質の良いものが大量生産可能な現代では、顧客満足度を高めることがビジネスの成功の鍵を握っています。
Intercomを活用すれば、企業はカスタマーサービス部門の負担を減らしながら、顧客が満足出来るサービスを提供可能です。
今回の記事では、Intercomについての基本的な情報と実際にIntercomを使用している方の口コミをまとめました。Intercomの利用を検討しているのなら、ぜひ参考にしてください。
Intercomとは
Intercomは世界中の企業で導入されているカスタマーサクセスツールで、チャット機能やヘルプページの構築機能などが搭載されています。
AI技術を活用してカスタマーサービスを自動化することが可能で、顧客対応にかかる労力を大幅に減らし、24時間365日対応可能なサポート体制を整えます。
また、サポート状況を可視化出来るため、対応漏れを防ぎ、対応の優先順位が明確することも可能です。
Intercomの導入によって企業はカスタマーサポートの効率化や顧客満足度の向上が期待出来るのです。
Intercomと類似するおすすめのWEB接客サービス
カスタマーサクセスが重要視されている今ではIntercomと似たWEB接客サービスがいくつも存在します。WEB接客サービスを導入する際には、自社に最適なサービスはどれかよく検討する必要があります。
PUSH ONE
PUSH ONEは株式会社シグニティが提供しているWebプッシュ通知サービスで、Webサイト（ブラウザ）上でプッシュ通知を出せるサービスです。
複雑な設定も必要なく、直感的な操作が可能なことから、操作に戸惑うことなく簡単に使いこなせるでしょう。
Flipdesk
Flipdeskは株式会社フリップデスクが提供するWeb接客サービスです。対面の接客を受けているような体験をオンライン上で実現するために、顧客を分析して、一人ひとりに合わせた情報訴求を行うことができます。
手厚いサポートが用意されており、オンボーディング期間も設定されていることから、安心してツールを導入できるでしょう。
CODE Marketing Cloud
CODE Marketing Cloudは、株式会社エフ・コードが提供しているWeb接客サービスで、タグを設置すればすぐに使用できる手軽さが特徴です。
サイトを訪れた顧客の会員登録の有無・購入履歴・サイトの訪問回数・利用端末など細かくデータが分析でき、より効果的な情報配信を実現します。
Intercomの機能
次に、Intercomに搭載されている機能について説明します。
機能１ ヘルプページ構築
Intercomのヘルプページ作成機能を使えば、ユーザーが自社のサイト上で自ら必要な情報を検索可能になります。
本来、ヘルプページの作成には多くの労力や一定のスキルが必要ですが、Intercomには豊富なテンプレートが用意されているため、専門的な知識がなくても優れたヘルプページを構築出来ます。
機能２ チャット
Intercomのチャット機能にはAIを搭載したチャットボットが用意されています。チャットボットはサポート中の会話を分析してユーザーをより深く理解し、顧客が求めている答えを提供します。
頻出する問い合わせは自動的に回答できるようにすることで、カスタマーサポートを効率良く進められるようになります。
機能３ メール配信
Intercomのメール配信機能では、配信する顧客の条件を設定できるため、メールの内容に適した顧客を絞り込めます。
そのため顧客ごとに適した訴求が可能になり、顧客に有益な情報を送るサービスだと感じてもらえるでしょう。
機能４ メッセンジャー
Intercomはメッセンジャーを活用して顧客の質問に答えられます。
電子メール・SMS・電話など好みのチャネルを使用して顧客をサポート可能なため、カスタマーサポートのコミュニケーションの幅をより広げられます。
機能５ 顧客対応の可視化
カスタマーサポートの情報は全てIntercomに集約されます。その結果、ツールの切り替え作業が不要になり、顧客データを一元管理出来ます。
また、集約されたデータはビジネスモデルの最適化や今後の改善に役立ちます。
Intercomの料金
Intercomにはいくつものプランが用意されています。ここではIntercomのカスタマーサポートに用意されているプランを3つ紹介しましょう。
| Starer | Support | Engage | Convert | |
| 月額 | 74ドル | 要見積 | 要見積 | 要見積 |
| 1対1のダイレクトメッセージ | ◯ | ◯ | ◯ | ◯ |
| ウェブサイトのメッセージ | ◯ | アドオンが必要 | ◯ | ◯ |
| プッシュ通知 | ◯ | アドオンが必要 | ◯ | – |
| ニュース | – | – | ◯ | – |
| アウトバウンド電子メール | ◯ | – | ◯ | – |
| SMS通知 | – | – | ◯ | – |
| WhatsAppの統合 | アドオンが必要 | アドオンが必要 | – | – |
| Twitterの統合 | – | ◯ | – | ◯ |
| Instagramの統合 | – | ◯ | – | ◯ |
| インターホンメッセンジャー | ◯ | ◯ | ◯ | ◯ |
| カスタムメールテンプレート | ◯ | – | ◯ | ◯ |
| 会話ルーティングボット | ◯ | ◯ | – | ◯ |
| オペレーターボット | ◯ | ◯ | ◯ | ◯ |
| ボットルール | ◯ | ◯ | ◯ | ◯ |
| オペレータボット | ◯ | ◯ | ◯ | ◯ |
| パブリックヘルプセンター | ◯ | ◯ | – | – |
| 多言語ヘルプセンター | – | ◯ | – | – |
Intercomの口コミ
ここでは、実際にIntercomを利用している方の口コミを紹介しましょう。
Intercomの良い口コミ
・自社で使用しているツールと連携可能で使いやすい
・チャット、ヘルプページなどサイトに設置可能な選択肢が多くて良い
・顧客に適したサポートが出来るため、リード獲得や既存顧客のフォローに最適
・ボットの設計が簡単に出来る
・集められたデータを使って顧客満足度を収集可能
Intercomの悪い口コミ
・日本語に対応していないため、英語のメニューが分かりにくい
・Intercom自体のサポートは迅速ではないため急ぎの問題発生時に困る
Intercomと類似しているツールと比較
最後に、Intercomに似たサービスを提供しているツールとIntercomを比較してみましょう。
チャネルトーク
チャネルトークは、顧客とのチャットができるだけでなく、社内のチャット機能も搭載されたチャットツールです。メールやチャットなどさまざまなツールで受け取った顧客からの問い合わせを一元管理することが可能です。
ヘルプページまで作成できるIntercomと比べると、チャネルトークはチャット機能に特化しているカスタマーサポートツールと言えるでしょう。また、チャネルトークは無料で利用することが可能なのも特徴です。
少ない人数でもチャネルトークを使えば、より質の高い顧客対応が可能になり、オンライン上でも実店舗のような接客を提供できます。
Zendesk
Zendeskは包括的なカスタマーサポートを実現するツールで、世界中の企業が導入しています。
「チケット」と呼ばれる方法で顧客情報を管理し、顧客からの問い合わせ内容はもちろん進捗状況を可視化して、対応漏れを防ぎながら優先順位を最適化したカスタマーサポートを実現します。
チャットやヘルプデスクも構築可能なため、Zendeskだけで顧客対応を完結出来ます。Intercomと比較しても、できることに大きな差はないため、実際の操作性などを確かめてみるといいでしょう。
まとめ
顧客満足度の低い企業は、競合他社に勝てず生き残ることはできません。
迅速かつ臨機応変な対応が求められる現在では、カスタマーサポートを強化するツールの利用が必要だと言えます。
カスタマーサポートが効率良く進められるようになれば、リードの獲得・顧客の定着が実現し、企業利益に結びつきます。
この記事を参考に、自社に必要なカスタマーサポートサービスについて考えてみてください。
