マニュアルは、多くの企業で導入されていますが、現場で軽視され、十分に活用されていないケースも見受けられます。

しかし、マニュアルを効果的に活用することで、多くのメリットを得ることができます。そこで今回は、マニュアルの重要性と、マニュアル化のメリット・デメリットについて詳しく解説します。

マニュアル作成の重要性

マニュアル作成は、企業にとって非常に重要な作業です。その理由を以下の2つの観点からご紹介します。

1. 未経験でも業務の流れを知ることができる

新入社員や中途採用者は、就職した会社の業務のやり方を知りません。そのため、既存の社員が教育を担当することが一般的ですが、既存社員も自身の業務があるため、付きっきりで教育することは難しいのが現実です。

このような状況で役立つのが「マニュアル」です。マニュアルは「行動指示書」として機能し、何も知らない新入社員でもマニュアルを読むことで、業務の全体像や内容をある程度理解できるようになります。

2. 業務の標準化・効率化

見よう見まねで業務を行うことは可能ですが、その作業が正しいかどうか、また効率的かどうかは不明です。中には、効率が悪い独自の方法で作業をしている社員もいるでしょう。

業務マニュアルがあれば、最も効率的な作業手順を標準として定め、全社員で共有することができます。これにより、全員が正しく、効率的な方法で業務を進められるようになります。

このように、マニュアルは企業や社員にとって非常に重要です。マニュアルをあまり活用していない方は、その重要性を踏まえ、今一度マニュアルを見直してみると良いでしょう。

マニュアル化に向く・向かない業務

企業にとってマニュアルは重要ですが、すべての業務をマニュアル化すれば良いわけではありません。業務には、マニュアル化に向いているものと向いていないものがあります。

マニュアル化に向いている業務

マニュアル化に向いているのは、「誰がいつ行っても同じ作業・結果が得られる業務」です。誰もが同じように作業し、同じ結果を得られる場合、作業の教え方も一貫性があります。この一貫した作業をマニュアル化することで、教育にかかるコストと時間を削減し、作業の均質化を図ることができます。

また、明確な判断基準がある作業もマニュアル化に向いています。判断基準をガイドラインとして記載することで、社員はそれに従って業務を進めることができます。

マニュアル化に向いていない業務

一方で、マニュアル化に向いていない業務は、「ケースによって作業内容や結果が異なる業務」です。臨機応変な対応が求められる業務では、マニュアルの活用が難しい場合があります。

特に、接客業やクレーム対応など、人と接する業務ではマニュアル通りに対応することが難しいことが多いです。規定の対応に固執すると、相手を怒らせてしまう可能性もあります。

ただし、このような業務であっても、対応のポイントや注意点、事例、トークスクリプトなどをまとめたマニュアルを作成しておくことは有効です。これを参考にすることで、社員は顧客に対してより適切な対応ができるようになります。

とはいえ、このような業務では臨機応変な対応が重要です。マニュアル内には、内容に頼りすぎず、状況に応じて自身で考え、適切に対応するよう社員への指針を示すことが必要です。

マニュアル化のメリット

次に、マニュアル化によって得られる6つのメリットをご紹介します。

メリット1: 時間短縮

マニュアル化することで、作業フローや作業のポイントが明確になります。マニュアルに従って作業を行えば、無駄やミスが減り、結果として修正や手戻りにかかる時間が短縮されます。つまり、正確な作業をすることで作業時間を大幅に削減できます。

メリット2: 引き継ぎがスムーズに行える

業務がマニュアル化されていれば、担当者が異動や退職、休職した場合でも、スムーズに引き継ぎが行えます。引き継ぎ後に不明点が発生しても、マニュアルを確認することで解決が可能です。

メリット3: 業務品質の均一化

マニュアル化は業務品質の均一化を実現します。社員全員が正しく効率的な業務の進め方を把握できるため、社内の情報格差による業務品質の差を改善できます。また、マニュアルにガイドラインやトラブル対応のポイントを記載することで、全体的なミスの削減やトラブルの早期解決も期待できます。

メリット4: 属人化の防止

業務が特定の人に依存している状態を「属人化」と言います。属人化が進むと、担当者が不在の場合に業務が停滞するリスクがあります。しかし、マニュアルを整備すれば、誰でも業務を進められるようになり、属人化の解消が図れます。これにより、業務の標準化や全体のスキルアップが期待できます。

メリット5: 早期の人材育成が可能になる

マニュアルを活用することで、人材育成にかかる手間とコストが削減され、早期育成が可能になります。育成対象者が自分でマニュアルを見て業務を学習することで、効率的に業務内容を理解できます。また、指導内容のばらつきを減らし、教える側の負担も軽減されます。

メリット6: 業務内容を見直せる

マニュアル作成は業務内容の根本的な見直しにも役立ちます。作業や手順、課題を洗い出し、無駄を省いてからマニュアルを作成することで、業務の最適化が可能です。また、現場の意見を反映させることで、マニュアルの質を向上させ、業務の効率化や従業員満足度の向上にも繋がります。

マニュアル化のデメリット

マニュアル化には多くのメリットが期待できますが、一方でデメリットも発生する可能性があります。ここでは、マニュアル化で起こり得る3つのデメリットをご紹介します。

デメリット1: マニュアル通りにしか動けなくなる

マニュアル化のデメリットとして、「マニュアル以上のことができなくなる」という問題があります。全ての業務をマニュアル通りに行うことで、柔軟な対応が難しくなる恐れがあります。

例えば、一人でファストフード店に行き、ハンバーガーを40個注文したときに、店員がマニュアル通りに「お召し上がりですか？お持ち帰りですか？」と聞いてきたらどうでしょうか？
店員にとってはマニュアル通りの対応であり、間違いではないかもしれませんが、一人で40個食べることは稀なので、テイクアウトである可能性が高いとすぐに判断できるでしょう。こうした状況では「袋を分けてお入れしておきましょうか？」など、柔軟な対応が求められるかもしれません。

このように、マニュアル通りの対応を重視するあまり、発想力や気遣いが失われてしまうことがデメリットと言えます。

デメリット2: マニュアル作成に時間がかかる

マニュアル作成自体に時間と労力がかかることも大きなデメリットです。

マニュアル作成では、各部門の業務内容を把握し、業務フローの確認や注意事項をまとめ、完成後も改善を続け、社内に浸透させる必要があります。これには多くの手順と作業が伴い、時間と労力を要します。

特に、社内にマニュアル専門の部署がない中小企業では、マニュアル作成は従業員が兼任することになるため、業務との両立が難しくなり、担当者の負担が大きくなる可能性があります。

デメリット3: モチベーションが下がる

マニュアルの整備は、場合によっては社員のモチベーション低下に繋がることがあります。「マニュアル通りに動けばいい」「マニュアル通りにしなければならない」という考え方が定着すると、社員が自発的に考え、行動する機会が減少してしまうためです。

マニュアルを守ることは重要ですが、場合によっては臨機応変な対応が求められる場面もあります。また、モチベーションが低下すれば、いくらマニュアルが整備されていても業務品質の向上は期待できません。

社員のモチベーションや発案力を維持するためには、マニュアルの重要性を理解してもらうだけでなく、改善案を募るなど、マニュアル作成・運用に積極的な関わりを持ってもらうことが大切です。

マニュアル化におすすめのツール

最後に、業務のマニュアル化におすすめのツールを3つご紹介します。

1. マニュアル作成ツール

近年では、マニュアル作成に特化したツールがリリースされています。これらのツールは、マニュアルを効率的に作成・運用できる点が魅力です。テンプレートが豊富で、ニーズに合わせて柔軟なマニュアル作成が可能であり、セキュリティ面でも信頼できます。

時間や手間をかけず、クオリティの高いマニュアルを作成したい場合には、専用ツールの導入を検討してみてください。また、専用ツールには操作性やデザインに優れたものも多く、社内でのマニュアル活用を促進する際にもおすすめです。

2. グループウェア

社内の情報共有やコミュニケーションに役立つソフトウェアをグループウェアと呼びます。グループウェアにはさまざまな機能があり、スケジュール管理、ワークフロー、タスク管理、チャット、メモなどが含まれています。これらを活用することで、マニュアルの共有も可能です。

グループウェアの機能や仕様、操作感はソフトウェアによって異なるため、マニュアルとして柔軟に活用するためには、トライアルを通じて使用感を事前に確認することをおすすめします。

3. 社内Wiki

社内Wikiとは、社内で共有・運用する業務用の百科事典のようなものです。社員自らが書き込むことができる点が特徴です。

社内Wikiをマニュアルツールとして導入し、社員が参加しながらより良いマニュアルへと改善していくことも、マニュアルの運用方法の一つです。ただし、正確なマニュアル作成のためには、管理者による制御機能が必要です。

社内Wikiも、機能や仕様がツールによって異なるため、自社のニーズに合うものを選ぶようにしてください。

まとめ

マニュアルの重要性やメリット・デメリットについてご紹介しました。

マニュアルにはデメリットもありますが、根本的には企業の業務効率化を実現するために重要なものです。マニュアルをあまり活用できていないという方は、今一度マニュアルのあり方と活用方法を見直してみてはいかがでしょうか？