営業マニュアルの導入は、会社の営業活動をより良いものにするための方法のひとつです。営業マニュアルは営業マンの活動をサポートし、営業の成功率アップにも役立ちます。
今回は、営業マニュアルに記載すべき内容や作成の手順・ポイントについて詳しくご紹介します。
営業マニュアルの必要性
営業業務には、優れた会話術や商品知識が必要です。経験や知識がなければ、営業を成功させることは難しいでしょう。しかし、これらを得るには時間がかかります。
そこで役立つのが営業マニュアルです。営業マニュアルには、これまでに活躍してきた営業マンのノウハウがまとめられており、これを読むことで、営業業務の実態やコツを効率的に理解できます。経験の少ない営業マンも、営業マニュアルを活用することで即戦力として活躍することができます。
さらに、培われたノウハウをまとめたマニュアルは、さまざまなメリットを生む会社の財産ともいえます。具体的なメリットについては、次章でご説明します。
営業マニュアルを作成するメリット
営業マニュアルの作成には、以下の5つのメリットがあります。
メリット1：業務の効率化
営業マニュアルが整備されている職場では、業務中に疑問が生じた際、社員はマニュアルから必要な情報を自分で探すことができます。疑問を迅速に解決できるため、業務が滞ることがなくなり、業務効率が向上します。
マニュアルにより情報が得やすくなることで、社員の業務知識が増え、スキルアップによる生産性の向上も期待できます。
メリット2：営業活動の品質保持
営業マニュアルには、具体的なトークスクリプトや営業のコツ、トラブル対応方法などが記載されます。これらを学ぶことで、営業が苦手な営業マンや新人も一定の品質で営業活動を行えるようになります。優れた営業マンの成功例を共有することで、営業成功率を上げることも可能です。
メリット3：営業ノウハウの共有
従来、営業ノウハウは長年の勘や経験に依存しており、口頭で正確に説明し共有するのは困難でした。そのため、営業活動が属人化しやすく、優秀な担当者とそうでない担当者の間に大きな差が生じていました。
営業マニュアルを導入すれば、この課題を解決し、営業ノウハウを組織全体で共有することができます。営業マニュアルは、口頭では説明しにくいノウハウ（暗黙知）を明確にマニュアル化したもので、誰でもわかる形でまとめられています。これにより、営業メンバー全員が効率的に営業技術を習得でき、属人化が解消され、全体の営業レベルが向上します。成約率や売上のアップも期待できます。
メリット4：コスト削減
営業マニュアルの作成は、コスト削減にも寄与します。営業マニュアルを活用することで、業務の効率化や社員教育が実現できるためです。
例えば、業務中に対応方法がわからないことが発生した場合、先輩社員や上司に聞いて解決しようとすると、相手社員の仕事の手を止めることになります。これでは、自分だけでなく、先輩社員や上司の業務時間もロスしてしまい、結果として残業時間が増え、人件費がかさむ可能性があります。
しかし、営業マニュアルが整備されていれば、不明点は自身で解決できます。マニュアルツールを使えば、必要な時に必要な場所からマニュアルを確認できるため、時間のロスも最小限で済みます。
また、営業マニュアルは社員教育にも有効です。マニュアルがあれば、新入社員に業務を教える際も、付きっきりで指導する必要がなくなり、研修時間を短縮できます。これにより、社員教育にかかるコストも削減できます。
メリット5：離職防止
一般的に、営業職は人材の定着率が低いと言われています。背景には、属人化しやすさやノルマの設定、残業の多さなどがあります。
営業マニュアルの活用により、これらの課題を改善することが可能です。マニュアルを通じて、誰でもノウハウを効率的に習得できるため、業務が標準化・効率化され、勝ちパターンを学んで成績を上げやすくなります。その結果、人材の定着率が向上し、メンバーのモチベーションも高まるでしょう。
営業マニュアルに入れるべき内容
営業マニュアルに記載する内容は、企業や業種によって大きく異なりますが、多くの企業・業種で共通して必要となる項目は以下の通りです。
- 各種マナー（挨拶・身だしなみ・商談時の対応など）
- 会話術、トークスクリプト
- 商品情報、アピールポイント
- クレーム対応
- トラブル事例
- 顧客管理の方法
これらは営業の基本となる項目です。マナーや会話術の基本を身に付けることで、営業担当者は業務をスムーズに進められるようになります。
また、商品情報やそのアピールポイント、トークスクリプトなどを掲載することで、営業担当者は必要な時にそれを確認し、顧客に正確な情報提供を行ったり、商談でうまくニーズと商品を結びつけたりすることが可能です。
さらに、トラブル対応に関する方法や事例も入れておくと良いでしょう。顧客管理も営業にとって重要な仕事のひとつです。これを疎かにすると、顧客からの信頼を損ねたり、成約のチャンスを逃したりする可能性があります。マニュアル内に顧客管理の方法をわかりやすく掲載しておくことで、組織内で統一的な顧客管理ができ、情報共有もスムーズになります。
営業マニュアルの作成手順
営業マニュアルの作成は、以下の手順で進めていきます。
手順1：営業マニュアル作成の目的を明確にする
営業マニュアルを作成する際、まずその目的を明確にする必要があります。「マニュアル導入で何を実現したいのか」「マニュアル導入によって何を目指すのか」といった具体的な目的を設定し、常にそれを意識しながらマニュアル作成を進めましょう。
目的が曖昧なまま作成を始めたり、途中で目的を見失ったりすると、期待する成果を得られないマニュアルになってしまう可能性があるため注意が必要です。
手順2：マニュアルの適用範囲と作成スケジュールの決定
目的が決まったら、マニュアルの適用範囲を決めます。次の手順でより細かな分類を行うため、どこからどこまでの業務をマニュアルに含めるかを具体的に決定しておきます。また、営業マニュアルの作成スケジュールも決定し、作業をスケジュールに沿って進行させます。
手順3：記載する内容の洗い出しと整理
手順2で決定した適用範囲に基づき、マニュアルに記載する内容を具体的に洗い出していきます。業務内容や製品情報など、記載すべき内容をカテゴリーごとに分類し、その内容をさらに細分化していきます。分類した内容は、マニュアルに記載する順に整理しておきます。
手順4：実際にマニュアルを作成
手順3でまとめた内容を基に、必要に応じて資料を用いながら、実際にマニュアルを作成します。
誰にでも理解しやすい内容とビジュアルを目指し、文章やレイアウトにも注意を払いましょう。重要なのは、簡単な言葉と簡潔な文章を心掛けることです。大事な部分には太線やアンダーラインを使うと、一目で分かりやすいマニュアルが出来上がります。
手順5：運用と効果測定
営業マニュアルが完成したら、実際の運用に入ります。まずは小規模に試運用から始めても良いでしょう。
運用後には数値やアンケートを用いてマニュアル導入による効果測定を行います。効果が十分でない場合、マニュアルの内容が不十分であると考えられるため、改善が必要になる可能性があります。
手順6：必要に応じた修正
運用開始後の効果測定に基づいて、マニュアルの修正を行います。
営業マニュアルは、運用を続ける中で修正や更新を重ねていくことが重要です。担当者および責任者をあらかじめ決めておき、より良いマニュアルになるよう常に改善を続けてください。
営業マニュアルを作成する際のポイント
営業マニュアルを作成する際に気を付けたい5つのポイントを紹介します。
ポイント1：伝え方を工夫する
マニュアルの文章は、「誰にでもわかる文章」を心掛ける必要があります。わかりやすい文章を作るための基本手法として、5W1Hを意識しましょう。5W1H、つまり「誰に（Who）・いつ（When）・どこで（Where）・何を（What）・何のために（Why）・どうやって（How）」という6つの要素を文章に含めることで、内容がぐっとわかりやすくなります。
また、専門用語は使わず簡単な言葉で文章を作り、イラストや図表を取り入れて見やすさにもこだわりましょう。見出しや段落を使い、求める情報がどこにあるか分かりやすくすることも重要です。専門用語ばかりのマニュアルは業務初心者には分かりにくく、視覚的に見にくいマニュアルは積極的に活用されにくくなります。
十分に活用してもらうためには、ハンドブックタイプにしたり動画を用いたりと、マニュアルの形式にもこだわりましょう。
ポイント2：重要な部分を強調する
営業マニュアルの特に重要な部分は、視覚的に強調するようにしましょう。これにより文章にメリハリがつき、読み手は要点をすぐに把握できます。要点が強調されていない文章は、全体を読まなければ内容を理解しづらく、必要な情報を得るのに時間がかかるため、効率的な情報収集が難しくなります。
具体的な方法としては、強調したい部分の色を変える、マーカーを引く、記号を使う、箇条書きにする、四角で囲むなどが効果的です。イラストを用いるのも良いでしょう。
ポイント3：ツール導入で情報の検索・蓄積をしやすく
マニュアル専用のツールを活用することで、営業マニュアルの運用は大幅に効率化されます。
マニュアルツールはマニュアルの作成や共有を目的としたウェブツールです。ツールを使えば、マニュアル内の情報検索や更新、管理が手軽に行えます。検索機能やマニュアル作成機能を使って、より効率的にマニュアルを活用することも可能です。
ツール導入により、マニュアルの作成や管理が容易になれば、営業部署内でのマニュアルの活用が活発になるでしょう。
ポイント4：常に内容の改善・追加を続けていく
営業マニュアルの内容は、改善や追加を続けることが重要です。新商品が登場したり、新たな営業の成功事例が生まれたり、自社サービスの変更があったりと、営業マニュアルに含めるべき内容は常に変化します。
業務に直結するマニュアルの内容は、最新かつ正確であることが求められるため、こまめな更新を心掛けましょう。
ポイント5：利用メンバーにアンケートを実施する
営業マニュアルの運用を開始したら、マニュアルを利用しているメンバーにアンケートを行い、その結果を基に改善を実施します。実際の読み手のニーズがわかれば、よりわかりやすく使いやすいマニュアルに進化させることができます。
最初から完璧な営業マニュアルを作ることは困難です。そもそも、マニュアルの内容は方針の転換や扱う商品によって変化していくものです。大切なのは、定期的なアンケートや組織の状況に応じた改善を続けながら、より良い内容を目指してマニュアルを変化させていくことです。
また、マニュアルについてのアンケートや改善を定期的に行うために、マニュアル運用の担当部署や担当者を事前に決めておきましょう。担当者が決まっていることで、マニュアルの運用がきちんと続けられ、マニュアル利用における問い合わせ先も明確になります。
まとめ
優れた営業マニュアルは、営業活動を円滑にし、営業成功率を向上させます。営業品質や営業マンの育成に課題を感じている場合、営業マニュアルの導入が問題解決につながるかもしれません。
また、営業マニュアルの作成には、マニュアル作成ツールの導入がおすすめです。専用ツールを使えば、マニュアルの作成も活用も簡単になります。外出の多い営業マンも、端末さえあればいつでもマニュアルを確認できるため、柔軟で利便性の高いマニュアル活用が可能です。
営業マニュアルは企業の成長を促進する重要なツールです。効果的に運用し、企業全体の営業力を向上させましょう。
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