企業経営において近年注目されているものに、「ナレッジ」があります。「ナレッジ」は企業の競争力を高め、価値を向上させるために活用されており、その活用方法のひとつとして「ナレッジベース」を取り入れる企業も増えています。
そこで今回はナレッジベースについて、おすすめツールや導入企業例を交えながら詳しくご紹介しましょう。
ナレッジベースとは？
ナレッジ・ナレッジマネジメントとは
ナレッジベースについて知るにあたって、まずは「ナレッジ」「ナレッジマネジメント」という言葉について、どのようなことを指すのか押さえておきましょう。
- ナレッジ
- 知識、知見。経験やノウハウなど、組織にとって付加価値を持つ情報のこと。「knowledge(ノウレッジ)」から派生した和製英語。
- ナレッジマネジメント
- 個人や組織が持つナレッジを企業内で共有・活用する経営手法のこと。企業の生産性・優位性向上に有効。
ビジネスにおけるナレッジは知識や情報を指し、ナレッジマネジメントはその知識や情報を活用して行う経営手法を指します。
企業では、業務経験の中で各従業員が知識やノウハウ、つまりナレッジを身につけていきます。しかしそのままでは、培われたナレッジは個々の従業員だけの情報として終わってしまいます。
そこで、個々の従業員が持つナレッジを情報として活用しようと生まれたのが、ナレッジマネジメントです。ナレッジマネジメントでは、各従業員や各組織の持つナレッジを情報として収集・蓄積し、企業内で共有します。「有益な情報をより多くの従業員が活用すること」、また「企業としての知的財産を蓄積すること」が、ナレッジマネジメントの主な目的です。
ナレッジベースとは
次に、ナレッジベースについてご説明します。
- ナレッジベース
- ナレッジのデータベースのこと。ナレッジを蓄積し、必要な時に活用するため、システムとして導入される。
ナレッジベースは、ナレッジマネジメントの一手法です。収集したナレッジを情報として蓄積しデータベース化することで、必要な時に必要なナレッジの共有および活用が円滑に行えます。
そもそも個人が持つナレッジは暗黙知(※1)であり、そのままの形で情報として扱うことは困難です。そこで、ナレッジベースには暗黙知を形式知(※2)に変換した情報を蓄積していきます。つまり、誰でも理解できる内容の情報ボックスとしてナレッジベースは機能しており、主に企業内に向けたシステムとして利用されています。
※暗黙知
文字や数字で表しにくい情報のこと
※形式地
文字や数字で表せる情報のこと
メリット・デメリット
ナレッジベース導入のメリット
ナレッジベースの導入は、企業にとって有益です。そこでここでは、ナレッジベース導入における主なメリットを3つご紹介しましょう。
１．必要な時に必要な情報をスピーディーに得ることができる
ナレッジベースが導入されていれば、従業員は端末から検索するだけで、必要な時に必要な情報を得ることができます。複雑な業務内容の情報や専門的な情報が必要でも、わざわざ専門の担当者に聞く必要はありません。速やかに問題や疑問を解決でき、人に聞くことによる業務の滞りも防止できることは、ナレッジベースの大きなメリットです。
２．業務の均質化が可能でき、属人化も防止
ナレッジベースにはあらゆる情報が蓄積されており、ナレッジベースを活用すれば、全ての従業員が同じナレッジを手にできます。これにより、手順や時間にばらつきが出やすかった業務を、従業員全員が同じ手順・時間で進められるようになり、業務の均質化・効率化が叶います。
さらに、ナレッジベースの情報を活用すれば、業務の属人化を防ぐこともできます。
３．部署を跨いだ情報共有が可能
ナレッジベースがあれば、部署を跨いだ情報共有がしやすくなります。ある部署が得た情報を他の部署でも活用できれば、市場ニーズに合った取り組みや成功・失敗パターンの学習、適切な顧客対応などを、全ての部署で迅速かつ的確に行うことができます。
これは、部署によって方向性や顧客対応に差を出さないためにも有効です。
ナレッジベース導入のデメリット
ナレッジベース導入には多くのメリットがあります。しかしその一方で、デメリットになり得る点も存在します。ここでは、ナレッジベース導入におけるデメリットを2点ご紹介しましょう。
１．管理・アップデートを続けていく必要がある
ナレッジベースをうまく活用していくためには、導入後にも管理やアップデートを続けていかなければなりません。
ナレッジは、日々の業務で蓄積され、場合によっては既存ナレッジの変更も起こります。最新の情報が入力されていなければナレッジベースは機能しないため、ナレッジの蓄積や変更に合わせて常にナレッジベースを管理することが、ナレッジベースの有効活用には必須です。
よって、管理の労力がかかる点は、ナレッジベース導入のデメリットとも取れるでしょう。
２．ツールによってはコストがかかる
ナレッジベース導入にあたっては、自社ツールを構築したり、既存ツールを利用したりすることになりますが、これには当然コストがかかります。導入コストの他、月額料金が発生する場合もあるでしょう。ある程度のコストがかかるという点は、ナレッジベース導入のデメリットです。
また、ツールによって使いやすさにも差があるため、コストと使いやすさの兼ね合いも重要でしょう。
期待される効果
ナレッジベースの導入には、前述のようなメリットがあります。そして、そのようなメリットにより企業全体に期待される効果としては、以下のようなことが挙げられます。
業務効率化
メリットでも触れましたが、ナレッジベースの導入により知識ベースで業務を進められるようになれば、以下のような効果が得られます。
- 迅速な疑問解決
- 業務の均質化
- 人に聞くことによる業務の滞りを解消
- 業務属人化の防止
- 成功パターンの共有
このような効果により、企業全体の業務効率化が叶います。また、これらは従業員全体のレベルアップやコストカットにも繋がります。
顧客満足度・従業員満足度アップ
ナレッジベース導入によって、的確に顧客ニーズを汲んで業務に生かしたり、均質的な顧客対応ができたりするようになれば、顧客満足度は向上します。
また、業務が効率化することによって従業員の負担が減れば、従業員はプライベートの時間を確保しやすくなります。さらに、業務効率化によるコストカットは、従業員の給与アップにも繋がるでしょう。
このように、ナレッジベース導入は、顧客満足度だけでなく、従業員満足度向上にも効果的です。
企業競争力の向上
ナレッジベース導入で業務が効率化し、従業員のレベルが向上、さらに顧客からの評価が上がり、かつ従業員にも愛される企業になれば、その企業の価値は高まります。また、ナレッジベースに有益な情報が蓄積されていけば、それは企業の財産になります。
企業価値が高く有益な財産を持っている企業は、当然企業競争力も向上し、安定した経営を続けていける可能性は高くなるでしょう。
このように、ナレッジベース導入には最終的効果として、企業価値および企業競争力の向上も期待できます。
ナレッジベースツールの主要な機能
ナレッジ活用の重要性を受け、現在では多くのナレッジベースツールがリリースされています。各ツールによって機能はさまざまですが、多くのツールに共通して見られる主要な機能は、大きく以下の2種に分けられます。
| データベース機能 | 既存の情報がデータベース化された一般的なナレッジベース機能。利用者は検索により必要な情報を得られる。 | 検索システム、マニュアル、FAQなど |
| グループウェア機能 | 従業員同士の情報共有が可能になる機能。 | チャットやメッセージ、コメント、共有ファイル、プロジェクト・スケジュール管理など |
多くのツールには、一般的なナレッジベース機能に加え、従業員同士のスムーズな情報共有を可能にするグループウェア機能が搭載されています。
ただし、同じ機能でもツールによって使い方は異なります。そのため、ツール選定時には「希望する機能が搭載されているか」だけではなく、「機能の使いやすさ」についても確認しておく必要があるでしょう。
ツールを選ぶ時のポイント
近年のナレッジベースツールは、多様なものがリリースされています。数多くのツールから自社に合ったものを選定するには、以下のようなポイントに気をつけましょう。
使いやすさ(活用、更新)
ナレッジベースツールは、従業員によって活用され、さらに内容が更新されていくことによって、ツールとしての効果を発揮します。
しかし、活用や更新にあたっての使い勝手が悪ければ、ツールはやがて使用されなくなってしまいます。
よって、ナレッジベースツール選定時には、まずは活用・更新にあたってのツールの使いやすさを重視するようにしましょう。
業務にマッチした機能があるか
ナレッジベースツールは、各ツールによって搭載されている機能が異なります。そのためツール選定にあたっては、自社業務にマッチした機能があるか、自社業務の問題を改善できる機能があるかということもポイントにしましょう。
例えば、チームでプロジェクトを進める場合にはプロジェクト管理機能があるもの、複雑な業務を説明したいのであれば視覚効果に特化したものなどを選定ポイントにします。また、海外とのやり取りが多い場合には、翻訳機能があるものも便利です。
コミュニケーションの取りやすさ
多くのナレッジベースツールには、従業員同士のナレッジをスムーズに共有できるようコミュニケーション機能が搭載されています。リモートワークが増加している中、ツールを用いたコミュニケーションは円滑な業務の鍵です。
チャットやコメント機能など、それぞれのツールでコミュニケーション機能の形式は異なるため、ツール選定においては、自社にとってのコミュニケーションの取りやすさもポイントになります。
コスト
ナレッジベースツールは、長期にわたって運用していくものです。よってツール選定にあたっては、コスト面でのマッチングにもこだわる必要があります。
既存ツールを使用するか自社ツールを立ち上げるか、またツールの機能や使用人数などによってコストは大きく変わります。予算とツール内容の兼ね合いも、ツール選定における重要なポイントです。
おすすめナレッジベースツール
ここからは、実際にリリースされているナレッジベースツールの中から、おすすめツールを4種ご紹介しましょう。
おすすめナレッジベースツール
ナレッジベースサービスを提供しているツールは多数存在します。ツールによって、サービスの使い心地や機能性、コストは異なるため、ツールを利用する際には慎重な見極めが大切です。
ここでは、実際に多くの企業に利用されているおすすめツールを4種ご紹介しましょう。
トースターチーム
AIマニュアル作成ツール「トースターチーム」は、マニュアル作成やノート作成、ニュースの共有、タスク管理などを一元化できるナレッジベースツールです。中でもマニュアルや手順書の作成機能に特化しており、画像や動画を活用した質の高いマニュアル作成ができます。もちろん作成した情報の検索・活用もしやすく、メンバーとの共同編集やコミュニケーションも可能と、汎用性の高さが魅力です。
料金
| ライトプラン | 3.5万円(月額) |
| スタンダードプラン | 6万円(月額) |
| ビジネスプラン | 12万円(月額) |
| エンタープライズ | 要相談 |
NotePM
NotePMは代表的なナレッジベースツールのひとつで、社内ウィキペディアとも呼ばれています。ナレッジ情報を一元で管理し、まるでウィキペディアのように、個々の従業員が情報を入力・編集・検索することが可能です。
情報を探しやすく管理もしやすい他、コミュニケーションやチャット連携もでき、言語の切替も可能と、マルチに使えるナレッジベースツールです。
料金
| スターター(3ユーザー、5GB) | |
| ベーシック(8ユーザー、10GB) | 3,600円(月額) |
| スタンダード(15ユーザー、15GB) | 5,700円(月額) |
| プラス(25ユーザー、25GB) | 9,500円(月額) |
| プロ(50ユーザー、50GB) | 17,500円(月額) |
| プレミアム(100ユーザー、100GB) | 30,000円(月額) |
Redmine
Redmineは、プロジェクト管理に特化した、エンジニアにおすすめのナレッジベースソフトウェアです。進めるべき作業を記録・管理し、企業内でその情報を共有することができます。
プロジェクトの管理情報を共有できれば、チームで進捗を確認しやすくなり、スケジュールに即したプロジェクト進行も行いやすくなります。メモ機能やメンバーへのお知らせ機能なども搭載されているため、プロジェクト管理以外のナレッジ共有にも活用できます。
料金
| 無料(クラウド利用の場合は別途料金が必要) |
Confluence
Confluenceはリモートワークにも最適な、共同のワークスペースのような感覚で活用できるナレッジベースツールです。
ドキュメントおよび製品用件のナレッジベースを構築し、必要な情報を簡単に整理・検索することが可能です。共同編集やコメント機能もあり、プロジェクトにおけるナレッジ共有もしやすく、大手企業でも採用されています。
料金
| 無料コース(最大10ユーザーまで) | 無料 |
| スタンダード(1〜100ユーザー) | 600円(ユーザー1人あたり月額) |
| プレミアム(1〜100ユーザー) | 1,190円(ユーザー1人あたり月額) |
ナレッジベース導入事例
1.大手住宅設備会社A社の場合
全国各地に複数の工場を持つA社だが、同じ業務を行う工場であっても、工場同士でノウハウが全く共有されていないという問題点を抱えていた。それまでにもナレッジシステムはあったが、データベースが複数に分かれており、活用しきれていなかった。
そこでA社は、一元型ナレッジベースを導入することにした。ナレッジベースは導入後の運用が重要なので、従業員のモチベーションを維持するためのコミュニケーション機能を多く活用し、質の高い投稿は表彰されるような仕組みを構築した。これにより質の高い情報が集まり、情報を求めて活用者が増加するという流れが生まれ、現在でも情報の提供と活用が活発に行われている。
2.空調設備会社B社の場合
B社は国内だけでなく、海外にも100近い生産拠点を抱えており、企業をあげての取り組みのひとつとして環境対策に力を入れている。この環境対策は各拠点でも進められており、より環境対策を進めるためには、海外拠点との情報共有が求められた。
そこでB社は、各拠点で行われている優れた取り組みや改善事例を共有するために、ナレッジベースを導入した。海外拠点とのやり取りになるため、翻訳機能を持つツールを選択し、日本語・英語・中国語の3ヶ国語で情報共有を開始した。ツール導入前には海外拠点からのメールを翻訳し1つずつ返信していたが、その手間はぐっと減り、業務の効率化も叶った。
環境対策をより効果的でスムーズに進めるため、B社は世界中の拠点でツールを活用している。
まとめ
ナレッジベースは、ナレッジマネジメントの代表的で有益な手段です。うまくナレッジベースを活用できれば、企業価値や企業競争力を向上させることも可能です。
ただし、ナレッジベースを有効活用するためには、ツール選定や導入後の管理が大切です。自社にとって利用しやすく管理もしやすいツールを選び、最大限にナレッジを共有・活用できる環境整備を行いましょう。
