すぐに役立つ!テレアポに必要なトークスクリプトと例文、運用のコツ、メリットを紹介

テレアポは、電話で営業を行う仕事です。会ったことのない相手とスムーズに話を紡ぐには、準備が必要です。
そこでおすすめしたいのが、トークスクリプトです。これを準備しておくことで、テレアポは進めやすくなります。

そこで今回は、テレアポのトークスクリプトについて、メリットや例文など詳しくご紹介します。

目次

テレアポのトークスクリプトを用意するメリット

トークスクリプトとは、話の台本のことです。トークスクリプトによって、どのような流れで話を進めるか決めておくことで、営業担当や営業組織は次のようなメリットを得ることができます。

【営業担当が得られるメリット】
・勝ちパターンを学習できる
・個人のパフォーマンス向上
・自信を持って話すことができる

【営業組織が得られるメリット】
・全体的なパフォーマンス向上

・新人の即戦力化

トークスクリプトがあれば、テレアポを行う営業担当は営業トークの勝ちパターンを効率的に学び、それを自身のテレアポに反映させることができます。トークスクリプトがない場合と比べ、慌てず自信を持って話すこともできるようになり、結果として個人のパフォーマンス向上が期待できます。

また、トークスクリプトの利用を標準化することで、営業組織は全体的なパフォーマンス向上を目指すことも可能です。
営業に配属されたばかりの新人も、トークスクリプトがあればすぐにテレアポを実践できます。これにより、組織は新人教育の手間を減らし、即戦力を得られます。

テレアポのトークスクリプトの基本構成

ここからは、テレアポのトークスクリプトの基本構成について解説します。
テレアポのトークスクリプトは、次のような7つのステップで構成するのが一般的です。

①挨拶
②自己紹介
③つかみ
④相手の反応に答える
⑤質問
⑥判断させる
⑦アポイントをとる

それぞれのステップについて詳しく説明します。

①挨拶

相手が電話に出たら、まず行うのが挨拶です。
この挨拶にはさまざまなフレーズがあります。担当者の中には、相手に気を遣うあまり、最初から「お忙しいところ失礼いたします」等の言葉を使う方も多いのではないでしょうか。
しかしこのような堅いフレーズは、テレアポの一言目では避けた方が良いです。なぜなら、相手に警戒心を抱かせてしまうためです。

最初の挨拶では、「おはようございます。」「こんにちは。」等柔らかいフレーズを用い、相手にも挨拶を返してもらうことで穏やかな雰囲気を作るよう意識してください。

また、テレアポでは声の印象が重要です。威圧感のない、感じの良い声で、挨拶に臨みましょう。

②自己紹介

挨拶の次には、自分は誰なのか自己紹介を行います。ただし、この時会社名と名前だけを名乗っても、相手の印象には残りません。

そこで大事なのは、どんな会社の人かイメージしてもらいやすいような一文を付け加えることです。例えば、「〇〇のサービスを提供する〇〇社の〇〇と申します」「〇〇で業界No.1の実績を持つ〇〇社の〇〇と申します」など。
扱う商品・サービスやその実績をアピールする一文で、相手に会社をイメージしてもらいます。

③つかみ

次に話すのが、つかみの一文です。
自己紹介の後には、「〇〇についてご案内したいのですが」と話に入ろうとするテレアポ担当者が多いです。しかし、この一文はつかみとしては不十分です。もう一工夫して、相手の心をつかむ必要があります。

例えば、「売上アップのお手伝いをしているのですが・・・」「営業力を高める方法をご提案しているのですが・・・」「お得なキャンペーンがございまして・・・」など。
まずはメリットを小出しにし、相手に興味を持ってもらい、話を聞かずに電話を切られてしまう事態を回避してください。

ここまでの約10秒は、その後の話を聞いてもらえるかどうかを決める重要なパートです。なんとなくで対応せず、最適なトークスクリプトを作成し、頭に入れておくことをおすすめします。

④相手の反応に答える

次に、相手の反応に答えながら話を進めていくパートに入ります。
ここで「結構です。」と断られてしまった場合、すぐにそれを受け入れるのも、しつこくするのもNGです。相手に共感しつつ、うまく次の話に誘導する必要があります。

例えば、「そうですよね、おっしゃる通りです。ところで、〇〇についてはご存知でいらっしゃいますか?」というように、相手に共感した上で質問型の別の話をし、相手が答えてくれる状況を作ります。

⑤質問

ここからは、質問をうまく重ねながら相手の抱える課題やニーズを引き出していきます。例えば、「営業活動について不満に思っていることはありませんか?」「在庫管理について困っていることはありませんか?」などです。
最終的に自社がアピールしたい商品に繋がるよう意識しながら、質問で相手のニーズを顕在化させていきます。

この質問は、的確さが大切です。情報収集により相手がどのようなニーズを持っている可能性があるか見当をつけておくと、話を引き出しやすくなります。

⑥判断させる

テレアポでは、最終的には相手に判断させること、相手を安心させることが重要になります。話を進める中では、「決めるのはあなたですよ」「断ることもできますよ」という考える余地や断る余地を残すよう意識してください。

例えば、「必要かそうでないかを判断するのは〇〇様ですので、ゆっくり考えていただくことをおすすめします。」「もし必要でなければ、断っていただいてかまいません。」などです。
この一言で、相手は安心して本題を聞き、検討できるようになります。

⑦アポイントをとる

ここまでの流れで相手が提案内容に興味を持った場合には、より詳しくご紹介できる旨を伝え、アポイントを取ります。このアポイントは具体的な日時まで決めておくことが大切です。

例えば、「今週でしたら、明日と明後日ではどちらがよろしいですか?」「明日なら午前と午後、どちらがよろしいですか?」など。
ある程度具体的に日時を提示しながらも相手に選択権を与えることで、アポイントは取得しやすくなります。

テレアポのトークスクリプトの例文

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ここまでの構成をもとにしたトークスクリプトの例文をご紹介します。

【テレアポのトークスクリプト例】

「おはようございます。
在庫管理サービスを提供しております、株式会社◯◯の〇〇と申します。担当の方をお願いいたします。」

(要件を聞かれる)

「インターネットショッピングの利用が増える中、在庫管理の重要性は増しております。この在庫管理の課題を解決しながら、コストも下げられる仕組みのご紹介です。」

(興味を持ってもらえれば話を進め、ここで断られた場合は資料送付の許可をもらって電話を切る)

「現在、在庫管理について困っていることはありませんか?」

(在庫管理のミスが多く、業務に時間もかかっている旨の返答)

「そうですよね、在庫管理は大変な仕事ですし、人の手で進めるとどうしてもミスが出たり時間がかかったりしてしまいますよね。
この在庫管理を、ミスなく、時間や人的コストもかけず、さらに従業員の方に負担もかけずにできれば良いと思いませんか?」

(相手の反応に応じて、サービスの簡単な説明を行う)

「よろしければ、ご訪問させていただいて詳しいご説明をさせていただけませんか。もし必要ないようでしたら、その場で断っていただいて構いませんので。」

(訪問許可を取得)

「ありがとうございます。では、今週の火曜日か金曜日でしたら、どちらがご都合よろしいでしょうか?」

(具体的な日程を決め、再度会社名と氏名、感謝を伝え電話を切る)

テレアポの成功率を高めるコツ

最後に、テレアポの成功率を高めるコツをご紹介します。
テレアポでは、次の6つのコツを意識してみてください。これらのコツを押さえておくことで、相手に話を聞いてもらえる確率やアポイント取得の確率が向上する可能性があります。

・相手が忙しい時間帯は避ける
・しつこい売り込みをしない
・相手の抱える悩みに寄り添う
・断る理由になるようなことを話さない
・具体的な事例を紹介する
・「絶対に」は言わない

営業電話は、相手が忙しい時には迷惑になる可能性があります。話を聞いてもらうためには、始業開始から1時間は避ける、昼休憩・終業時間帯の時間は避けるなど、できるだけ相手にとって迷惑になりにくい時間を選んでください。

また、しつこい売り込みはかえって悪印象になるので避け、相手の悩みに寄り添うような対応を意識してください。
この時、余計なことを話すと相手に断る理由を作ってしまうので、ある程度完結な流れでトークを進めることをおすすめします。他には、具体的な事例を紹介することも効果的です。

ただし、「絶対に売上が上がります!」「絶対にご納得いただけます!」というような「絶対に」はNGです。そんなにうまい話はないと警戒心を持たれてしまいます。
「お役に立てる可能性があります。」というように、仮説的な表現に留めておいてください。

テレアポの目的は、アポイントを取ることです。無理に商品の売り込みはせず、アポイント獲得のためのトークを心がけてください。
また、テレアポは慣れも大切です。電話を重ねれば、次第に相手に合わせてトークスクリプトを応用したり、トークスクリプトなしで営業トークを進めたりすることも可能になってきます。

まとめ

トークスクリプトは、テレアポのスキルを向上させる手段のひとつです。トークスクリプトが用意されていれば、テレアポの不安や苦手意識は軽減され、担当者は自信を持って話をできるようになります。

テレアポでアポが取れない、うまく話せないという方は、まずはトークスクリプトを利用することから始めてみてはいかがでしょうか。

テレアポの成功率だけでなく、他の営業活動にも課題を感じているならば、営業ツールの導入を検討しましょう。ツールによっては、顧客の興味関心を可視化することができ、適切なアプローチタイミングで営業活動が行えるものもあります。

個人の努力で、テレアポの成功率はある程度向上させることはできますが、全社共通のトークスクリプトを作成したり、営業ツールの導入をしたりすることはできません。テレアポの成功率の向上も組織の問題として捉え、組織だからこそできる解決手段を考えられるといいでしょう。そこで、テレアポの効率化やインサイドセールスの成功を目指すなら、営業ツールやセールスイネーブルメントツールの導入をご検討ください。

営業ツール・セールスイネーブルメントツールでは顧客情報を管理し、その興味・関心度を可視化することができます。また、ツールを通した資料提供やコミュニケーションも可能です。これをうまく活用すれば、テレアポやインサイドセールスはより効率的になり、担当者の負担も軽減させることができます。

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