企業が効率的に業務を進め、その質を向上させていくためには、社内での活発な情報共有が必要です。近年では、情報共有を促進するツールも多数リリースされ、それを導入する企業も増えてきました。
社内Wikiもそのひとつです。社内Wikiは、業務の百科事典のようなツールです。一元的な情報管理・共有を可能にします。
今回はこの社内Wikiについて、その概要やメリット、導入時の注意点を詳しく解説します。
社内Wikiとは
社内Wikiとは、社内のあらゆる情報を収集・共有するためのツールを指します。社内版Wikipediaを意味する言葉で、社内業務版の百科事典のようなものです。
業務に必要なあらゆる情報が集められるこのツールでは、基本的に社内の人間であれば誰でもその内容を閲覧することが可能です。これは、柔軟な情報共有に役立ちます。
また、このツールは従業員の書き込み・編集によって作成されていく点が特徴です。これにより、各従業員の持つノウハウも、社内で収集・共有することが可能になります。
社内Wikiには複数のメリットがあることから、近年では多くの企業が導入を進めています。それに伴い、社内Wiki作成の専用ツールも増加傾向にあります。
社内Wikiの主な機能
社内Wikiの機能は、ツールによって異なります。
多くのツールに搭載されている主要な機能には、次のようなものがあります。
・文書作成・編集･･･共有したい情報を文書にして作成・編集する機能
・ファイル共有･･･ツール上でファイルを共有する機能
・コメント･･･文書に対するコメントを寄せる機能
・権限設定･･･文書作成・編集の権限設定やアクセス制御など
・その他セキュリティ機能･･･2段階認証、文書作成・編集の履歴情報の提示など
ツールによっては、FAQ機能やプレゼン機能、いいね！機能などを有するものもあります。
社内Wikiを導入する際には、自社のニーズに合った機能の有無に注目するようにしましょう。
社内Wikiのメリット
社内Wikiの導入により、企業は多くのメリットを享受することができます。代表的なものを挙げてみましょう。
・情報共有の促進
・属人化防止・業務の質向上
・業務効率化
・顧客満足度向上
・人材育成・業務の引き継ぎにかかるコストの削減
・メリット：書類管理の手間・コスト削減
これらのメリットは、どれも企業価値の向上に繋がるものです。
ここでは、各メリットについて詳しくご説明します。
メリット1 情報共有の促進
社内Wikiのもっとも大きなメリットは、社内での情報共有を促進できることでしょう。
社内Wikiでは、あらゆる情報・ナレッジを収集し、一元管理することが可能です。
各部署や個々の従業員が各自で保管している情報は、柔軟に共有することができません。そもそも誰がどんな情報を保有しているか知ることもできないでしょう。
それでは、情報を有効活用することはできません。
一方、社内Wikiに保管した情報は、社内の人間であれば誰でも内容を検索・閲覧することが可能です。これにより、情報共有の柔軟性・利便性は向上し、必要とする人が必要な時に必要な情報を手に入れることができるようになります。
情報の最新性も保ちやすく、データ形式も統一できるため、情報の活用もしやすくなるでしょう。
社内での情報共有をリアルタイムに行え、その活用を促進できる点が、社内Wikiの魅力です。
また、多くの社内Wikiにはアクセス制御機能が搭載されています。そのため、情報の内容によっては、アクセス制御を実施し、一部の社員にだけ情報を共有することも可能です。
メリット2 属人化の防止
業務の属人化は、多くの企業が抱える課題です。
特定の業務のやり方を特定の従業員しか理解していないために、業務効率が低下しているケースは少なくありません。
このような業務の属人化防止に、社内Wikiは有効です。社内Wikiには社内のあらゆる業務の内容や進め方が保管されているためです。
もし業務のやり方がわからなくなっても、従業員は社内Wikiでそれを確認して、業務を進めることができます。
また、社内Wikiの情報を活用することによって、各従業員のこなせる業務の幅は広がり、その業務の質も向上します。従業員のスキルが向上すれば、それは売上や企業価値の向上にも繋がるでしょう。
メリット3 業務効率化
社内Wikiで情報を一元管理しておけば、従業員は欲しい情報をすぐに手に入れられるようになります。わからないことを上司や先輩の手を止めて聞いたり、膨大な資料の中から時間をかけて目当ての情報を探したりする必要はありません。
社内Wikiに検索をかければ、すぐに目当ての情報を見つけることができます。
これにより、それまで情報を得るためにかかっていたロスタイムを削減することができれば、業務は効率化されるでしょう。
また、社内Wikiは資料作成の効率化にも有効です。社内Wikiから得た過去の事例を参考にすることで、一から資料を作成する場合に比べ、手間を抑えることができるためです。
メリット4 顧客満足度の向上
社内Wikiは、顧客満足度の向上にも効果的です。
社内Wikiによる顧客情報や顧客対応方法の共有により、すべての従業員が統一的かつ質の高い顧客対応を行えるようになるためです。
情報が共有されていない場合、従業員によって対応が異なったり、顧客に何度も同じ質問をしてしまったりするなど顧客対応はスムーズにいきません。このように、顧客対応の仕方が適切でなければ、企業に対する顧客の満足度は低下してしまいます。
これを避けるためには、社内Wikiによる顧客対応情報の共有が役立つのです。
メリット5 人材育成や引き継ぎにかかるコストの削減
対面研修やOJTなどの方法による人材育成にはコストがかかります。新入社員に付きっきりで仕事を教えるとなると、担当者の負担も大きくなるでしょう。
しかし、社内Wikiを活用すれば、このコストや負担は削減することができます。
研修内容や業務内容が保管された社内Wikiを読んでもらうことが、研修の代わりとなるためです。社内Wikiを読むことで、新入社員は業務の進め方やルールを把握できるようになり、先輩社員や上司が一から仕事を教える必要はなくなります。
また、人事異動に伴う業務の引き継ぎにも社内Wikiは有効です。これを活用すれば、引き継ぎのために大量の資料を作る必要はなくなるでしょう。
メリット6 書類管理の手間・コスト削減
社内Wikiを活用すれば、それまでかかっていた書類管理の手間やコストを削減することも可能です。
情報をデータとして社内Wikiで一元管理すれば、多くの紙の資料は不要になります。これにより、紙の資料の印刷にかかるコストや管理にかかる手間、保管場所にかかるコストを減らすことができます。
目当ての情報も探し出しやすくなり、書類管理の負担は大きく軽減されるでしょう。
社内Wikiを導入する際の注意点
社内Wikiの導入にあたっては、次の5つの注意点に気をつけるようにしましょう。
・情報は全社共通のルールで管理する
・検索のしやすさにこだわる
・管理・更新の担当者を設定する
・積極的な活用を促すための施策を実施する
・既存ツールとの調整を行う
それぞれ詳しく見ていきましょう。
注意点１ 情報は全社共通のルールで運用する
社内Wikiは、全社共通のルールのもとで運用することが大切です。各部署や各従業員が独自の使い方をしてしまうと、社内Wikiは適切に活用できなくなります。
「同じ情報はひとつの場所にまとめる」「フォルダの分け方を一律にする」など、情報は決められたルールに従って管理するようにしてください。
注意点２ 検索のしやすさにこだわる
社内Wikiは、検索による情報へのアクセスの良さが魅力です。
ただしそのためには、検索しやすい形に情報が整理されていなければなりません。
検索性を高めるには、キーワードの統一やラベル付けが効果的です。バラバラのラベルを付けるのではなく、「〇〇の仕方」「〇〇マニュアル」など表現を統一するようにしましょう。
注意点３ 管理・更新の担当者を設定する
従業員が作成・編集できる点が、社内Wikiの特徴です。
しかし、その情報が間違っていたり古かったりすれば、情報共有の意味がありません。間違った情報をもとに業務を進めてしまうリスクも発生します。
これを防ぐためには、社内Wikiを管理・更新していく管理者を設定する必要があります。この管理者により、更新された情報の精査も行われるべきでしょう。
情報の正確性を保つためにも、社内Wiki導入の際には、管理者は必ず決めておくようにしてください。
注意点４ 積極的な活用を促すための施策を実施する
社内Wikiは、従業員による積極的な作成・更新・閲覧によって、その有効性を増していきます。社内での活用が進まなければ、社内Wikiは十分に機能しません。
そのため、導入時には積極的な社内Wikiの活用を促すための施策を実施する必要があります。「業務のルーティンに社内Wikiの作成を入れ込む」「社内Wikiの活用に応じたインセンティブを与える」など、従業員による活用を活性化させる施策を取り入れましょう。
注意点５ 既存ツールとの調整を行う
既に他の情報共有ツールを利用している場合には、「社内Wikiの必要性」と「ツールによる住み分け」についてよく検討する必要があります。
既存ツールに情報を書き込む従業員も、社内Wikiに情報を書き込む従業員もいるような状態では、社内Wikiによる情報の一元管理は行えません。情報の所在がバラバラになれば、情報は活用しにくくなってしまうでしょう。
これを避けるためには、「社内Wikiには業務情報を記入する」「社内SNSはコミュニケーションに利用する」など、ツールごとの住み分けを行う必要があります。既存ツールを廃止するのも、選択肢の一つでしょう。
まとめ
社内Wikiは、柔軟な情報共有を可能にするツールです。この運用がうまくいけば、業務効率化や顧客満足度向上など、企業は多くのメリットを得られるでしょう。
ただし、従業員による積極的な活用がなければ、社内Wikiの有効性は確保できません。積極的な活用を促すためには、情報共有の重要性と社内Wikiのメリットを理解してもらうこと、また活用を促進するための施策を実行することが重要です。
インセンティブの付与など、なるべくポジティブな施策で活用を促進できると良いでしょう。
カスタマーサポートでの情報共有を促進するなら、カスタマーサポートを管理する専用ツールの導入も効果的です。
顧客情報を集約できる管理ツールでは、円滑な情報共有が可能になります。これにより、カスタマーサポート業務は効率化され、さらに各従業員の対応の質向上も期待できるでしょう。
