カスタマーサービスとは、顧客が抱える疑問点などを解消するための業務のことです。購入前から購入後まで、幅広いスパンで顧客をサポートします。最適なサポートを提供するためにはヒアリングや柔軟な対応力なども必要になります。
今回の記事では、カスタマーサービスの概要、カスタマーサポートやコールセンターとの違い、求められるスキルについて解説します。
カスタマーサービスとは
カスタマーサービスとは、顧客が抱える疑問点などを解消するための業務、あるいは部署のことを指します。商品の購入者へ商品の使い方を説明したり、商品の購入を検討している相手からの質問に回答したりする業務・部署のことです。
カスタマーサービスは、電話やメール、チャットなどを使って顧客とやり取りし問題を解決します。またサポートを行う期間も「購入前～購入時～購入後」と幅広い期間となります。
顧客のカスタマーサービスに対する満足度が高ければ、自社商品を継続して利用してもらえる可能性が高まるため、その意味で重要なポジションであると言えます。
カスタマーサービスとカスタマーサポートとの違い
カスタマーサービスと似ている言葉として「カスタマーサポート」がありますが、カスタマーサービスとカスタマーサポートでは、対応する顧客の範囲が異なります。
カスタマーサービスでは、顧客の購買活動全般（購入前→購入時→購入後）のフォローを行います。商品の説明をしたり、疑問点に回答したりするなど、対応範囲も幅広いです。この時、自社の商品やサービスをまだ購入していない顧客にも対応します。
一方、カスタマーサポートは既存顧客をメインにフォローを行います。例えば「購入した商品の使い方でわからない点を解決する」「追加注文や修理の受付をする」などが該当します。
カスタマーサービスとカスタマーサポートは厳密に区別するのが難しいケースもありますが、対応範囲はカスタマーサービスの方が広く、カスタマーサービスの一部としてカスタマーサポートがあると言うことができます。
カスタマーサービスとコールセンターの違い
カスタマーサービスとコールセンターでは、顧客に対応する手段が異なります。
カスタマーサービスでは、電話やメール、チャットボットなど幅広いチャネルを使用しますが、コールセンターでは電話のみを使って顧客に対応します。リアルタイムで直接会話をするため、より状況に合わせた対応力が要求されます。
カスタマーサービスとヘルプデスクの違い
カスタマーサービスとヘルプデスクの違いは、ヘルプデスクが自社の社員からの問い合わせに対応するケースもある点です。
カスタマーサービスは前述しているようにお客様に対応するもので、社員からの問い合わせに対応することはありません。
一方、ヘルプデスクは顧客に向けたものもありますが、社内向けに設置する場合もあります。社内向けに設置する場合は、「社内ネットワークに繋がらない」「社内システムに不具合が発生した」などのトラブルに対応することが多いでしょう。
カスタマーサービスに必要なスキル
カスタマーサービスでは、幅広い視点で顧客をフォローすることが求められます。以下のようなスキルを身につけていると、カスタマーサービスで必要なサポートを提供できるでしょう。
・ヒアリングスキル
・臨機応変な対応スキル
・柔らかな接客を行うスキル
・スルースキル
１ ヒアリングスキル
カスタマーサービスの業務では、商品に関する質問やクレームなど、幅広い種類の問い合わせに対応する必要があります。問い合わせの種類が幅広いため、丁寧に顧客の言葉に耳を傾けて、現状や問い合わせ内容を把握し、的確に回答することが必要です。
顧客が求めていることに的確に回答することで、顧客の満足度は上がり、自社の商品やサービスを継続して利用してもらえる可能性が高まるでしょう。
しかし、カスタマーサービスへ問い合わせる顧客の中には、自分の疑問や悩みを上手に言語化できない方もいます。そのような顧客からの問い合わせに対しても、丁寧なヒアリングを通じて、問い合わせ内容をきちんと汲み取ることが重要です。
２ 臨機応変に対応するスキル
カスタマーサービスでは、いくつかのパターンを想定したマニュアルが整備されていることがほとんどです。基本的にはマニュアルに沿って回答できれば問題ありません。
しかし、マニュアルに記載されていない想定外の問い合わせが来る可能性はゼロではありません。「商品の使い方がわからない」などの基本的な事項であれば、まずマニュアルに記載されていますが、予期せぬクレームや他部署への取り次ぎが必要なケースなど想定外の問い合わせが来ることもあるでしょう。
カスタマーサービスの業務では、上記のような想定外の問い合わせが発生した場合でも柔軟に対応するスキルが必要です。
３ 誠実に対応するスキル
カスタマーサービスでは、企業の代表として顧客対応を行うことになります。顧客が最初に接する相手となるため、担当者の印象が悪ければ「あの企業は対応が良くない」と評価されてしまうでしょう。新規顧客を逃すだけでなく、既存顧客が離れていく原因にもなります。
上記のようにカスタマーサービスは企業の顔であるため、どんな状況でも誠実に落ち着いて対応できるスキルが必要です。顧客対応をしていれば、理不尽なクレームに遭遇することもあるでしょう。しかし企業の顔である以上、そのような場合でも感情的にならずに落ち着いて対処することが重要です。
４ スルースキル
カスタマーサービスでは、クレーム対応も含めてさまざまな種類の顧客対応を行います。場合によっては暴言に近い言葉を投げかけられることもあるでしょう。そのような場合でも、気にしすぎず良い意味でスルーできるスキルがあることも必要です。
問い合わせをしてくる人は、担当者自身に何か意見を言うわけではありません。あくまでも「企業に対して」意見があるだけです。たまたま自分が対応しているだけであり、自分自身が否定されるわけではないため、気にしすぎないことが大切です。
カスタマーサービスが抱える課題
カスタマーサービスは企業の顧客対応において重要な役割を持ちますが、以下のような課題もあります。
・担当者のスキルにばらつきがある
・回答までに時間がかかる
・問い合わせ内容を分析できていない
課題１ 担当者のスキルにばらつきがある
カスタマーサービスでは、対応歴やスキルの異なるスタッフが勤務しています。個人の経験やスキルにばらつきがあるため、どうしても顧客への対応の質の部分で差が出やすくなってしまいます。例えば、同じような問い合わせに対応するにしても「勤務歴1年の新人」「勤務歴20年のベテラン」では、顧客への回答の早さや分かりやすさは異なります。
当然ですが、全員がクオリティの高い対応をできるわけではありません。「再度問い合わせをしたら次の担当者の対応が悪かった」ということになれば、自社の顧客になるチャンスを逃すことになるでしょう。
スタッフのスキルをなるべく均一化するには、マニュアルの整備や研修の実施などが必要です。
課題２ 回答までに時間がかかる
顧客対応を行う際、企業の規模や設定しているフローによっては、問題解決までの道筋が複雑になるケースもあります。例えば、違う部署に取り次ぐ必要があるケースなどです。
そのようなケースでは、顧客が求める回答を提示するまでに時間がかかります。なかなか回答を得られない状況は、顧客にとって大きなストレスとなるため、カスタマーサービスへの良くない評価に繋がってしまうでしょう。
また、担当部署や担当者が何度も変わることは、顧客からすると「たらい回しにされた」「同じ内容を何度も説明させられた」と不満に感じる人もいるでしょう。
課題３ 問い合わせ内容を分析できていない
顧客からの問い合わせ内容には、問い合わせ件数が多い分野が存在します。例えば「商品の使い方に関する問い合わせ」「料金に関する問い合わせ」などです。こうした「よくある問い合わせ内容」については、事前に社内でマニュアル化したり、公式サイトにFAQとして掲載したりすることで、回答の手間を削減することができます。
しかし企業によっては、こうしたよくある問い合わせに関する分析やそれに基づく改善施策が実施できておらず、回答までの時間を短縮することができないままの企業もあります。
カスタマーサービスで用いられるKPI
カスタマーサービスを提供する中では、具体的に「顧客がどれくらい満足しているか？」を計測することが重要です。カスタマーサービスの効果を計測する指標（KPI）としては、代表的なものに以下の５つが挙げられます。
・解約率：顧客がサービスを解約した割合
・回答率：顧客からの問い合わせに回答した割合
・一次応答時間：顧客からの問い合わせに初めて回答するまでの平均時間
・問題解決処理時間：問い合わせを受けてから解決するまでにかかった時間
・ワンストップ処理率：問題解決までに顧客とやりとりした回数
まとめ
カスタマーサービスは、様々な連絡手段を用いて、潜在顧客や既存顧客からの問い合わせに対応します。カスタマーサポートやコールセンター、ヘルプデスクなど似ている言葉もありますが、既存顧客に対応するのがカスタマーサポート、電話だけで対応するのがコールセンター、自社の社員用に設置されるケースもあるのがヘルプデスクです。
カスタマーサービスは、顧客と直接接するため企業の顔とも言えます。企業や商品自体の評価にも直結する業務や部署であるため、カスタマーサービスの品質を向上させていくことは必須と言えるでしょう。
カスタマーサービスの品質を良くしていくためには、KPIを設けて、分析と改善を繰り返し行っていくことが必要になります。そのためには、専用のツールを新たに導入するなど、これまでのやり方に固執せず、より効果の大きな施策を検討できるといいでしょう。