株式会社オートウェイ

増加する問い合わせに備え、チームで改善できるFAQ運用とAIチャットボットの基盤を整備

課題と導入効果

1	課題問い合わせが増える一方、FAQを継続的に整備・更新していく運用が追いつきにくくなっていた効果 FAQ記事を追加・更新しやすくなり、問い合わせ増加に備えた整備を進めやすくなった
2	課題従来のシナリオ型チャットボットは会話設計が複雑で、作成者以外が修正しにくく、運用が特定の担当者に偏りやすかった効果ヘルプドッグではFAQをもとにAIチャットボットを運用できるため、従来のシナリオ設計に比べて複数名で見直しや改善を進めやすくなった
3	課題日々の対応で得た情報を、FAQやAIチャットボットの改善に継続的につなげにくかった効果対応の中で蓄積した情報をFAQの記事やAIチャットボットの回答に反映しやすくなり、無人サポート全体の見直しを進めやすくなった

ヘルプドッグを選んだポイント

FAQ記事をチームで更新しやすいか？

作成・更新を複数名で進めやすく、属人化の抑制につながった

FAQをもとにAIチャットボットを改善しやすいか？

FAQやナレッジを拡充しながら、AIチャットボットの運用もスムーズに行えた

料金の見通しを立てやすいか？

ヘルプドッグは料金体系が明瞭で、利用量が増えても費用を想定しやすく、社内で説明しやすかった

ECサイトに埋め込まれているヘルプドッグのFAQサイト・AIチャットボット — ECサイトにFAQサイト・AIチャットボット・AIフォームを活用

お客様の声

サポート担当が一人で抱えず、FAQとAIチャットボットをチームで改善しやすくなりました

弊社では、AI人材の育成も大事なテーマの一つだと考えています。
ただ、日常業務の中ではAIを単なる利用者として使う場面にとどまりがちでした。ヘルプドッグは、FAQや記事として情報を追加し、その結果としてAIの挙動がどう変わるかを見ながら運用できるため、AIを使うだけでなく、改善しながら活用していける点に意味があると感じています。こうした取り組みを複数のスタッフで進めることが、AIを理解しながら活用できる人材づくりにもつながると思っています。
カスタマーサポートの領域でAIを活用していくうえでは、理想だけでなく現実も見ておく必要があります。すべてを一気に自動化するのは難しいと思っていますが、日々の対応の中でベストプラクティスをFAQやナレッジとして蓄積し、少しずつ改善していくことは十分にできます。
当社の場合、ヘルプドッグを導入したことで、カスタマーサポート部門がチームでFAQやマニュアル記事を作成し、継続的に無人サポート全体を見直していける形に変わったことは大きな前進です。
ネット通販のようにお客様向けの問い合わせ対応が発生する事業者や、カスタマーセンターを運営している企業にとっては、FAQやAIチャットボットを起点にサポート導線を整備していくうえで、導入を検討しやすい製品だと感じています。

株式会社オートウェイカスタマーセンター