SLAは、サービス提供にあたって一定の質を保証するものです。この設定はサービス提供者と利用者の信頼向上に繋がり、トラブル回避にも有効です。
通信系サービスでよく設けられているSLAですが、これはコールセンターでの導入も可能です。それにより、コールセンターのサービス品質を確保することができます。

では、コールセンターでSLAを導入する場合には、どのような項目を設定すれば良いのでしょうか。

今回はSLAの概要とコールセンターで活用する際の項目やポイントについて、わかりやすく解説します。

SLAとは

SLA（Service Level Agreement）とは、サービスのレベルについての、サービス提供者とその利用者との間で行われる合意およびその水準のことです。「サービス品質保証」とも呼ばれます。
「どのレベルのサービスを保証するか」「そのレベルを達成できなかった場合にはどのような対応を取るか」について、両者間で合意した約束だと考えると良いでしょう。

SLAには、サービスの内容や適用範囲、品質などを具体的に定めるだけでなく、それが守られなかった場合の対応（利用料金の減額など）についても明示します。
これにより、提供者は自社サービスの品質をアピールすることができ、また利用者は利用するサービスの品質を事前に把握することができます。サービス利用に伴うトラブル回避にも有効であることから、両者にメリットのあるものだと言えるでしょう。

SLAとSLOの違い

SLAと混同されやすい言葉に、SLOというものがあります。
SLO（Service Level objective）とは、提供するサービスレベルの目標のことです。これらの言葉には、次のような違いがあります。

SLAは、提供者と利用者の間で合意したものであるため、その内容は保証されなければなりません。万が一、合意したレベルにサービスが達しなければ、ペナルティが発生します。

一方のSLOは、あくまで目標値です。提供者と利用者の間での合意もなく、達成できなくてもペナルティは発生しません。

SLAのメリット

SLAの締結には、次の3つのメリットがあります。

各メリットについて詳しく見ていきます。

メリット１　保証責任範囲の明確化

SLAでは、提供するサービスの内容や保証範囲を明示します。これにより、何かトラブルが起きた際の責任の所在を明確にすることが可能になります。

保証範囲が明確でなければ、責任の所在が曖昧になり、それが大きなトラブルに発展することもあるでしょう。
しかし、SLAを締結しておけばこのようなトラブルは発生しにくく、提供者も利用者も安心してサービス提供および利用を行えます。

メリット２　他社との差別化

SLAは、自社サービスのレベルをアピールできるものでもあります。
SLAに記載するレベルが高ければ高いほど、そのサービスは優れているということになります。利用者の中には、SLAの有無やその内容を比較して利用するサービスを決めるという人もいるでしょう。

他社との差別化を図り、自社サービスの優位性を示す手段としてSLAを導入するケースは少なくありません。
利用者側としても、明確な数値で示されるSLAは、サービス選定のポイントになるでしょう。

メリット３　利用者との信頼関係の構築

SLAは、サービス提供者と利用者の間での信頼関係の構築にも役立ちます。
サービス内容やその範囲が明確に定められていることで、過剰な期待やトラブルを避けることが可能であり、お互いに納得感のあるサービス提供・利用ができるためです。

品質が達成されなかった場合の対応もきちんと定められているので保証も確保でき、双方が安心してサービス運用を行えるでしょう。

コールセンターでのSLAの項目

ここからは、コールセンターのSLAで設定すべき項目についてご説明します。
基本の項目として設定すべきなのは、次の5つです。

各項目について詳しくご紹介します。

項目１　サービス品質

顧客からの問い合わせに対応するコールセンターでは、そのサービス品質として「電話の繋がりやすさ」が顧客満足度に大きく影響します。
よって、SLAの設定にあたってこの項目は必須です。具体的な指標としては、次のようなものが挙げられます。

項目２　応対品質

応対品質とは、コールセンターで実際に電話を取るオペレーターの応対レベルのことです。これを数値化する指標としては、次のようなものが使われます。

項目３　コスト

コールセンターのSLAでは、コストについての指標も必要です。
コストについては、次の指標が用いられます。

項目４　生産性

コールセンターの評価では、生産性も重要なポイントになります。そのため、SLAには生産性を把握できる次のような指標も記載する必要があります。

項目５　保証金額

SLAでは、多くの場合、実際の提供サービスが合意したサービスレベルに達しなかった場合の保証・ペナルティが設定されています。この保証金額についても、文書内に明確にしておいた方が良いでしょう。

この場合の保証金額は、サービスの利用料を上限とするのが一般的です。具体的な金額を明記しておくことで、利用者は安心してサービスを利用することができます。

コールセンターでSLAの項目を設定する際のポイント

コールセンターのSLAを設定する際には、必ず次の3つのポイントに気をつけるようにしてください。

各ポイントについて詳しく解説していきます。

ポイント１　明確に数値化できる項目を設定する

SLAで設定すべき項目は、サービスによって大きく異なります。
この時注意したいのが、必ず明確に数値化できる項目を設定するということです。数値として表すことで、利用者がサービスレベルを正しく客観的に把握できるためです。また、数字であれば他社サービスとの比較もしやすいでしょう。

前章でご紹介したコールセンターの項目についても、応答率や稼働率など具体的な数値で表せるものをご紹介しました。
主観的で曖昧な表現はトラブルのもとなので、数値化できない項目の設定は避けるようにしてください。

ポイント２　適正数値を記載する

項目を設定したら、保証する数値を決めていきます。この数値には、現実的に実現可能な適正数値を記載する必要があります。
先ほどご紹介した通り、SLAは「提供者が保証するサービスレベル」のことです。そのレベルは必ず達成しなければなりません。

高すぎる数値を記載してそれを達成できないとなると、それはペナルティやトラブル、顧客からの信頼低下に繋がります。
これを避けるためにも、SLAには適正数値を記載するようにしてください。

ポイント３　例外事由を明示しておく

SLAには、「保証レベルを達成できなかった場合にはどのような対応を取るか」についてはもちろん、その対応の例外事由についても明示しておきます。
例えば、災害や事故などの予測できない事象が起こった時には、合意した内容での対応が難しくなることもあるでしょう。このような場合に備え、SLAには緊急時や不測の事態が起こった時など保証対応の例外事由も記載しておきます。これについて利用者から合意を得ておくことで、不測の事態のトラブルも避けることができます。

まとめ

SLAは、サービス提供者と利用者の双方にとってメリットとなる契約です。その内容についてあらかじめ合意しておけば、トラブルを回避し、納得感・安心感を持って、サービスを運用していくことができるでしょう。

ただし、SLAを設定する際には、適切な項目・数値を設定することが大切です。例えば、コールセンターであれば応答率や稼働率などが該当します。
サービスの種類によって設定すべき項目は異なるため、慎重に判断するようにしてください。