顧客からの問い合わせ対応は、各企業が担う重要な業務のひとつです。
しかし、現在では人手不足が深刻です。問い合わせ対応に多くの人材を割くのは困難だという企業は多いでしょう。
AIチャットボットは、この課題の解決に効果的な技術です。これを導入すれば、問い合わせ対応の大部分は無人化され、企業は効率的な対応を行えるようになるでしょう。
そこで今回は、AIチャットボットに着目し、そのメリットや導入時の注意点、おすすめのサービスなどを詳しくご紹介します。
AIチャットボットとは
チャットボットとは、ユーザーとの会話を自動で行うプログラムのことです。「チャット」と「ロボット」を掛け合わせた造語です。
チャットボットは、入力された質問をプログラムで処理して自動で回答を行います。この仕組みを利用すれば、企業は顧客対応の一部をチャットボットに任せることができます。
このようなチャットボットの中でも、プログラムにAIを搭載したものを、AIチャットボットと呼びます。
AIチャットボットは、AIの機械学習機能により進化していく点が特徴です。運用し続けて多くのデータを得るほど、回答の精度は上がっていきます。
より自然な会話ができ、ユーザーに合わせて複雑な質問にも対応できるAIチャットボットは、多くの企業で、顧客から、また社内での問い合わせ対応に活用されています。
AIチャットボットの導入メリット
AIチャットボットは、より自然な会話ができ、データを得るごとに回答の精度を上げていける点が魅力です。これを活用することにより、企業は次のようなメリットを得ることができます。
・顧客対応を効率化できる
・顧客との接点を増やすことができる
・データをビジネスに活用できる
各メリットについて詳しく見ていきましょう。
メリット１ 問い合わせ対応を効率化できる
AIチャットボットを導入すれば、顧客による問い合わせ対応を効率化できます。
一定の問い合わせについては、AIチャットボットで対応できるため、対応に人手を割く必要はありません。これにより、人件費が削減できる他、人材をコア業務に集中させることも可能になるでしょう。
また、複数の問い合わせに一度に対応できる点も、AIチャットボット導入のメリットです。これは、担当者の負担軽減や顧客満足度向上に効果的です。
メリット２ 顧客との接点を増やすことができる
チャットボットは、電話やメールに比べ、問い合わせのハードルが低いという特徴があります。面倒な手間なくすぐに答えを得られるため、顧客にとっては問い合わせしやすい手段です。
そのため、チャットボットを導入すれば、顧客からの積極的な問い合わせを期待することができ、企業と顧客の接点は増加します。
また、有人対応と異なり、チャットボットでは24時間体制での問い合わせ対応が可能です。よって、時間制限による問い合わせの取りこぼしも防ぐことができるでしょう。
メリット３ データをビジネスに活用できる
顧客がチャットボットに対して行った問い合わせの内容は、企業にとって重要なデータです。チャットボットでは、これを蓄積・分析し、自社の業務改善やマーケティングに活用することができます。
チャットボットによる対応では、有人の場合と比べて顧客の本音を引き出しやすいので、チャットボットから集めたデータはより有用性の高いものとなるでしょう。
AIチャットボットを選ぶ際のポイント
自社に導入するAIチャットボットを選ぶ際には、必ず次の4点を確認するようにしましょう。
・ニーズに合った機能があるか
・自社のITリテラシーに合っているか
・コストは予算に合っているか
・無料トライアルが可能か
各ポイントについて詳しくご説明します。
ポイント１ ニーズに合った機能があるか
AIチャットボットの導入時には、まず自社がチャットボットに求める機能を明確にしておく必要があります。具体的な活用シーンや解決したい課題をイメージしながら、どんな機能が必要か洗い出しましょう。
そしてそれを元に、製品を選定します。機能の優先順位も踏まえながら、ニーズに合った機能を有する製品を選ぶようにしてください。
またチャットボットにはAI非搭載のものもあるので、AIの有無についても確認するようにしましょう。
さらに、AIチャットボットの選定においては、利用したいシステムとの連携性も重要です。製品によって連携できるシステムは異なるため、その可否についても確認しておくようにしてください。
ポイント２ 自社のITリテラシーに合っているか
自社のITリテラシーとのバランスも、AIチャットボットの選定では重要なポイントとなります。
せっかくチャットボットを導入しても、それが自社社員のITリテラシーに合っておらず、使いこなすことができないような場合には、チャットボットの効果を十分に得ることはできません。
そのため、製品を選ぶ際には、自社のITリテラシーに合った使いやすさを重視する必要があります。使いやすさは実際に使ってみないとわからないので、まずは無料トライアルを利用すると良いでしょう。
ポイント３ コストは予算に合っているか
AIチャットボットの利用には、初期費用や月額費用などのコストがかかります。その価格が自社の予算に合っているかどうかも、製品選定の重要ポイントのひとつです。
コストだけを見るのではなく、搭載機能やサポート体制なども比較しながら、費用対効果に優れた製品を選びましょう。
ポイント４ 無料トライアルが可能か
AIチャットボットの使いやすさは、実際に使ってみなければわかりません。それを事前に確認できるのが、無料トライアルという制度です。
使いにくい製品には、導入しても積極的に活用されなくなったり、利用が担当者の負担になったりして、逆に業務効率を損ねてしまう恐れがあります。このようなことのないよう、チャットボット選定時には、無料トライアルを設定している製品を選び、契約前にトライアルを実施して、使い心地を確認するようにすることが大切です。
おすすめのAIチャットボット
AIチャットボットは、多くのベンダーからリリースされています。ここでは、その中でもおすすめの製品を3つご紹介します。
SupportChatbot
SupportChatbotは、低価格で高性能なAIチャットボットを利用できるクラウドサービスです。従量課金がないので、初期費用と月額料金だけでサービスを利用することができます。
自然言語に特化したAI搭載で、プログラミングなしでの運用が可能です。聞き返し機能にも優れているので、顧客の自己解決も促進できます。
また、改善点を可視化したレポート作成機能も搭載されており、これは業務改善に役立ちます。
このサービスはサポート体制が充実しているので、システム導入に不安がある企業も安心でしょう。専任者による手厚いサポートを受けることができます。
- 料金：要問い合わせ
- 無料トライアル：有り（期間不明）
AI-FAQ ボット
AI-FAQ ボットは、AI搭載の社内外向けチャットボットサービス。
質問と回答を記載したExcelファイルさえあれば、事前学習なしに運用を開始できます。言葉の揺れを正したり、単語同士の関連度の高さを測って回答に反映したりと、自動学習機能に優れており、自然な文章での回答が可能です。
直感的な操作が可能なインターフェースも、この製品の特徴です。自動で回答をサポートするカテゴリーが生成され、ユーザーはカテゴリーを選択していくことでも知りたいことの回答が得られます。
- 価格：月額30,000円〜（100問）
- 無料トライアル：有り（30日間）
FirstContact
FirstContactは、顧客満足度100%を誇る課題解決型AIチャットボット製品。ただチャットボットを導入するのではなく、チャットボットによって各社の抱える課題解決を目指すサービスです。
カスタマイズ性が高く、サポートも手厚いので、各社のニーズに合ったシステム導入が可能です。
また、料金は業界最安値、導入は最短即日という導入のしやすさも、このサービスの魅力でしょう。
- 料金：スタンダード月額2,980円、プレミアム（AI対応）月額15,000円、プロ（AI対応）月額29,000円
- 無料トライアル：有り（20日間）
まとめ
チャットボットは、人手不足の解消や業務効率化を助ける画期的な技術です。特にAIチャットボットの機能は優れており、まるで人間が対応しているような自然な会話を可能にします。
有人での問い合わせ対応に課題を抱えている企業は、その解決法としてこの技術の導入を検討すると良いでしょう。
ただし、チャットボット製品は多数存在し、それぞれで機能やコストは異なります。製品選定時には、今回ご紹介したポイントを参考に、自社のニーズに合ったものを選ぶようにしましょう。
顧客からの問い合わせ対応を効率化するには、カスタマーサポートを管理するツールの導入も効果的です。
このツールを用いれば、柔軟な情報共有によりカスタマーサポート業務を効率的かつ高品質にすることが可能になります。顧客一人一人に合った対応で、顧客満足度の向上も目指せます。