引き継ぎは、業務を円滑に進めるために欠かせないプロセスです。しかし、引き継ぎの内容が不十分であったり、マニュアルが曖昧だったりすると、業務の効率が低下し、ミスや混乱が生じるリスクが高まります。特に、複雑な業務や担当者が頻繁に交代する職場では、適切な引き継ぎがより重要になります。
本記事では、引き継ぎマニュアル作成のポイントや進め方について、具体的なステップを踏まえて解説します。これを読めば、スムーズな業務の引き継ぎができるようになり、後任者が安心して業務を引き継げるマニュアル作成のコツを理解することができるでしょう。
業務引き継ぎが重要な理由
企業では業務ごとに担当者が決められており、通常その担当者は定期的に入れ替わります。業務の引き継ぎは、担当者が入れ替わった後も問題なく業務が進められるようにするために必要です。一つの業務を何十年も同じ担当者に任せてしまうと、業務が属人化する恐れがあるため、担当者の変更は組織にとって重要です。
しかし、後任者に必要な知識と技術が適切に伝わらなければ、担当者がいなくなった後に業務に支障をきたし、その問題が組織全体に大きな損害を与える可能性もあります。優れた業務の引き継ぎシステムを構築することで、人員配置の変更が容易になり、企業の体制を柔軟に変えることが可能になります。
業務引き継ぎの具体的な手順
業務引き継ぎを行うには、以下の4つのステップが必要です。すべてのステップを理解し、工程に漏れがないように進めましょう。
ステップ1: 引き継ぎする業務をリストアップする
業務は自分の頭の中にあると思いがちですが、まずは自分が担当している業務をリストアップします。何を引き継ぐのかを明確にしないと、引き継ぎを開始できません。
リストアップは一度に行わず、数日にわたって業務を進めながらリスト化すると、確認しながら進められるため、漏れが発生しにくくなります。些細な業務でも引き継ぎがされないことで不都合が生じることがあるため、漏れのないようにしましょう。
ステップ2: 引き継ぎスケジュールを決める
配置変更や退職のいずれの場合でも、引き継ぎには必ず期限があります。与えられた期限内で、どの順番で引き継ぎを進めるかを決めることが重要です。
業務の発生頻度によっては、引き継ぎのタイミングが期間内に数回しかない、または一度しかないこともあります。重要なタイミングを逃さないためにも、しっかりとした引き継ぎスケジュールを用意しましょう。
多くの場合、通常の業務と並行して引き継ぎを行うため、トラブル発生を見越して余裕のあるスケジュールを組むことが望ましいです。また、無理な引き継ぎ期間が提案された場合には、期限の延長や業務の削減を相談するべきです。
ステップ3: 引き継ぎに必要な資料を用意する
円滑な引き継ぎには、質の高いマニュアルがあると良いです。現在、自分の業務にマニュアルがない場合は、作成を検討しましょう。一度作成したマニュアルは、後任者が引き継ぎを行う際にも利用できます。
マニュアルを作成する時間がない場合は、簡単なフローチャートでも構いません。また、その業務に関わる担当者の連絡先を分かりやすくマニュアルやフローチャートに記載するか、連絡先一覧を作成してください。
さらに、実際に起こったトラブルをトラブルシューティングとして伝えることも有効です。後任者が業務を理解しやすくするために、何を使ってどのように伝えるかを十分に考え、客観的な視点で資料を準備します。
ステップ4: 引き継ぎを実施する
引き継ぎスケジュールに基づき、後任者に引き継ぎを開始します。用意したマニュアルなどの資料を渡すだけでなく、口頭で伝えるべき内容やポイントをしっかり理解してもらいましょう。
可能な限り、後任者にもメモを取ってもらいながら引き継ぎを進めると効果的です。
業務引き継ぎをスムーズに行うためのポイント
上記のステップを踏んで引き継ぎを進めても、うまくいかないと感じる方もいるかもしれません。ここでは、業務引き継ぎをスムーズに進めるためのポイントをお伝えします。
ポイント1: 丁寧な説明を心掛ける
自分自身は業務を行うために十分な知識を持っているため、同じ知識を持っている相手に話す感覚で引き継ぎを行ってしまうことがあります。しかし、それでは後任者が業務を十分に理解できないことがあります。
「丁寧すぎる」と感じるくらい、細かな部分まで伝えるよう心がけてください。後任者が業務の知識をこれから得る立場であることを忘れないようにしましょう。
ポイント2: 一方的に説明して終わりにしない
同じ説明でも、受け手の疑問点は人それぞれ異なります。特に時間がないときには、一方的に引き継ぎを進めたくなるかもしれませんが、必ず後任者が疑問を持っていないかを確認することが大切です。
後任者は引き継ぎ時に質問しづらいこともあるので、説明の合間に「質問はありますか？」と確認する習慣をつけるとよいでしょう。
ポイント3: 自分がいなくなった後の質問先を知らせる
後任者が業務を引き継いだ後に疑問が生じることもあります。自分がいなくなった後でも質問に答えられる環境があればよいですが、ほとんどの場合、自分は別の業務に取り組んでいるため、そのような時間が取れないことが多いでしょう。
業務ごとに適切な質問先が異なることが多いため、その業務ごとの最適な質問先を伝えるようにしてください。また、質問先の相手にも「後任者から質問が来るかもしれない」ことを事前に伝えておくとスムーズです。
ポイント4: 業務同士のつながりと結果を分かりやすくする
各業務が何のために行われ、どの業務と関連しているのかを明確にしましょう。これにより、後任者が業務の全体像を理解しやすくなり、業務をただの作業としてではなく、その目的と役割を理解した上で進めることができるようになります。
引き継ぎ後に行うべきケア
スケジュール通りに引き継ぎを進め、引き継ぎが完了した後には、後任者に対して行うべきケアがあります。引き継ぎが終わったらおしまいではなく、このケアも大切にしましょう。
①業務を任せた後の疑問に答える
実際に業務を始めてみてから、引き継ぎ段階では気づかなかった疑問が出てくることがあります。引き継ぎ後には、後任者に一旦業務を任せた上で様子を見て、疑問点が出てきた際にはすぐに対応できるような期間を設けることが理想的です。
②関係者への挨拶をする
自分が業務から離れる時期が近づいてきたら、後任者を業務関係者に紹介し、自分が業務から離れることを伝えます。挨拶の方法には、電話・メールの他に、直接出向く方法もあります。相手に合わせて挨拶の方法を選びましょう。
実際に出向いて挨拶を行った場合でも、メールで後任者の連絡先や氏名を相手に知らせることで、引き継ぎによる業務関係者の混乱を防ぐことができます。
後任者の名刺を渡す際にも、特によくメールのやりとりを行う相手には、後任者のメールアドレスをメールで知らせておくと良いでしょう。
まとめ
今回は、業務引き継ぎの方法やポイントについて説明しました。スムーズな引き継ぎを行うためには、正しい手順といくつかのポイントを押さえることが重要です。ここでご紹介した内容を参考にして、業務に支障が出ないよう、しっかりと引き継ぎを進めましょう。
また、業務を引き継ぐ際にはマニュアルが非常に有用です。マニュアルがあれば、後任者が業務を理解しやすくなり、引き継ぎが円滑に進みます。これからマニュアルを準備する場合は、マニュアル作成ツールを活用すると良いでしょう。これらのツールは、マニュアル作成に特化した機能が備わっており、作成が迅速に行えるだけでなく、更新や共有も簡単に行うことができます。
マニュアル作成ならトースターチーム
トースターチームは、業務手順の学習と生産性を高め、即戦力人材の育成と定着を実現するマニュアル作成ツールです。
ステップ構造を取り入れたエディタで、統一されたフォーマットの手順書・マニュアルを誰でも簡単に作成することができます。属人化している業務をマニュアル化することで、他のメンバーがPC/スマホ/タブレットでいつでも・どこでも閲覧・確認できる環境を構築できます。これにより、業務の再現性と生産性を大幅に向上させることが可能です。
現在、14日間の無料トライアルを実施中ですので、ぜひお試しください。