営業活動の効率化には、セールスプロセスの確立と共有が有効です。
セールスプロセスを設け、その基準を明確に数値化して組織内で共有することは、営業の標準化や売上向上に繋がります。
今回は、このセールスプロセスについて詳しく解説します。
セールスプロセスとは
セールスプロセスとは、営業活動の工程を指します。営業において、受注までに必要となる行動を最適な順序にまとめたものを、このように呼びます。受注までの道筋を示したものだと考えるとわかりやすいでしょう。
営業活動には多くの種類があり、顧客や商談の段階によって取るべきアプローチは異なります。セールスプロセスを確立しておけば、段階ごとに行うアプローチを明確にすることができ、営業活動の標準化や効率化が実現できます。また、セールスプロセスに基づいて情報を収集・分析することで、「営業プロセスのどこに課題があるのか」というボトルネックを把握することもできます。
一般的なセールスプロセスは、次の5つの段階で構成されます。
- ホットリードの選定
- アプローチ
- ソリューション営業・商談
- クロージング・受注
- リピーターの獲得
ただし、このステップはビジネスモデルによって多少異なります。ベースの5ステップをもとに、自社に最適なビジネスモデルを構築してください。
セールスプロセスが重要な理由
インターネットの普及により、人々は欲しい情報を手軽に得られるようになりました。それまで顧客が企業に求めていた「商品に関する情報提供」は不要になり、必要な情報は顧客自ら検索して手に入れられるようになったのです。
このような背景により、顧客は企業に対して異なるニーズを持つようになりました。これには以下のようなものがあります。
- 個々のニーズへの対応
- 購買の決め手
- 課題解決
つまり企業には、個々のニーズに対応し、購買の決め手や課題解決策を提供する必要が生まれたのです。
しかし、個々のニーズや購買の決め手、課題などを感覚的に判断することは困難です。セールスプロセスを確立し、基準を設け、プロセスごとに情報を数値化することで、これらを可視化することができます。これにより、的確な判断とアプローチを実現できれば、受注の確率は上がります。
また、セールスプロセスの確立と判断の数値化は、営業の標準化にも効果的です。経験の少ない担当者も、プロセスや判断基準が確立されていれば、それに沿って適切なアプローチを実施することができ、営業の属人化を予防できます。
セールスプロセスの5段階
ここからは、最初にご紹介したセールスプロセスの5段階について、各ステップの内容を詳しくご紹介します。このセールスプロセスの前には、リードジェネレーションやリードナーチャリングというマーケティングの工程があり、それが次のセールスプロセスへと繋がっているということも意識しておいてください。
段階1: ホットリードの選定
ホットリードとは、商品への興味関心や購買意欲が高く、購買に繋がる可能性が特に高い見込み客のことです。まずは、リードナーチャリングによって購買意欲が最高潮になったと思われる見込み客を選定し、それを営業活動のターゲットとして設定します。
セールスプロセスを確立するには、ホットリードの基準を数値化しておく必要があります。数値の基準となるのは、メルマガの開封率やサイトへのアクセス数などです。ホットリードの見極めはアナログなマーケティングや営業では難しく、感覚的になってしまうこともありますが、できるだけ具体的な数値で基準を決めることが大切です。
段階2: アプローチ
段階1で選定したホットリードに対し、アプローチを実施します。この時の目標は、「顧客側からの問い合わせを得ること」です。自社からいきなり具体的な営業を行うのではなく、さまざまな手法によって顧客側からのアプローチを誘発します。
その手法としては、各リードのニーズに合ったメルマガ、広告、問い合わせ対応などが挙げられます。これらのアプローチの中で信頼を築き、潜在ニーズをさらに掘り起こすことが、この段階では必要になります。
段階3: ソリューション営業・商談
次に、ソリューション営業に入ります。顧客が期待することや購買を迷う理由などの潜在ニーズを踏まえ、その解決策を提示します。
具体的な商品やサービスのプレゼンテーションを通じて、顧客に対して提案を行います。プレゼンテーションでは、顧客のニーズを満たす商品やサービスを分かりやすく説明し、その価値を理解してもらうことが重要です。プレゼンテーションを行う際には、以下の点を意識しましょう。
- 顧客のニーズに合わせた内容にする
- わかりやすく簡潔な説明をする
- 具体的な事例やデータを用いて説明する
- 顧客の質問に丁寧に答える
- 顧客の反応を見ながら、説明内容を調整する
プレゼンテーションは、顧客との信頼関係を築き、商品やサービスへの理解を深めるための重要な機会です。顧客のニーズを理解し、魅力的なプレゼンテーションを行うことで、顧客の心を掴むことができます。
段階4: クロージング・受注
クロージングとは、受注に繋げる最終段階のことです。この段階では、受注・契約を行います。これまでのステップを経て、顧客の意志で商品を購入してもらうことが大切になります。
BtoBの営業は長期間になりやすいですが、営業担当者は適切なタイミングでクロージングを行う必要があります。そのため、クロージングについても、その判断ができるような数値基準を設けると良いでしょう。
段階5: リピーターの獲得
LTV（顧客生涯価値）に重きを置く昨今のビジネスでは、受注後の顧客をリピーターに繋げることも重要になります。そのため、「受注して終わり」ではなく、企業はその後も顧客に定期的なアプローチを続けなければなりません。顧客との信頼関係を継続させることでリピーターが増え、それが企業の売上の基盤となります。
セールスプロセスを運用する際のポイント
次に、セールスプロセスをうまく運用するためのポイントを6つご紹介します。
セールスプロセスは、シンプルな工程で構成することが大切です。プロセスを細分化し過ぎると、不要なプロセスが生まれたり担当者によって認識に差が生じたりして、運用が難しくなってしまいます。
ポイント1: PDCAを意識する
適切なセールスプロセスは、ビジネスモデルや時代背景によって変化します。そのため、一度確立したセールスプロセスでも、見直しや改善を続け、常に最適な形にしておく必要があります。PDCA（Plan-Do-Check-Act）を意識し、セールスプロセスを変化に対応させていくようにしてください。PDCAサイクルを導入することで、セールスプロセスの各ステップを分析し、改善点を見つけ出すことができます。
ポイント2: 自社の強み・弱みを整理する
セールスプロセスの中で、自社の強みと弱みを整理することも重要です。自社の強みや弱みを明確にすることで、効果的なセールス手法を見出すことができます。
自社の強みは、顧客に提供できる価値であり、弱みは改善すべき点です。自社の強みと弱みを理解することで、顧客に訴求できるセールスポイントを明確化し、効果的なセールス戦略を策定することができます。
例えば、自社の強みが「顧客満足度の高さ」である場合、顧客満足度を高めるためのセールス戦略を策定します。一方、自社の弱みが「商品知識不足」である場合、商品知識を向上させるための研修を実施します。自社の強みと弱みを理解し、改善することで、より効果的なセールス活動を行うことができます。
ポイント3: 評価基準を明確にする
セールスプロセスの各ステップごとに評価基準を設定し、成果を測定します。評価基準を設定することで、セールス活動の成果を客観的に評価することができます。評価基準は、目標達成率、顧客満足度、営業効率など、様々な指標を設定することができます。
これにより、セールスプロセスの改善点を見つけ出し、より効果的なセールス活動を行うことができます。
ポイント4: 顧客のターニングポイントを把握する
顧客のターニングポイントとは、顧客が次のセールスプロセスに進むタイミングのことです。この判断基準は明確にしておかなければなりません。感覚的な判断基準を設けると、個々で差が生じるためです。
判断基準は可能な限り数値化し、数値化が難しい場合でも具体的な顧客のアクションなど、わかりやすい基準を設ける必要があります。これにより、一貫性のある最適な営業活動が実現します。
ポイント5: 知識を共有する
セールスプロセスについての知識を組織内で共有することは、営業の標準化や売上向上に繋がります。セールスプロセスについて正しく理解し、また勝ちパターンを知ることで、組織のレベルが向上します。また、組織内で情報を共有することで各担当者の状況を把握できれば、フォローやアドバイスも積極的に行えます。
まとめ
セールスプロセスは、営業活動に必要な工程を分割し、アプローチのタイミングや内容、次のプロセスへの移行などの判断基準を数値化して明確にするものです。これを設定することにより、どの担当者も適切な流れやタイミングで営業活動を行うことが可能になります。
ただし、セールスプロセスをうまく運用するためには、その知識や情報を組織内で細やかに共有することが大切です。セールスプロセスを管理し、共有するには、営業ツールを活用してください。ツールを活用すれば、リアルタイムで柔軟性の高い情報共有が可能になり、併せて顧客管理も行えます。
このように、セールスプロセスを確立し、適切に運用することで、営業活動の効率化と成果向上を実現できます。