顧客満足度の向上や業務の効率化を進めるために、多くの企業ではFAQサイトが用意されています。
この記事ではFAQサイトを作成する時に必要となるFAQシステムについて、その導入メリット・特徴やおすすめ出来るシステムを紹介いたしましょう。
FAQ作成やFAQシステムの導入を考えているのなら、ぜひ参考にしてください。
FAQシステムとは
FAQシステムとはFAQサイトの構築に必要な機能が備えられているツールのことを言い、FAQサイトを構築するには欠かせないものです。
効率化が重要視される現在はFAQシステムの導入が多くの企業で進められ、システム自体もさまざまなサービスが流通しているため、選定に多くの時間がかかってしまうこともあるでしょう。
システムの主要な機能や選定ポイントはこの記事を参考にしてください。
FAQとチャットボットの違い
FAQと似たものにチャットボットというものがあり、どちらも顧客が自分の力で問題を解決するためのツールです。しかし、その2つには大きな違いがありますので理解しておきましょう。
利用を対象とするユーザー
FAQを利用するには自分で検索し答えを探し出す作業が必要ですが、チャットボットはチャットによる会話の流れの中で顧客の問題を明確にして解決に導きます。
そのため、チャットボットの方が気軽に利用出来ると言えますが、どちらが使いやすいかは人それぞれでしょう。多くの企業では顧客が自分で選択可能なようにFAQとチャットボットの両方を用意しています。
手に入れることが可能な情報量
チャットボットはチャットでのやりとりになりますので、FAQよりも簡潔な返答が用意されています。通常チャット画面で長い文章を理解するのは困難であるためです。
チャットボットとFAQを比べると、FAQの方が多くの情報を顧客に提供出来るでしょう。
さらにFAQには検索機能がありますので、膨大な量の質問に対する回答を取り扱うことが可能です。
FAQの種類
FAQには大きく分けて3つの種類があります。それぞれにFAQの使用を想定する対象が変わりますので、自社が構築したいと考えているFAQはどれかを考えてください。
①ユーザー向けのFAQ
企業が提供しているサービスや商品を利用または利用予定の顧客が使用するFAQで、最も一般的な種類のFAQだと言えるでしょう。
②コールセンターのオペレーター向けのFAQ
コールセンターのオペレーター向けFAQは、今までにあった問い合わせ内容を共有して業務を効率化させるためにあります。
③社員向けのFAQ
大きな企業では組織内の問い合わせ対応に時間を取られてしまうこともあります。社員向けのFAQを用意すれば、社内からの問い合わせが集中しやすい部署の業務効率化に役立つでしょう。
FAQシステムの主な機能
FAQシステムを活用することにより、優れたFAQが作成出来るようになります。FAQシステムに備わっている主な機能の一部を紹介しましょう。
・FAQの検索機能
・カテゴリ機能
・カテゴリツリー表示機能
・サジェスト機能
・FAQをGoogleやYahooの検索結果に表示する機能
・FAQそれぞれへのフィードバック機能
・人気FAQの自動表示機能
・データ分析機能
FAQシステムの機能は選択するシステムによって変わりますので、自社で必要とする機能を事前にピックアップしておくと、選定が楽になるでしょう。
FAQシステムを導入するメリット
FAQシステムを導入することで企業は多くのメリットが得られます。具体的なメリットの内容を理解しておきましょう。
１ HTMLの知識がなくてもFAQを構築出来る
FAQシステムを導入すれば、HTMLなどの特別な知識がなくてもFAQサイトの構築が可能です。更新作業も簡単に行えるので、FAQを常に最新の状態に維持しやすくなるでしょう。
２ いくつものシステムを一元化出来る
FAQシステムの中には、FAQを構築する機能以外にヘルプデスクシステムや情報共有システムの機能が一つにまとめられているものもあります。
部署や業務ごとに利用システムを変える必要がなくなれば、情報管理・共有も行いやすくなるでしょう。
３ FAQのデータ分析
FAQシステムの機能であるデータ分析を行えば、どのような顧客が何を調べているのかが分かります。
分析したデータを元にFAQ自体をより使いやすいものに改善させることも出来ますし、サービスや商品自体の改善アイデアにもなるでしょう。
FAQシステムの導入事例
ここからは、FAQシステムの導入事例を分類別に紹介いたしますので、ぜひ参考にしてください。
１ ユーザー向けのFAQシステムの導入事例
問い合わせ件数に対応が追いつかず、問い合わせに迅速な対応が困難となっていた企業にてFAQシステムを導入した結果、問い合わせ件数を大幅に減らし、さらに顧客満足度の向上を成功させました。
２ コールセンターのオペレーター向けのFAQシステムの導入事例
コールセンターのオペレーター向けのFAQを用意したことにより、過去のお問い合わせ事例を参考にしながら顧客対応が実施出来るようになり、対応に必要な時間が短縮されました。
まだ経験の浅いオペレーターもベテランの対応事例を閲覧しながら知識を取り入れられるため、オペレータースキルの向上にも役立っています。
３ 社員向けのFAQシステムの導入事例
社員が自分で問題を解決出来るFAQが用意され、問い合わせとそのための対応にお互いが作業効率を落とすような非効率な状態を無くしました。
FAQをクラウド上で管理すれば、社内にいなくても問題の解決が可能になるため、テレワークや出張中でもFAQを活用出来るのです。
FAQシステムの選定ポイント
FAQシステムを選定する前に知っておくべきポイントがあります。下記のポイントを参考にして自社に最適なシステムを見つけてください。
ポイント１ 使いやすいシステムを選ぶ
優れたFAQは使用者・管理者の両方に使いやすいものでなくてはいけません。作成時だけでなく更新作業にかかる労力も考えた上で、FAQシステムを選択するようにしましょう。
可能であれば無料の試用期間などを使って実際の使い心地を確認してください。
ポイント２ 自社の求めている機能が搭載されているか
先ほども紹介したようにFAQにはいくつかの種類があります。ユーザー向け・オペレータ向け・社内向け、どの用途を想定するかによって適しているシステムが変わるでしょう。
使用予定の機能が搭載されているかもチェックしてください。
ポイント３ 複数のデバイスで活用出来るか
FAQの利用者はパソコンのみを使用しているわけではありません。閲覧環境がスマホやタブレットである場合にもFAQが検索しやすく読みやすいデザインになっているかを確認しましょう。
事前にFAQ利用者が使用している媒体は何かを調査しておくのも良いです。
主要のFAQシステムを比較
まとめ
FAQシステムの選定方法やポイントについて分かりやすくまとめました。
FAQは作れば良いというものではなく、長期的に更新が必要であるため、利用者だけでなく管理者の使いやすさにもこだわらなくてはいけません。
また、社内でFAQシステムを使うことで、社内にあるナレッジを共有させる効果も期待出来るでしょう。各社員が経験や知識から得たナレッジは、共有し蓄えることで企業の財産となります。ぜひ自社に最適なFAQシステムを活用して、優れたFAQを構築してください。