができないなどの理由により、企業への問い合わせ数は増加の一途を辿っていました。

多様化する顧客ニーズに企業の体制整備も追いついてきているため、今後ますますカスタマーサポートの重要性は高まっていくと考えられています。

カスタマーサポートの将来性

カスタマーサポートは今後ますますニーズが高まっていく部門であると同時に、時代の変化に応じた進化を迫られている部門でもあります。将来求められるカスタマーサポートの役割とはどのようなものなのか、詳しく説明します。

問い合わせ内容に応じた業務の分担が進む

すでにカスタマーサポートにAIを活用している企業は多く、AIとオペレーターによる対応が共存している状態と言えるでしょう。今後は、さらなる業務分担の加速が予想されています。

反復性のある単純な問い合わせにAIが対応し、人にしか対応できない複雑な問い合わせにオペレーターが対応するようになります。裏を返せば、AIで代替できる業務を人間が担う必要がなくなるということです。

オペレーターに求められるのは、より高度な知識やスキル、判断力となるでしょう。

顧客体験向上の必要性が高まる

現在、さまざまな商品やサービスが世に溢れています。数ある選択肢のなかから顧客に選ばれるためには、商品やサービスそのものの価値だけではなく「企業への信頼感」や「購入前後のサポート体制」で付加価値を与える必要性が高まっているのです。
今後カスタマーサポートは、商品やサービスを活用してもらうことを通じて「顧客への成果」を提供する役割を担うようになるでしょう。

オンラインでの取引が増加している昨今、カスタマーサポートが唯一の顧客との接点である企業も少なくありません。企業のファンをつくるためには、これまで以上に応対品質の向上が求められるようになります。

今後求められるカスタマーポートの人材の特徴

高度な問い合わせ対応や顧客体験の向上が求められるカスタマーサポートには、以下のような能力を持つ人材が必要になります。

・専門性が高くコミュニケーションスキルがある
・マネジメントスキルがある
・顧客の成功に向けたニーズ分析・提案ができる

それぞれの詳細を解説します。

特徴１　専門性が高くコミュニケーションスキルがある

専門領域をAIでカバーするためには莫大な費用がかかると言われています。今後は、コンピューター技術をはじめとする専門知識を持つ、AIで置き換えることのできない人材が重宝されます。

社会のDX推進のトレンドも相まって、カスタマーサポートにおいてもIT人材は空前の売り手市場です。専門知識のない顧客にわかりやすく説明できる、コミュニケーション能力も同時に有している人材は、即戦力となるでしょう。

特徴２　マネジメントスキルがある

カスタマーサポート全体の管理指揮を務めるマネージャーは、AI時代にも必要不可欠な人材です。カスタマーサポート業務で求められるマネジメントスキルとは、以下のようなものです。

・勤怠管理やモチベーション管理も含めた指導・育成能力
・マニュアル作成や人員配置などの業務管理能力
・ハラスメントや情報漏えいに対する危機管理能力
・チームの業務改善に向けた企画立案能力

マネージャーは現場業務を熟知している必要があるため、オペレーターとして経験を積んだのちにステップアップする人が多いことも特徴です。未経験からのスタートでも、キャリアアップのチャンスがあります。

特徴３　顧客の成功に向けたニーズ分析・提案ができる

顧客の不満を解消するサポートに加えて、購買を通じて成功体験を提供する役割を「カスタマーサクセス」といいます。

モノが溢れている現在において顧客エンゲージメントを高める施策として、ビジネスの世界で注目を浴びているカスタマーサクセス。比較的新しい概念であるため経験者の数は少なく、カスタマーサクセス人材は不足しているのが現状です。

商品やサービスを通じて顧客が期待する成果を実現するために、先回りをして支援を行うことができる以下のような能力を備えた人材が必要です。

・顧客のニーズを汲み取る共感能力
・仮説を立てて検証する能力
・顧客の属性や嗜好などに合わせた提案力

カスタマーサポート業務の知識を生かしつつマーケティング的な思考を持って取り組める人材は、今後も重宝されるでしょう。

まとめ

AIの普及により、カスタマーサポートに求められている役割も進化しています。今後はAIに代替できないスキルを身につけた人材が求められますが、人が担う業務がなくなることはありません。

そのため、人が行うカスタマーサポート業務をより効率的に行っていくにために、専用のITツールを活用することも検討しましょう。ITツールを活用すれば、問い合わせを一元管理でき、対応状況の共有や問い合わせの分析なども可能になります。

今後のカスタマーサポート業務では、人材のスキルアップも必要ですが、同時にツールの利用による効率化も考えられるといいでしょう。