提供するサービス・商品・システムに対する問い合わせやクレームなどに対応するために、多くの企業ではヘルプデスクを用意し顧客満足度を向上させながら企業価値を高めています。
スムーズにヘルプデスクを導入するためにはヘルプデスクツールの活用が欠かせないのですが、その選定方法に迷ってしまう企業が多いようです。
この記事では、ヘルプデスクツールのメリットやツール選びのポイントと、主要のヘルプデスクツールを比較してみました。ヘルプデスクツールの導入を考えているのなら、ぜひ参考にしてください。
ヘルプデスクとは
ヘルプデスクとは、企業が提供するサービス・商品・システムなどに対しての顧客からの問い合わせ窓口であり、顧客の抱える問題を解決させる役割があります。
操作方法や契約への質問点以外に、不具合の報告や修理依頼、クレームの対応も実施するため、その業務は多岐に渡ると考えて良いでしょう。
会社によっては社外の相手を対象として設けられるヘルプデスクの他に、社内のシステムやIT機器の保守管理を主な業務とする社内ヘルプデスクが用意されていることもあります。
現在では電話対応以外にもチャットやメールを用いたサポートをするヘルプデスクも増えています。
また、ヘルプデスクは企業によってコールセンター・お客様相談窓口・カスタマーサポート・サポートセンターなど別の名称が用いられることもありますが、その役割に大きな差はありません。
ヘルプデスクツールの機能
ヘルプデスクの構築が行いやすい方法として、多くの企業ではヘルプデスクツールの導入を進めていますが、ヘルプデスクツールにはどのような機能が用意されているのでしょうか？
１ 対応状況の可視化
ヘルプデスクでは顧客一人ひとりにしっかりとした対応が求められますが、担当者は毎日非常に多くの数の顧客対応をしなくてはいけません。
折り返し漏れ・対応漏れなどが発生してしまうことのないように担当者ごとに対応状況を可視化し、管理者を含めてヘルプデスク全体で情報を共有すれば、そのようなトラブルを防ぐ効果が期待出来るでしょう。
対応状況が可視化されていれば、担当者間で対応に漏れがないかの相互チェックを行うことも可能です。
２ 業務の効率化のための機能
ヘルプデスクツールには、業務を効率化させるために多くの機能が備わっています。ここでは、その一例を紹介しましょう。
・音声ガイダンスにより顧客の問い合わせ内容を把握し適切な担当者に振り当てる機能
・メール返信やチャット返信のスピードを上げるためのテンプレート機能
・顧客情報を検索し購入履歴や問い合わせ履歴を呼び出す機能
効率化のための機能はそのツールによって変わるため、より自社に最適だと感じるものを見つけるようにしてください。
３ FAQページの自動作成機能
ヘルプデスクに多く問い合わせがあった内容のFAQを作成する機能です。FAQが用意されていれば、同じような問い合わせが来た時に、FAQを見ながらの顧客対応が可能になるため、まだスキル不足の担当者でも熟練担当者の対応履歴を参考にした速やかなアナウンスが可能になります。
またFAQをホームページなどで公開しておけば顧客が自ら問題を解決出来るようになるため、問い合わせ自体の量を減らす効果も期待出来るでしょう。
４ チャットボット機能
チャット対応をメインにしているヘルプデスクでチャットボット機能を使えば、用意された内容に酷似した問い合わせはチャットボットに対応を任せられます。
簡単な内容の問い合わせをチャットボットに自動で行ってもらうことで、問い合わせ件数を大幅に削減出来るのです。
実際に対応するべき問い合わせは、チャットボットが対応出来ないもののみに絞られるでしょう。
ヘルプデスクツールを導入するメリット
ヘルプデスクツールを導入すれば下記のようなメリットが得られます。
・問い合わせ内容や顧客情報が管理しやすくなる
・ヘルプデスク全体の業務を効率化出来る
・問い合わせに対する対応漏れなどのミスを防止する
・FAQやチャットボットの利用による問い合わせ件数の削減
・問い合わせ内容などのデータ分析を行いヘルプデスク運営や開発に役立てる
ヘルプデスクツールを活用することにより、業務の効率化・ミスの防止・人件費などのコストダウンが見込めると考えて良いでしょう。
ヘルプデスクツールの選定ポイント
ヘルプデスクツールは非常に多くの種類が用意されているため、その選定に時間がかかってしまうことがあります。
ここからはヘルプデスクツールを選ぶ時のポイントをお伝えしましょう。
１ ツールの提供形態
ヘルプデスクツールは大きく分けて2種類あり、自社内に専用サーバーを設置するオンプレミス形式と、クラウド上でデータを管理するクラウド形式があります。
オンプレミス形式では安心のセキュリティが確保され拡張がしやすいですが、導入までに時間がかかってしまいます。クラウド形式ではすぐに利用を開始することが可能ですが、運営がインターネット環境に左右されてしまう恐れがあるでしょう。
それぞれにメリットデメリットがありますので、自社に最適なツールの形態について考えておいてください。
２ 業務フローとの相性
ヘルプデスクの業務フローは取り扱っているサービス・商品・システムによって大きく変わります。
そのため、ヘルプデスクツールが自社の業務フローに適しているかどうかを考える必要があるでしょう。
３ チームの規模と問い合わせ件数に適しているか
ヘルプデスクの規模や対応している件数の量もヘルプデスクツールの選定ポイントです。
例えば10名未満の担当者で少量の問い合わせに対応しているのなら、高性能なヘルプデスクツールを導入する必要はないですが、担当者と問い合わせの数が多い場合や、問い合わせに対する対応が複雑である場合には、対応漏れを防ぎ効率良く業務を進めるための仕組みをヘルプデスクツールに求めなくてはいけません。
４ 既存のシステムと連携可能か
選定するヘルプデスクツールが既存の顧客管理システム・メールシステム・情報共有ツールと連携出来ない場合には、全てのシステムを入れ替えなくてはいかない事態になってしまう可能性があります。
業務に使用しているシステムと連携が可能かどうかを事前に確認しておきましょう。
主要のヘルプデスクツールを比較
ここからは、主要のヘルプデスクツールを紹介いたします。それぞれの機能や特徴を比較して自社に最適なものを探してみましょう。
Zendesk
Zendeskでは電話・メール・Webサイト・LINEなどさまざまな媒体で受け取ったお客様の問い合わせをシンプルに管理します。
顧客対応の状況や優先順位が一目で把握出来るため、対応漏れなどのトラブルが起こることのないでしょう。ヘルプデスクの業務効率を向上させ、高い顧客満足度を手に入れられるようになります。
【主な機能】
・異なるチャネルの問い合わせを一元化
・対応履歴の管理と共有
・業務パフォーマンスの分析と改善提案
・FAQページの作成
【費用】
月額19ドル〜／1ユーザー
※試用期間14日間
まとめ
ヘルプデスクツールを導入するメリットや選定方法について説明いたしました。自社に合ったヘルプデスクツールを選定し、ヘルプデスク業務の効率化を目指してください。
また、ヘルプデスク業務の運用をスムーズに進めるには情報共有が欠かせません。
顧客情報や顧客対応の履歴をヘルプデスク全体で共有しながら効率良く業務を進めるためにも、ヘルプデスクツールだけでは不十分だと感じる場合は情報共有ツールの導入も検討すると良いでしょう。