カスタマーサポートは、顧客体験を向上させるうえで近年特に重要性が高まっている部門です。世間に求められる企業へと発展させるためには、必要不可欠な存在といっても過言ではありません。
本記事ではカスタマーサポートの業務内容や役割、チャットボットの導入メリットなどを解説しています。自社にカスタマーサポートの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、自社の商品やサービスに関する問い合わせに対応し、顧客の疑問や不満を解決する部門のことです。企業によっては、カスタマーサポート専門のコールセンターを設け「カスタマーセンター」や「サポートセンター」と呼ぶケースも多くあります。
企業のブランディングや事業活動に大きく関わる部門のため、適切に運用することが求められます。
カスタマーサポートの業務内容
カスタマーサポートの業務内容は、主に以下の3つに分けられます。
１ 顧客の問い合わせ対応
寄せられた問い合わせに的確な対応をし、顧客の抱える問題を解決することがカスタマーサポートのミッションです。電話やメール、チャットなどさまざまなツールを使用し、顧客の疑問や不満、クレームに対応します。
迅速かつていねいな対応が求められるため、窓口となるオペレーターのスキルアップが欠かせません。
２ 顧客管理
顧客管理もカスタマーサポートの重要な業務です。顧客情報や問い合わせ内容を一元管理することで、担当者を変更する際もスムーズな引継ぎができます。
顧客管理が適切になされていれば、対応の重複を防ぐこともでき、結果として顧客満足度の向上につながります。
３ FAQや社内マニュアルの作成
カスタマーサポートは、部門全体の業務効率化を図るさまざまな取り組みに注力しています。代表的なものは以下の2つです。
・頻繁に寄せられる問い合わせを「よくある質問」として顧客に公開し、疑問の自己解決を促す
・社内向けの業務マニュアルを作成し、対応の均質化やオペレーターの負担軽減を目指す
カスタマーサポートの品質向上を目指すことで、企業の収益向上につなげます。
カスタマーサポートの役割
カスタマーサポートには重要な役割がいくつもありますが、ここでは特に代表的なものを3つ紹介します。
役割１ 顧客満足度を向上させること
カスタマーサポートの一番の目的は、顧客の課題解決を促し、顧客満足度を向上させることです。寄せられる問い合わせは、商品やサービス、請求内容に対する疑問や意見、クレームなど多岐にわたります。
適切なサポートを提供し既存顧客を大切にすることが、企業価値の向上につながるのです。
役割２ 自社の商品やサービスの改善に生かすこと
企業と顧客とをつなぐ接点であるカスタマーサポートには、日々さまざまな疑問や不満、クレームが寄せられます。そうした顧客の生の声からニーズを拾い、商品の欠陥を見つけ出したり、サービスの改善に生かしたりすることも重要な役割のひとつです。
顧客と直に接触できるカスタマーサポートだからこそ、より顧客の要望に沿った改善点を探り出すことができます。
役割３ 顧客をファン化させ収益アップにつなげること
寄せられる問い合わせに真摯に対応することで、顧客との信頼関係を築くこともカスタマーサポートの大切な任務です。自社の商品やサービスへの信頼感を醸成できれば、リピート率の向上により収益の増加が見込めるでしょう。
ファン化した顧客は口コミの拡散力も大きいため、マーケティング戦略としても非常に有益です。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
カスタマーサポートとよく混同される、カスタマーサクセスという部門があります。両者の違いを端的に表すと、以下のようになります。
| カスタマーサポート | カスタマーサクセス | |
| アクションを起こすポイント | 顧客が問い合わせをしたとき | 顧客が購買したとき |
| 目指すべき指標 | 解決数・顧客満足度 | 解約率・継続率 |
| 活動目的 | 顧客の不満を解消すること | 顧客に成果をもたらすこと |
上記の違い3つを、詳しく説明します。
違い１ アクションを起こすポイント
カスタマーサポートは、問い合わせが発生して初めて受動的に対応します。あくまで寄せられた声に対してサポートするスタンスのため、自ら能動的に顧客に働きかけることはしません。
カスタマーサクセスは、顧客が商品やサービスを購入したタイミングをスタート地点として、能動的に関わりを持ちます。発生する可能性のある不満を未然に防止しつつ、顧客が期待する成果を実現するために先回りして支援するのです。
違い２ 目指すべき指標
カスタマーサポートのミッションは、顧客満足度を向上させることです。そのため「寄せられた疑問や不満をどれだけ解消できたのか」を指標とし、業務に励みます。
一方カスタマーサクセスは、商品やサービスを通じて顧客に成果をもたらすことを目的としています。「顧客が解約せずに継続しているパーセンテージ」や「既存顧客の売上が維持されているかどうか」を指標とします。
違い３ 活動目的
カスタマーサポートでは、顧客が購入した商品やサービスをトラブルなく使用してもらうために支援を行います。なにか問題が発生しない限り、顧客と接触することはありません。すべての活動の目的は、顧客の不満を解消することです。
カスタマーサクセスは、顧客に成功をもたらすために、商品やサービスをより効率的に活用してもらう取り組みを行います。継続利用や追加購入を促し、顧客が解約するまでの間、積極的に関わりを持ち続けます。
カスタマーサポートとテクニカルサポートとヘルプデスクの違い
カスタマーサポートと類似した部門に、テクニカルサポートやヘルプデスクと呼ばれるものがあります。問い合わせを受けて対応する流れは共通ですが、これらの部門にはさまざまな違いがあります。
・業務内容
・部門担当者の数
・導入コスト
ここでは特徴的な上記3つを解説します。
業務内容
カスタマーサポートは顧客からの全般的な問い合わせに対応する部門なのに対し、テクニカルサポートとヘルプデスクはIT関連のサポートに特化した部門であることが多いです。システムの操作方法やトラブルの対応など、技術的な問題に対して解決を図ります。
テクニカルサポートは顧客へサポートを提供する一方で、ヘルプデスクは社内のトラブルシューティングをメインで担います。
部門担当者の数
カスタマーサポートは、中小企業においては営業部門やマーケティング部門と兼務している場合が多く、数名程度で業務にあたるケースも多くあります。一方、専門部署としてカスタマーサポートを設けている大手企業は、100名以上の担当者を抱えているケースも少なくありません。
テクニカルサポートやヘルプデスクは、専門知識が必要な領域であるため担当者の数は少ない傾向にあります。企業規模を問わず、10名以下の人数で業務にあたっているケースが一般的です。
もちろん業種によって上記の数は大きく異なるため、あくまでおおよその目安とお考えください。
導入コスト
カスタマーサポートやテクニカルサポート、ヘルプデスクを導入する際に必要な大まかな費用を以下にまとめます。
| カスタマーサポート | テクニカルサポート | ヘルプデスク | |
| 初期費用 | 10～300万円 | 20～300万円 | 20～300万円 |
| ランニングコスト（月額） | 3～70万円 | 10～60万円 | 10～60万円 |
それぞれの金額の幅は、部門の規模と内製・外注の違いによるものです。カスタマーサポートは、稼働するオペレーターの人数によって費用が大きく異なります。
テクニカルサポートとヘルプデスクは、技術的な難易度が高いことに加え、問い合わせ対応から問題解決までを一貫して請け負う部門です。そのため費用はやや高めに設定されています。
カスタマーサポートでチャットボットを導入するメリット
チャットボットとは、顧客からの質問に回答してくれる自動会話プログラムです。カスタマーサポートにチャットボットを導入するメリットは、主に以下の3つがあります。
・対応を均質化できる
・オペレーターの負担を軽減できる
・機会損失を防げる
業務効率化を図る場合、チャットボットの導入は非常に有益な手段になります。
メリット１ 対応を均質化できる
チャットボットを導入すると、対応のムラがなくなるため「回答が担当したオペレーターによって違う」という状況が発生しません。
簡単な問い合わせはチャットボットに任せ、難易度の高い案件にオペレーターを集中させられるメリットもあります。カスタマーサポート全体で対応できる問い合わせの数が増え、業務の効率化が期待できます。
メリット２ オペレーターの負担を軽減できる
よくある質問や簡単な質問はチャットボットに誘導できるため、問い合わせ数を減らせます。すべての問い合わせに人が対応しなくてよくなり、業務負担の軽減が期待できるでしょう。
一般的に、他業種と比較してオペレーターの離職率は高い水準にあります。オペレーターの負担を軽減することは、安定したカスタマーサポートを提供するうえで欠かせない要素なのです。
メリット３ 機会損失を防げる
チャットボットによって問い合わせ対応が自動化されるため、顧客は24時間365日いつでも疑問が解決できます。混雑時にも顧客を待たせることなく、即時性のある問題解決を実現できるでしょう。
顧客満足度の向上に寄与することはもちろん、購買行動の機会損失を防ぐことにもつながります。
まとめ
カスタマーサポートは、企業の顔として機能する必要不可欠なポジションです。カスタマーサクセスのような「プラス」を生み出す概念は「マイナス」を発生させないカスタマーサポートの機能があって初めて有効になるものです。
顧客のニーズがめまぐるしく変化する昨今は、カスタマーサポートにチャットボットを導入することが一般的になりつつあります。業務効率化や機会損失阻止のみならず、コスト削減にも寄与するチャットボットを活用し、新時代のビジネスに適応する力を高めていきましょう。
