組織ではサービス・商品・システムを顧客に提供して終わりというわけではなく、導入後のサポート業務も行わなくてはいけません。顧客は安心してサービスなどを使用するために、しっかりとしたサポート体制が整っている企業を好むのです。
この記事ではヘルプデスクの基本的な意味と役割について解説しましょう。これからヘルプデスクを用意したい、ヘルプデスクについての理解を深めたいと考えているのなら、ぜひ参考にしてください。
ヘルプデスクとは
ヘルプデスクは、サービスや商品に関する問い合わせ対応を行ったり、システムの操作方法や障害トラブル発生時の対処方法を伝えたりする業務です。
ヘルプデスクには2つの種類が存在し、顧客を対象としたヘルプデスクを「社外ヘルプデスク」、自社の社員を対象としたヘルプデスクは「社内ヘルプデスク」と呼びます。
これまでヘルプデスクの業務は主に電話対応で行われていましたが、最近はチャットやメールがメインになり、より効率良く多くの問い合わせに対応出来るようになりました。
ヘルプデスクの将来性
日々新しい商品やサービス、システムが導入され続けている現在では、ヘルプデスクの需要は無くならないと言えます。
特に多くの企業が限られた顧客を奪い合っている今、顧客満足度の維持・向上が重要視されています。社外ヘルプデスクは顧客との大切な接点であり、顧客が抱える問題や課題に対して迅速な対応を取ることで、顧客満足度の向上に繋がります。
つまりヘルプデスクの存在が、企業の利益はもちろん企業の存続自体をも左右すると言っても過言ではありません。
ヘルプデスクの業務内容
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクは自社の社員からの問い合わせに対応する業務を指しており、ほとんどの場合は社内システムに関する技術的な質問に対しての回答・調査・改善するために存在します。
システムに関係する特別な知識が必要であるため、ヘルプデスクを担当する社員には一定の知識や能力が求められます。
また、ヘルプデスク業務とは別に社内のIT機器の導入や管理などの業務も担当している場合が多く、「社内システムのことなら何でも任せられる部署」として社員に認識されていることも珍しくありません。
社外ヘルプデスク
社外ヘルプデスクは顧客からの問い合わせ対応のためにあり、自社商品に対する質問、発生した不具合、クレームなどに対応することがメイン業務になります。
企業が取り扱っている商品やサービスによってその内容が大きく変わり、場合によってはその内容が多岐に渡ることから、商品やサービスごとにヘルプデスクを用意している企業も存在します。
その対応方法は電話・メール・チャットなど企業によって違ってきます。
社内ヘルプデスクと社内SEの違い
社内ヘルプデスクの場合、似た役割に「社内SE」と呼ばれる業務があります。
大きな企業では社内ヘルプデスクと社内SEは担当する業務が違い、社内SEはIT環境の設計や開発・保守管理が主な業務となり、問い合わせ対応などは行いません。
しかし、中小企業では2つの違いが曖昧になっており、少ない人員で社内のシステムを運用・管理するために、同じ部署でIT機器やシステムに関わる全ての業務を担当することが多いようです。
ヘルプデスクとコールセンターの違い
社外ヘルプデスクとコールセンターは同じような業務を担っているものの、コールセンターの業務には顧客からの問い合わせ対応をするインバウンド業務の他に、オペレーターが顧客にアプローチをするアウトバウンド業務も含まれています。
それでも事業規模や企業の考え方によって、コールセンターをヘルプデスクとして位置付ける企業は少なくありません。
ヘルプデスクのやりがい
クレーム対応など理不尽な要望にも応えなくてはいけない可能性のあるヘルプデスクは「きつい仕事だ」という方もいますが、実際には多くのやりがいを秘めた業務でもあります。
ヘルプデスクは顧客・ユーザーと直接接点を結べる業務なので、自分の対応が感謝される機会も多いのです。さらに顧客との対応の中で自然とコミュニケーション能力が身につき、問題を解決するたびに達成感を感じ、モチベーションを高められます。
また、業務をスムーズに進めるためには常に最新の情報や十分な知識を持っていなくてはいけないため、意欲的に自分の能力を向上させ続けられることが出来ます。
ヘルプデスクに必要な知識・スキル
特に社外ヘルプデスクは直接顧客と対応をするため、非常に多くの知識やスキルが必要となります。ここからは、ヘルプデスクに必要な代表的な知識とスキルを紹介します。
１ サービス・商品・システムについての知識
まず、ヘルプデスクには企業が提供しているサービス・商品・システムについて十分な知識が求められます。
顧客からの問い合わせに対してヘルプデスクが「分かりません」や「確認して折り返します」などと答えてしまうと、ヘルプデスクの知識不足から企業の質自体が疑われてしまう恐れもあるのです。
２ 顧客の要望を読み解くヒアリング能力
顧客は説明が得意な人ばかりではありません。ヘルプデスクに連絡しているということは何らかの問題を抱えている段階ですので、焦りや苛立ちをぶつけてくる方もいるでしょう。
細かな状況説明が省かれ「パソコンが動かない！壊れたかもしれない」などという説明しかもらえないこともあります。中には結果的にコンセントが差し込まれていないだけだったというような事例も珍しくないのです。
ヘルプデスクには顧客の会話にある数少ないヒントから本人が抱えている問題や要望を読み解き、問題の原因を探るヒアリング能力が必要だということです。
３ 難易度の高い問題を噛み砕いて説明する能力
顧客の知識はピンキリですので、中には初めてIT機器を使うというような方もいるでしょう。そのような顧客に対して専門用語やIT用語ばかりを使った説明をするのでは、顧客の疑問や問題を解決することは出来ません。ヘルプデスクは顧客の知識レベルに合わせて噛み砕いた説明を行えなくてはいけないのです。
どんなに知識が豊富な社員だとしても、この能力がなければヘルプデスクを担当するのは困難です。
４ コミュニケーション能力
電話対応はもちろん、電話ではなくメールやチャットを使用するヘルプデスクでも顧客と直接やりとりを行うため、ヘルプデスクは高いコミュニケーション能力が必要です。
先ほどもお伝えしたように、問題を抱えた状態の顧客の中には冷静でいられない方もいますし、クレーム対応の際には些細な言葉で相手を刺激してしまうこともあります。
顧客の抱えている問題を解決させ、寄り添う姿勢と誠実な対応をしなくてはいけないヘルプデスクには、正しい言葉遣い・言葉選びが出来る能力が必要で、高い会話力も欠かせません。
ヘルプデスクにおすすめの資格
ここでは、ヘルプデスクの業務を行うにあたり有利な資格についてまとめました。ヘルプデスクを担当したいと考えているのなら、次のような資格を取得することをおすすめします。
１ 基本情報技術者試験
基本情報技術者試験は情報処理技術者の国家資格であり、情報処理やシステム構築の基礎知識を学ぶためにあります。
ITの知識がない人やIT業界未経験者には難易度の高い資格ですが、企業によっては資格取得に手当が用意されています。
２ PeopleCert／ITILRファンデーション試験
PeopleCert／ITILRファンデーション試験は、システム運用や保守に必要なスキルを得るために存在し、レベル別の4つの段階が設けられています。
ITサービスの管理者及び関連業務につくエンジニアを対象としている資格ですが、基礎レベルであれば比較的取得ハードルは低いです。
３ マイクロソフトオフィススペシャリスト（MOS）
マイクロソフトオフィススペシャリスト（MOS） はオデッセイコミュニケーションが提供しており、マイクロソフトのWord・Excel・PowerPoint・Access・Outlookなどのアプリケーションの基本知識や技能を問われる資格です。
アソシエイト／スペシャリスト（一般レベル）・エキスパート（上級レベル）という2種類のレベルが設けられていて、比較的取得しやすい資格の一つだと言えます。
４ インターネット技術者認定資格（CIW）
インターネット技術者認定資格はインターネットやWebに関する知識や技術を問われる資格で、Webの基礎・セキュリティ・デザイン・開発・Web&Mobileデザインの5分野と職種・レベルごとに21の認定資格が用意されています。
世界共通の国際IT資格なので、ヘルプデスク以外の業務でも役立ちます。
ヘルプデスクに向いている人
ヘルプデスクに必要な能力を説明いたしましたが、実際にヘルプデスクに向いているのはどのような人のことでしょうか？
①人と話すのが好き・コミュニケーション能力が高い
ヘルプデスクは人との関わりが欠かせない業務ですので、まず人と話すことが好きでいて高いコミュニケーション能力が必要です。
そもそも人と話すことや電話対応が苦手な方には向いていないと言えるでしょう。
②人の役に立ちたいと考えている
ヘルプデスクは顧客から直接お礼をいただくことが多い業務であると言えます。
顧客の抱えている問題を解決出来た時にいただいたお礼に喜びを感じられるのであれば、ヘルプデスクに向いていると考えられます。
③人に何かを教えるのが好き
ヘルプデスクの業務では、顧客に商品やシステムの使用方法や問題を解決させる方法を教えることが主な業務になります。
どう説明すれば相手に伝わりやすいかを考えながら業務を進め、その行動が楽しいと感じられる人はヘルプデスクに適しているでしょう。
④クレーム対応が苦手ではない
残念ながら業務中には、理不尽に怒鳴り散らすような顧客からのクレーム対応をしなくてはいけないこともあります。
そもそもクレームは自分に向けられているものではありません。クレームを受け流せる人であればヘルプデスクの素質があると言えるでしょう。
ヘルプデスクの平均年収
ヘルプデスクの平均年収は企業の事業規模や本人のスキル・経験によって大きく変わりますが、その他の事務職と比べると比較的高い給与が設定されています。
具体的には約340万円〜約550万円がヘルプデスク担当者の平均年収であり、中には約800万円もの年収を得ている方もいるのです。
経験を積んでいくうちに、さらに年収を高められる職種だと言えます。
ヘルプデスクのキャリアパス
ヘルプデスクは専門的な知識が必要な業務であるため、そのキャリアパスには社内SE・システムエンジニア・プログラマー・インフラエンジニアなどが存在します。
ヘルプデスクで積み重ねた経験とスキルは、さまざまな職種に役立つのです。
先ほどもお伝えしたように、ヘルプデスクはコミュニケーション能力の高まる業務なので、早い段階でリーダーとして活躍出来る方もいます。
まとめ
ヘルプデスクについての基本的な知識と、ヘルプデスクに必要な能力や適正について説明いたしました。
ヘルプデスクでスムーズに業務を進めるためには顧客情報を含めた情報共有が必要となります。安全かつ円滑な情報共有を行うために、情報共有ツールなどの導入を検討すると良いでしょう。
