FAQサイトは業務効率化を進めるために大きな役割を果たしますが、その役割やメリットを十分に理解していなくては優れたFAQサイトを構築することは困難です。
この記事ではFAQサイトの基本的な知識とともに作成時に知っておくべきポイントや手順について説明しましょう。
FAQサイトの作成または改善をしたいと考えているのなら、ぜひ参考にしてください。
FAQサイトとは？
FAQサイトとは、顧客から問い合わせの多い質問と質問に対する回答を集めたもののことを言い、企業のホームページに設置されます。
FAQサイトが用意されていれば顧客は商品やサービスに疑問を持った時に、電話やメールなどのアプローチを行わなくても自ら問題を解決出来るでしょう。
またFAQサイトは顧客に対してのみではなく、社内での問い合わせ削減に人事や総務部などで活用されることもあります。その場合は社内の業務を効率化させる効果があるのです。
FAQサイトを設けるメリット
FAQサイトを設けることで、企業は多くのメリットを得られます。ここからはそのメリットを説明しましょう。
１ 問い合わせ件数が削減する
FAQを自社サイトに用意すれば、よくある問い合わせであれば顧客が自ら問題を解決出来るようになります。
そのため、コールセンターなどで対応しなくてはいけない問い合わせ件数が減り、カスタマーサポートの人件費の削減も叶うでしょう。
また現段階で問い合わせ対応が追いつかず、コールセンターの電話がなかなかつながらないような状態になっているのなら、FAQサイトで問題が解決可能になることで、顧客が抱えている不満も解決出来るのです。
２ 顧客満足度の向上
コールセンターでは24時間対応をしていない場合が多いと思います。FAQサイトが用意されていなければ、顧客は疑問や問題を抱えた時にコールセンターの営業時間まで待たなくてはいけません。
FAQサイトを活用すれば顧客は自分のタイミングで問題を対処することが出来るのです。
３ 問い合わせ内容の共有
社内用のFAQサイトがあれば今までの問い合わせを社内で共有可能です。ナレッジとして蓄積されたFAQサイトを見れば、経験の浅い社員もベテラン社員の対応を参考にすることが出来るようになります。
さらにナレッジ共有によって一部の社員のみしか対応が出来ない業務を減らし、業務量に偏りが生まれてしまう状態を防ぐ効果もあるでしょう。
問い合わせ対応時に対応者側がFAQサイトを活用することによって、対応時間の短縮も可能になります。
FAQサイトの構築手順
実際にFAQサイトを構築しようと考えた時に、知っておくべき手順があります。ここからはそれぞれの手順について順番に説明しましょう。
①よくある質問を収集する
FAQ作成に欠かせない材料と言える質問を集めます。
その件数は膨大な量になる可能性もあるため、コールセンターなどで蓄積されている問い合わせ履歴や内容の中で、特に件数の多いものから手をつけると良いでしょう。
②FAQの優先順位をつけ整理する
FAQの材料が集まったら、それぞれの質問に優先順位をつけていきます。分類を整理しカテゴリー分けする必要もあるでしょう。まずは優先順位の高い質問から先にFAQを作成してください。
③質問に回答を紐付ける
質問が用意出来れば、次に回答を作成して紐付けます。その回答をより詳しく説明する参考ページURLも用意しておくと、ユーザーの理解度をより高められます。関連性の高いFAQとのリンクをつけるのも効果的です。
④FAQシステムの導入
FAQサイトをスムーズに構築・運用するにはFAQ専用ツールであるFAQシステムの導入が欠かせません。FAQシステムを選定する時に注意するべきことは下記のようなものです。
・FAQの検索がしやすい
・検索履歴や分析機能が備わっている
その他にも求める機能を明確にしておき、自社に最適なシステムを選定して優れたFAQサイトを構築出来るようにしてください。
⑤FAQ内容の確認と承認
質問と回答が揃ったら、FAQの内容がより顧客に適しているものかを確認します。
自社のサービスや商品の知識がない相手に向けて分かりやすい内容になっているか、客観的な視点で見直すようにしてください。
社内で承認が得られれば、FAQサイトの公開となります。
解決率の高いFAQサイトの特徴
現在公開されているFAQサイトの中には、残念ながら非常に使いにくく実用的でないものもあります。解決率の高いFAQサイトの特徴を知り、サイト構築時の参考にしてみましょう。
１ 優れた検索機能が搭載されている
どんなに多くのFAQを用意して、顧客が抱える疑問や問題を網羅出来ているとしても、顧客がFAQを見つけられないのでは意味がありません。
優れた検索機能が搭載されていれば、顧客は簡単にFAQに辿り着けるでしょう。
２ 正しいカテゴリ分けがされている
カテゴリ分けが分かりにくいFAQは顧客にとって理解が難しいものになります。分かりやすいと感じられるカテゴリ分けが出来ているFAQは利用しやすく、企業側の更新作業にかかる時間も節約可能でしょう。
３ チャットボットが用意されている
FAQ検索自体を面倒と感じる顧客もいます。チャットボットを活用して、チャットでの会話の中で顧客に必要なFAQに辿り着くことが出来る仕組みを設ければ、検索を苦手と感じる顧客も自分で問題を解決出来るのです。
FAQサイトを作成する際のポイント
FAQサイトを作成するポイントを理解しておけば、思っていたような効果が得られないという事態を防げます。こちらで紹介するFAQサイトの作成ポイントを理解しておきましょう。
ポイント１ 必要な情報が網羅されている
「FAQを確認したのに問題が解決しない」という事態を避けるために、想定される問題全てを解決可能なFAQサイトを用意しましょう。
もちろん最初から全ての問題を網羅することは困難ですが、FAQを公開して終わりではなく定期的に更新や追加を続けることが大切です。
ポイント２ FAQの答えは分かりやすい文章にする
FAQは顧客の問題を解決するためにあります。
簡潔でいて分かりやすい文章を作成するようにし、専門用語を使うのであれば専門用語の説明をリンクしましょう。
より詳しい情報についても別ページに誘導する形で用意して、答え自体の文章ボリュームが増えすぎないようにしてください。
ポイント３ 顧客が求めるFAQを検索しやすいようにする
求める質問が見つけられないFAQサイトは活用される機会を失ってしまいますので、顧客が直感的な操作で情報を見つけられるようなカテゴリ分けが必要です。
自社で作成出来るFAQサイトの検索機能が弱いのであれば、優れた検索機能が搭載されているFAQに特化したツールを用意することも重要です。
ポイント４ FAQサイトの更新が行いやすい
先ほどもお伝えしたように、FAQサイトはより良いサイトにするために、定期的に更新を行って最新の状態を保たなくてはいけません。
また、閲覧回数の多い質問を先頭に記載するなど並び替えの改善も必要でしょう。そのためにも、簡単にFAQサイトの更新が実施出来る環境を用意してください。
まとめ
FAQサイトの基本的な知識と作成時のポイントについて紹介いたしました。
FAQサイトを活用すれば人件費の削減や業務の効率化など、企業は多くのメリットを得ることが出来ます。問い合わせ内容の共有から優れた業務改善アイデアが生まれる可能性もあるでしょう。
FAQサイトの構築を円滑に進めるためには、ぜひFAQシステムを導入することも検討してください。
