従来のコールセンターを進化させたコンタクトセンターは、顧客行動やニーズの多様化に対応する部署として、近年注目を浴びています。コンタクトセンターは顧客エンゲージメントを高める役割を担う、現在の企業になくてはならない存在です。
本記事ではコンタクトセンターについて、コールセンターとの違いや運営に必要なシステムなどを解説しています。
コンタクトセンターとは
コンタクトセンターとは、電話をはじめとするさまざまなコミュニケーションチャネルを用いて顧客対応を行う部署のことです。顧客の情報を素早く把握したうえで、寄せられた疑問や要望をスピーディに解決することが求められます。
コールセンターと同様、企業の顔として顧客満足度の向上を担う重要なポジションです。
コンタクトセンターと呼ばれるようになった理由
従来、顧客と企業のコミュニケーション手段は主に電話だったため、企業は「電話で顧客対応をする部署」であるコールセンターを設置することが一般的でした。
近年はメールやチャット、SNSなどコミュニケーションチャネルが多様化しています。顧客のニーズの変化に対応すべく、コールセンター機能の拡充が求められるようになったのです。
このような時代背景から、コールセンターは「多様な手段を用いて顧客と接触する部署」として変貌を遂げ、コンタクトセンターと呼称されるようになりました。
コンタクトセンターとコールセンターの違い
コンタクトセンターとコールセンターの相違点は、名称だけではありません。
・コミュニケーションチャネル
・組織においての部門の立ち位置
ここでは代表的な上記2つの相違点を解説します。
違い１ コミュニケーションチャネル
コールセンターは電話で顧客対応を行うのに対し、コンタクトセンターは電話やメール、チャット、SNS、FAXなど多様な手段で顧客対応を行います。コンタクトセンターには、幅広いチャネルを活用して部署の品質向上や業務効率化を図る目的があるのです。
コールセンターの呼称でも、顧客と多様な手段でコミュニケーションをとっている企業も存在します。いずれにしても、最前線で顧客満足度向上を担う部署であることに変わりはありません。
違い２ 組織においての部門の立ち位置
企業において、コールセンターは直接利益を生み出さない「コストセンター」と言われることもある部門でした。そのため、これまでは「いかに経費を削減するか」に重点が置かれてきたのです。
コールセンターがコンタクトセンターへと進化するなかで、利益を生み出す機能を有するようになりました。戦略やシステムの導入により「プロフィットセンター」（利益を生み出す部門のこと。コストセンターの対義語として使われる。）として位置づけることを可能にしたのです。
コンタクトセンターは、チャットボットによる即時性のある問題解決や、AIによるニーズ分析などによって売上に結びつけやすいことが特徴です。
コンタクトセンターが求められるようになった理由
時代の変化とともに、コールセンターがコンタクトセンターへと生まれ変わるのは必然といえます。コンタクトセンターが必要とされるようになった理由を、ここでは2つ紹介します。
理由１ 顧客のニーズが変化しているから
コミュニケーション手段の多様化に伴い、顧客のニーズに変化が生じています。
・24時間365日、疑問が生じたときに即座に解決したい
・通勤時間中や移動中に気軽にコミュニケーションを取りたい
上記のようなニーズが発生した理由は、主にスマートフォンの普及によるものです。
メールやチャットなどのリアルタイムなコミュニケーションに慣れているユーザーは、問い合わせ対応で待たされることに不満を感じやすくなります。さらに、いつでもどこでも情報収集ができる昨今、電話よりもテキストによるコミュニケーションが重宝されるのは自然の流れでしょう。
社会の変化とともに、従来にはなかった新たなニーズが発生し、多様なコミュニケーションに応じられるコンタクトセンターの必要性が増してきたのです。
理由２ 顧客との関係性が重要視されるようになったから
現在はさまざまな商品やサービスが世に溢れ「商品やサービスそのものの価値」のみで顧客の心を掴むことが難しくなっています。他社との差別化を図り、購買してもらうためには「企業への信頼感」「購買前後のサポート体制」という部分で付加価値を提供する必要が出てきたのです。
企業が生き残るためには、顧客一人ひとりに万全のサポートを提供し、顧客満足度を向上させることが欠かせません。そのため、より手軽でスピーディな顧客対応を実現できるコンタクトセンターの需要が高まっているのです。
コンタクトセンターの運営に必要なシステム
さまざまなコミュニケーションチャネルに対応し業務効率を向上させるためには、ITシステムの導入が必要です。ここではコンタクトセンターの運営に必要不可欠な以下のシステムを紹介します。
| システム | 概要 |
| CRM | 顧客情報を管理する |
| CTI | 電話機とコンピューターを統合する |
| ACD | 受信した電話を自動で割り振る |
| IVR | 自動音声のガイダンスを流す |
| VDI | サーバー上に仮想デスクトップを構築する |
| RPA | 事務処理をロボットで自動化する |
| チャットボット | ロボットが質問に自動回答する |
| 通話録音システム | 顧客との会話を録音・記録する |
| VOC分析 | 顧客の意見や要望を分析する |
主要な機能であるこれら9つを詳しく解説します。
CRM
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報や問い合わせ内容を記録する顧客管理システムです。顧客情報と対応履歴を一元管理することで、担当のオペレーターが代わった際もスムーズに引継ぎができ、対応の重複や漏れを防ぐことができます。
CRMで情報を一元管理することは、顧客に良質なサービスを提供することに加え、情報漏えいのリスクヘッジにもつながります。
CTI
CTI（Computer Telephony Integration）は、電話機とコンピューターを統合しスムーズな問い合わせ対応を実現するシステムです。CTIは顧客情報をデータベースに保存できるため、蓄積したデータを参照しながら電話対応ができます。
顧客から電話を受信した際の対応品質向上や、業務効率改善に寄与します。
ACD
ACDは、Automatic Call Distributor の略で着信自動分配装置と呼ばれることもあります。設定したルールにもとづき、顧客からの着信を適切なオペレーターに振り分けるシステムです。オペレーターの空き状況や発信者番号などの条件を設定すると、最適なオペレーターに自動的に接続します。
ACDを導入することによって、待ち時間の削減やサービス品質の向上が見込めます。ACDは、前述したCTIの一種です。
IVR
IVR(Interactive Voice Response)とは、音声自動応答システムのことです。着電の際に自動音声のガイダンスを流し、問い合わせ内容に応じた番号を顧客に選んでもらうことで最適な担当窓口につなぎます。
前述したACDと連携すると、問い合わせ発生からオペレーター接続までを自動化できるため、更なる業務効率化が期待できます。
VDI
VDI（Virtual Desktop Infrastructure）とは、サーバー上に仮想化させたデスクトップ環境を構築し、稼働させる仕組みのことです。オペレーターはネットワークに接続し、サーバー上のデスクトップ環境を利用して業務にあたります。
業務処理がサーバー上で実行されるため、オペレーター一人ひとりの端末にデータが残ることがありません。情報漏えいリスクの軽減や、ソフトウェアのメンテナンス業務効率化が期待できます。
近年働き方の多様化により、在宅勤務が増加したことでさらに注目を浴びているシステムです。
RPA
RPA（Robotic Process Automation）とは、業務をロボットで自動化するシステムのことです。反復的な事務処理を自動化することに向いており、煩雑なオペレーター業務の作業効率化が実現します。
オペレーターは、顧客情報を参照しつつ問い合わせ対応を行い、対応終了後は応対内容を記録する必要があります。RPAでこれらの作業をサポートすることで、よりスピーディかつ正確な顧客対応が実現します。
チャットボット
チャットボットは、チャットで寄せられる顧客の質問に自動応対するロボットです。よくある質問や簡単な内容は、データにもとづいてチャットボットが自動で回答を提供します。
顧客にとっては24時間365日即時性のある疑問解決が叶い、オペレーターにとっては業務負担を軽減させることにつながります。業務効率化はもちろん、顧客の購買機会損失を防ぐことにも寄与します。
通話録音システム
顧客との会話を録音・記録するシステムは、コンタクトセンターには必要不可欠です。会話内容を聞きなおすことができるため、オペレーターの負担軽減やトラブルの円滑な解決につながります。
通話録音システムは、不要なクレームを防いだり、オペレーターの教育に生かしたりすることにも役立ちます。
VOC分析
VOC（Voice Of Customer）とは、顧客の声のことです。顧客と企業を直につなぐコンタクトセンターには、日々さまざまな顧客の声が寄せられます。VOC分析を導入することで、収集した顧客の疑問や意見、クレームなどから商品やサービス向上に役立つヒントを得ることができます。
顧客満足度の向上はもちろん、企業の発展にも欠かせないVOC分析。大企業のコンタクトセンターでは、分析ツールを取り入れることが一般的になっています。
コンタクトセンターの応対品質を向上させる方法
応対品質を向上させるためには、以下のメリットを持つシステムを導入することが効果的です。
・オペレーター全員に顧客情報を共有できる
・情報にもとづいて均質な顧客対応ができる
・オペレーターや管理者の業務負担を軽減できる
・収集したデータにもとづき精度の高い応対品質管理ができる
顧客情報と問い合わせ内容を一元管理し、スムーズな顧客対応を実現するシステムは、コンタクトセンターのサービス品質を担保するうえで欠かせないものです。
まとめ
現在の企業において、顧客体験を向上させるコンタクトセンターの重要性はますます高まっています。応対品質を向上させつつ利益を生むプロフィットセンターとしても機能させるには、効率的な運用に役立つITシステムが欠かせません。自社のコンタクトセンターに合ったITシステムを組み合わせ、企業のブランディングや収益拡大に活用していきましょう。
