スターバックスは、世界中に展開するコーヒーチェーンで、こだわりのコーヒーとリラックスできる空間を提供しています。また、どの店舗に行っても高いホスピタリティを感じられる接客が特徴です。
カップにスタッフが手書きでメッセージを描くなどの気遣いも、人気の理由の一つでしょう。
この記事では、スターバックスの接客の原点とも言える、同社のマニュアルについてまとめています。もし店舗用のマニュアルを作成したい、またはスターバックスのマニュアルを参考にしたいとお考えなら、ぜひご覧ください。
店舗ビジネスにおけるマニュアルの重要性
店舗ビジネスを運営する際、マニュアルは非常に重要です。なぜなら、マニュアルがなければ各店舗の接客レベルやサービス内容にばらつきが生じ、顧客に一貫した体験を提供できなくなるからです。
マニュアルの役割と種類
マニュアルがない場合、店舗のサービスの質はその時の店長やスタッフの判断に依存してしまいます。このような状況では、顧客との信頼関係を築くことが難しくなります。そこで、マニュアルはサービスの標準化を図り、全店舗で均一なサービスを提供するために欠かせないツールとなります。
また、マニュアルはアルバイトスタッフ向けだけでなく、店長用やスーパーバイザー用など、職位ごとに異なる内容で用意されることが一般的です。これにより、各役職に応じた適切な対応や指導が可能となります。
スターバックスには接客マニュアルがない
「スターバックスにはマニュアルがない」という話を耳にしたことがある方もいるでしょう。しかし、実際にはスターバックスに全くマニュアルがないわけではありません。もしそうであれば、各店舗で提供されるサービスや商品の味に大きなばらつきが生じるはずです。
スターバックスが「マニュアルがない」と言われる理由は、同社のマニュアルが他の企業で用意されるものとは異なっているからです。
スターバックスのルールとマニュアル
スターバックスでは、ルールを明確に定めている部分とそうでない部分があります。人事部のインタビュー記事によれば、以下のような方針が取られています。
- 品質に関わるルール: レシピなど品質に関わる部分は厳格に定められています。
- 接客サービスに関わるマニュアル: 接客に関するマニュアルは一切用意されていません。
この理由として、スターバックスは「スタッフの自主性や創意工夫を引き出すため」としています。スターバックスでは、店舗で働くスタッフを「パートナー」と呼び、彼らをただの従業員ではなく、同じ目標を共有する仲間と位置付けています。
スターバックスに無いのは接客マニュアル
マニュアルにはさまざまな種類がありますが、一般的に以下のようなものが含まれます。
- 基本マニュアル: 経営理念や企業の方針を記載
- 店舗管理マニュアル: 店舗管理の方法を記載
- オペレーションマニュアル: 店舗運営や接客に関する具体的な手順を記載
多くの企業では、細かな接客手順を含むオペレーションマニュアルを用意しています。しかし、スターバックスではこの接客マニュアルが存在しないため、「マニュアルがない」と言われることが多いのです。
実際には、スターバックスには接客以外のマニュアルが存在しており、それによって安定したサービスや商品提供、店舗運営が実現されています。
スターバックスにあるマニュアル
スターバックスには接客マニュアルがないとお伝えしましたが、実際には他にもさまざまなマニュアルが用意されています。以下に、スターバックスで提供されている代表的なマニュアルの一例を紹介します。
パートナーガイド
パートナーガイドは、スターバックスで働く上で必要な基本的なルールが記載されています。例えば、衣服や髪型などの身だしなみに関する規定が含まれており、新しく入社したスタッフがまず学ぶべき内容がまとめられています。
グリーンエプロンブック
グリーンエプロンブックには、スターバックスの経営理念や企業文化が詳述されています。スターバックスのスタッフが着用する緑色のエプロンに由来するこのブックは、会社が大切にしている価値観を理解するための重要な資料です。
ラーニングジャーニーガイド
ラーニングジャーニーガイドは、スターバックスで働く上で必要なスキルや知識を学び続けるためのガイドです。新人スタッフの教育テキストとしても使用され、学びの旅をサポートします。このガイドを通じて、スタッフは成長を続け、顧客により良いサービスを提供できるようになります。
スターバックスから学ぶこと
スターバックスには一般的な接客マニュアルがありませんが、どの店舗でも高いレベルの接客が提供されています。これにより、慣れない土地や外国でも安心して利用できる店舗となっています。
多くの業種で「マニュアル化」「標準化」「効率化」が追求されていますが、スターバックスはその逆を行っています。それにもかかわらず、同社は成長を続け、日本だけで1,500店舗を超える規模にまで拡大しました。他の企業がスターバックスから学ぶべき点は多岐にわたります。
1. 現場に人材育成を任せる
多くの企業では、本部がマニュアルを作成し、一括して研修を行う効率的なシステムが導入されています。しかし、スターバックスでは人材教育を各店舗や店長に任せています。この「人材育成の責任と権限を現場に持たせる」という方針が、現場での人材育成に対するモチベーションを高めています。
現場での教育はテキストやビデオではなく、店長や上司の言葉を通じて熱意を持って行われています。
2. スタッフが生き生きと働ける環境を構築
スターバックスでは、アルバイトと社員を区別せず、同じ「パートナー」として教育・育成を行っています。店舗での業務に慣れたスタッフでも、定期的に面談を行い、目標の確認や成長を促す方法を話し合います。
「人材を管理する」という考え方ではなく、「人材との信頼関係を築く」という方向性で、スタッフと企業が強い信頼関係を築いています。このような環境は、多くの働き手を引き付ける要因となり、社会的に人材不足が問題となっている中でも、スターバックスのアルバイトは常に人気があります。また、その働きやすさから勤続年数が長いスタッフが多いことも特徴です。
3. 教育プログラムの充実
現場に全てを任せるだけでは不十分なため、スターバックスでは充実した教育プログラムが提供されています。このプログラムでは、ドリンクの作り方や接客方法だけでなく、スターバックスの企業ミッション(「人々の心を豊かで活力あるものにするために ひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから」)についても多くの時間を割いています。
これにより、スタッフは企業の価値観を理解し、スターバックスらしい接客を提供することができるようになります。
4.品質と柔軟性のバランス
どの部分をルール化し、どの部分を裁量に委ねるかの判断が重要です。スターバックスは、商品の品質管理や安全管理など、お客様に提供するサービスの品質を維持するために必要な部分は厳しくルール化しています。
一方で、接客など、お客様とのコミュニケーションが重要な部分は、マニュアルに頼るのではなく、従業員一人ひとりの裁量に委ねています。このバランス感覚が、スターバックスのサービスの質を高め、多くの顧客を魅了する要因の一つとなっています。
まとめ
スターバックスでは、接客マニュアルを作成せず、スタッフの自主性を重んじて創意工夫を引き出す運営を行っています。スターバックスのスタッフから感じる生き生きとした雰囲気や高いホスピタリティの実現には、このアプローチが大きく寄与しています。
しかしながら、完全にマニュアルが存在しないわけではなく、店舗運営を支えるための基本的なガイドラインや教育プログラムは用意されています。スターバックスのように、マニュアル化が必要な部分と個々の創意工夫に任せる部分を明確に区別することで、必要なマニュアルを整備しながらも、柔軟でクリエイティブな組織運営が可能となります。