カスタマーセンターは、自社の商品やサービスに関する問い合わせに対応し、顧客満足度を向上させることを目的とした部署です。顧客の疑問や不満を解決することは、企業価値を高めることにもつながります。
本記事では、カスタマーセンターの仕事内容や、業務に必要なスキルなどについて解説しています。社内にカスタマーセンターの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

カスタマーセンターとは

顧客からの問い合わせやサポート依頼に対応するための専門部門です。ここでは、電話、メール、チャットなどを通じて顧客の質問に答えたり、問題解決の支援を行います。また、商品やサービスに関する情報提供や苦情処理も担当します。

カスタマーセンターは、企業にとって「カスタマー＝顧客」とダイレクトに繋がることができる貴重な接点です。カスタマーセンターの役割は、顧客満足度を向上させ、顧客との信頼関係を構築することです。疑問や不満といった顧客からの声は、商品やサービスの品質向上に活用できるだけでなく、企業のブランディングにも寄与します。

カスタマーサポートは、企業規模にかかわらず、事業活動において重要な業務のひとつなのです。

カスタマーセンターの仕事内容

カスタマーセンターは、受信した問い合わせに対応する部署です。担っている業務は、具体的に以下のようなものが挙げられます。

・顧客が抱える問題を解決する
・問い合わせから自社の重大な欠陥を発見する
・電話をはじめとしたさまざまな連絡手段に対応する

それぞれ詳しく解説します。

１　顧客が抱える問題を解決する

カスタマーサポートの一番の目的は、顧客からの問い合わせに的確な対応をして顧客満足度を向上させることです。カスタマーセンターに寄せられる問い合わせの具体例は、以下のとおりです。

・商品やサービスについての疑問
・請求内容についての疑問
・住所やメールアドレスなど登録情報の変更
・返品・交換や商品購入後のアフターフォロー
・商品やサービス、企業に対しての意見やクレーム

顧客の悩みを解決するためには、自社が提供している商品・サービスに対する深い理解が欠かせません。マニュアルを整備すると同時に、窓口となるオペレーターには相応の知識量が必要になります。

２　問い合わせから自社の重大な欠陥を発見する

問い合わせ内容から商品・サービスの重大な欠陥を発見することも、カスタマーセンターの重要な仕事のひとつです。
たとえば「HPに商品画像が表示されない」という問い合わせがあった場合、顧客の端末ではなく自社側のシステムに問題がある可能性があります。そうしたエラーは顧客の声で気付けることも多いものです。
素早い対処は顧客満足度や企業イメージ向上に直結するため、問い合わせを受けたカスタマーセンターの初動が重要なカギになります。

３　電話をはじめとしたさまざまな連絡手段に対応する

現在では、スマートフォンやSNSの普及によりメールやチャット経由の問い合わせが増えています。カスタマーセンターには、電話対応スキルはもちろんのこと、ビジネス文書マナーについても求められるようになりました。
電話対応専門オペレーター、チャット・メール対応専門オペレーターなどのように、担当を分けてカスタマーサポートを提供している企業も多く存在します。

カスタマーセンターの業務対応

カスタマーセンターの仕事内容は多岐にわたり、主な業務内容は以下の区分があります。顧客とのコミュニケーションの窓口として、企業と顧客の橋渡し役を担っています。

業務内容	説明
問い合わせ対応	電話、メール、チャットでの顧客問い合わせに対応し、情報提供や問題解決を行う。
技術サポート	製品やサービスに関する技術的な問題について、顧客をサポートする。
苦情処理	顧客の不満や苦情を受け付け、解決に向けた対応を行う。
情報収集と報告	顧客からのフィードバックや問い合わせ内容を収集し、社内で共有して改善に役立てる。

カスタマーセンターとコールセンターの違い

カスタマーセンターはさまざまな連絡手段を通じた問い合わせに対応するのに対し、コールセンターは電話での問い合わせに幅広く対応する部署を指します。コールセンターの業務内容は多岐にわたりますが、その中でも特徴的なものを説明します。

コールセンターは技術サポートも包括している

コールセンターは、パソコンやインターネットの不具合、設定方法などといった技術的な問い合わせに対応する仕事を包括しています。これはテクニカルサポートと呼ばれ、電子機器やネットワークについての知識・技術が必要な業務です。
カスタマーサポートより専門的な知識を必要とし、なおかつ専門用語をかみ砕いて説明する能力が求められます。

コールセンターは従業員のサポートも対応する

コールセンターは、ヘルプデスクと呼ばれる従業員のサポート業務も包括しています。自社従業員や顧客に対し、システムの使い方や操作方法を説明してスムーズに業務が進められるようフォローするのがヘルプデスクの役割です。
ネットワーク障害の対応も求められるため、カスタマーセンターよりも技術的なスキルが必要になる業務です。

カスタマーセンターで働く人

カスタマーセンターで働く人は、顧客サポート担当者（カスタマーサポートスタッフ）と呼ばれます。彼らの主な役割は、顧客からの問い合わせや苦情に対応し、問題を解決することです。

また、製品やサービスに関する情報提供や技術サポートも行います。カスタマーサポートスタッフは、優れたコミュニケーションスキルと問題解決能力が求められ、顧客満足度を向上させるための重要な役割を担っています。

カスタマーセンターの勤務において「オペレーター」「スーパーバイザー」の2種類の役職が主に存在しています。業務内容をそれぞれ解説します。

オペレーター

オペレーターは、顧客からの問い合わせやクレームなどに対応する、いわば接客業です。マニュアルに沿った、適切で丁寧な対応力が求められます。
オペレーターの対応ひとつで企業イメージや評価が変わってしまうため、カスタマーセンターにおける非常に重要な役割だと認知されています。

スーパーバイザー

スーパーバイザーは、カスタマーセンターの責任者および管理者にあたります。スーパーバイザーの具体的な業務内容は、以下のようなものです。

・オペレーター向けマニュアルの作成
・オペレーターの教育
・オペレーターの勤怠管理
・業務改善に向けた立案
・オペレーターが対応しきれないクレーム処理

スーパーバイザーはオペレーター業務を熟知している必要があるため、オペレーターを複数年経験してからステップアップするケースがほとんどです。カスタマーセンターの品質向上を目指すにあたり、スーパーバイザーは必要不可欠なポジションだといえます。

その他の役職名とポジション名について

役職名/ポジション名	説明
カスタマーサポートスタッフ	一般的な顧客対応を担当するスタッフ。
カスタマーサポートエージェント	顧客対応を行うエージェント。
カスタマーサポートスペシャリスト	特定の製品やサービスに詳しい専門担当者。
テクニカルサポートエージェント	技術的な問題に対応する担当者。
カスタマーサポートマネージャー	チームの管理や指導を行うマネージャー。
カスタマーエクスペリエンスマネージャー	顧客体験の改善を担当するマネージャー。

カスタマーセンターの仕事に必要なスキル

ここではオペレーターとスーパーバイザーそれぞれの立場に必要なスキルを紹介します。オペレーター経験者がスーパーバイザーになるケースが多いとはいえ、両者に求められるスキルは異なります。
適正に合わせて人材を配置する必要があることを考慮しておきましょう。

オペレーターにはコミュニケーションスキルが必要

顧客と直に接するオペレーターには、以下のようなコミュニケーション能力が必須とされています。
・顧客の要望やクレームを正しく読み取る力
・相手に伝わりやすい言葉で適切な説明をする力
・顧客が気持ちよく対応できるような感じの良いやりとりができる力

ほかにも、問い合わせに丁寧な対応をしつつ、パソコンに入力をするといった同時並行で複数のタスクを進行する力は必要不可欠です。オペレーターになるために特別必要な資格はありませんが、マルチスキルを求められる役割であることに間違いはありません。

スーパーバイザーにはマネジメントスキルが必要

スーパーバイザーは、複数のオペレーターを束ねるリーダーです。具体的には、以下のようなマネジメントスキルが必要になります。

指導力・育成力

オペレーターの指導・教育に加えて、勤怠管理やモチベーション管理により働きやすい職場環境を構築する能力が必要です。
各オペレーターには個性があり、得意不得意や成長スピードも異なります。一人ひとりに合わせた教育を提供し、管理しているオペレーターの総合的なレベルアップを図る力が求められるのです。

業務管理能力

スーパーバイザーが達成すべき目的は、顧客満足度を向上させること、企業（クライアント）の利益を向上させることの2点です。
問い合わせ一件にかかる時間を短縮することや、最適な人数のオペレーターを配置することなど、効率化と品質向上を両立させた総合的な管理能力が求められます。

危機管理能力

スーパーバイザーは、カスタマーセンター内の以下のようなリスクに対応しなければなりません。

・オペレーターのシフトに穴が開いた場合の対応
・ハラスメントに対しての対応
・個人情報漏えい対策

リスクを未然に防ぐことに加え、発生してしまったリスクに適切に処理する危機管理能力が求められます。

カスタマーセンターの仕事で大変なこと

自社内にカスタマーセンターを設置する場合は、以下で紹介するカスタマーサポートならではの苦労についても念頭に置いておきましょう。初めのうちは「大変だ」と感じる部分が多いものの、実務を通じて適切に対処できるようになるものがほとんどです。

１　覚える知識量の多さ

カスタマーセンターで担う業務は幅広く、必要になる知識量も膨大です。電話やメールでのビジネスマナーはもちろん、商品やサービスについての理解、パソコンスキルなど覚えるべき内容は多岐にわたります。
オペレーターにとっては、初めのインプットが大変な業務だといえるでしょう。

２　クレーム処理

クレーム処理は、カスタマーサポートにおける最も大変な業務といっても過言ではありません。相手の話を傾聴し、適切なアドバイスを提供するためには慣れも必要です。
中にはただ文句を言いたいだけのクレーマーも存在するため、真に受けすぎず気持ちを切り替えることも大切です。スーパーバイザーをはじめとする周囲のフォローで、オペレーターひとりに問題を抱え込ませないことが重要になります。

３　話が長い人への対応

話が長く、業務と関係のない話題を振るような人との会話を迫られることもあります。特に勤務歴が長くないオペレーターにとって、このような対応は悩みの種になりがちです。
オペレーターが自力で処理しきれない案件は、スーパーバイザーが助け舟を出すことも必要になります。顧客の問題は「組織全体で」解決するという視点を持ちましょう。

カスタマーセンターで働くのに向いている人

カスタマーセンターの仕事は、多様な顧客とのやり取りを伴うため、特定の特性が求められます。

まず、優れたコミュニケーションスキルが重要です。顧客に対して明確で丁寧な情報提供が求められるからです。次に、忍耐力と冷静さを持ち、苦情やクレームに対しても落ち着いて対応できる能力が必要です。

さらに、問題解決能力も重要で、迅速かつ効果的に顧客の問題を解決する力が求められます。また、共感力を持ち、顧客の立場に立って考え、心からのサポートを提供できることも重要です。

最後に、多忙な環境でも柔軟に対応できる適応力が必要です。カスタマーセンターでは、日々様々な課題に直面するため、これらの特性があるとより効果的に業務を遂行できます。

カスタマーセンターの仕事とやりがい

苦労もあるカスタマーサポートですが、それ以上に大きなやりがいを感じられる魅力ある仕事であることに間違いはありません。カスタマーセンターで働く価値を、ここでは2点紹介します。

１　顧客から感謝されること

一番のやりがいは、顧客に対して自身の業務が「役に立っている」と実感できることでしょう。 数ある仕事のなかでも、顧客から直接感謝を述べてもらえる仕事は決して多くありません。
企業の看板を背負って顧客対応するという重責を担いますが、それを全うできたときの充足感は何にも代えがたいものです。

２　汎用性の高いビジネススキルが身に付くこと

カスタマーセンターで勤務することで、すべてのビジネスに共通する能力が身に付きます。丁寧な言葉遣いや対応力、サービス精神など、ビジネスパーソンとしての大きなスキルアップに寄与するでしょう。
特にスーパーバイザーの実務経験は貴重です。さまざまなマネジメント職において即戦力になる人材となれるでしょう。

まとめ

カスタマーセンターは、企業と顧客をつなぐ大切な接点です。対応の仕方ひとつで、企業のブランド価値を大きく左右する部署といっても過言ではありません。

手間とコストのかかるカスタマーサポートですが、導入を検討する価値は十分にあるでしょう。自社のファンを増やすことにも貢献するため、費やした労力に見合ったベネフィットを得られる可能性が高いのです。カスタマーサポートを、マーケティング戦略のひとつとしてぜひビジネスにお役立てください。