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株式会社エフアンドエム

FAQ×AI検索で、全国の在宅ワーカーが自己解決できる業務マニュアルを整備

課題と導入効果

1
課題
マニュアルの情報量が増加するなか、キーワード検索やページ内検索を使っても、在宅ワーカーが目的の情報（手順など）にたどり着きにくいという課題があった
効果
AI検索を前提とした見つけやすい構成へと情報を整理したことで、在宅ワーカーが作業中に疑問を自己解決できる環境を構築できた
2
課題
従来は1つの手順に対してボリュームの大きいマニュアルを作成していた。情報は網羅されている一方で、作業者が必要な箇所だけをピンポイントで確認しにくいという課題があった
効果
FAQに特化したUIに合わせて内容を細分化し、項目ごとに整理したことで、検索時に目的の情報へスムーズにたどり着ける構成が実現した
3
課題
在宅ワーカーは夜間や休日にも稼働するため、管理者が不在の時間帯は疑問が生じても回答待ちで作業が止まってしまうことがあり、自己解決できる情報環境の構築が求められていた
効果
ヘルプドッグ上にマニュアルやFAQを集約し、夜間・休日を問わず必要な情報へアクセスできる動線を構築した。これにより、管理者への確認に依存することなく、作業者自身で自己解決できる環境が整った

ヘルプドッグを選んだポイント

同意語や表記ゆれに強いヘルプドッグのAI検索

AI検索による「自己解決」のしやすさ

情報量が増加しても、キーワード検索から目的の記事へスムーズにたどり着くことができ、在宅ワーカーの自己解決を促進できる点を評価

高性能エディタによる「視認性の高い」記事作成

FAQに特化したUIにより内容を細分化できるほか、表・補足・折りたたみなどの各種ブロックを活用し、必要な情報を視覚的にわかりやすく整理できる点も評価につながった

利用者数の変動に強い「柔軟な」運用体制

確定申告や年末調整などの繁忙期に利用者が増加しても、ユーザー数の上限を気にせず利用可能であり、オペレーター数が季節変動する業務に最適である点も選定の決め手となった

お客様の声

複数のサポートチャネルで疑問を解決
時間帯を問わず働く在宅ワーカーが、夜間や休日でも管理者に依存せず情報を確認できる環境へ

  • 私たちの業務では、全国各地の在宅ワーカーに入力作業を委託しています。そのなかで、「質問したいときに管理者からすぐに回答が得られない」という課題がありました。管理者側は平日中心の対応となるため、夜間や休日など、在宅ワーカーが作業したいタイミングで必ずしもサポートできるとは限りません。

    そのような環境だからこそ、作業者自身が必要な情報を見つけて自己解決できることが非常に重要です。ヘルプドッグはFAQやAI検索をはじめとしたサポート機能が充実しており、在宅ワーカーの自己解決力を飛躍的に高めてくれるツールだと感じています。時間帯を問わず稼働するスタッフがいる業務や、個人の判断が必要な場面が多い現場では、非常に使いやすいツールだと思います。

    現在は、記帳代行における確定申告や年末調整の入力代行業務、さらに管理者向けのナレッジ共有用として、複数のサイトを整備しています。今後も必要な情報へ即座にアクセスできる環境を構築し、在宅ワーカーにとっての作業のしやすさと業務効率をさらに高めていきたいと考えています。

    株式会社エフアンドエム オフィスステーション事業本部 BPO事業部

    桂志 歩 様

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