AIチャットボット「生成AI型2.0」を提供開始

ヘルプドッグのAIチャットボット「生成AI型」について、質問を理解して回答を探す仕組みを刷新し、「生成AI型2.0」として提供を開始しました。

話し言葉や表記ゆれのある質問でも意図を読み取り、必要な情報を取りこぼさずに的確な回答を返せるようになります。利用者が自分で疑問を解消できる場面を増やし、サポート業務の負担軽減につなげることを目的としています。

せっかく用意した回答が、利用者にうまく届かないことがあった

利用者からの質問は、いつも整った言葉で届くとは限りません。「解約ってどうやるの？」のような話し言葉や、表記ゆれ、誤字を含む質問も数多く寄せられます。

こうした質問に対して、これまでのAIチャットボットでは、必要な情報を用意していても、それをうまく見つけ出せないことがありました。

質問の一部の単語だけに引っ張られて的外れな回答を返したり、本当は答えられる質問なのに「見つかりませんでした」と返してしまったりするケースです。その結果、自分で疑問を解消できないまま、問い合わせにつながってしまうこともありました。

質問の理解と情報の探し方を見直し、的確な回答へ

「生成AI型2.0」では、質問を理解する仕組みと、情報を探し出す仕組みの両方を見直しました。どのような言葉で質問しても、必要な答えに届くようになります。

話し言葉や複数の質問も、意図をくみ取って検索

AIが質問の意図をこれまで以上に深く読み取り、検索に適した複数の表現に言い換えてから情報を探します。話し言葉や表記ゆれ、誤字があっても、関連する情報にたどり着きやすくなりました。

「〇〇の方法と料金を教えて」のように複数の内容を一度に尋ねられた場合も、それぞれを分けて検索し、まとめて回答します。一回の質問で、必要な情報をまとめて受け取れます。

キーワードと意味の両面から探し、取りこぼしを抑える

情報の探し方に「ハイブリッド検索」を採用しました。キーワードの一致と意味の近さの両方を同時に使い、それぞれの結果を一つに束ねて最適な情報を判断します。「あるはずの情報が出てこない」といった取りこぼしが減ります。

ハイブリッド検索とは
キーワードの一致と、文章の意味の近さの両方を使って情報を探す方式です。どちらか一方では見つけにくい情報も拾いやすくなります。

あわせて、集めた候補を質問との関連度で並べ替える仕組みも、より安定したものに見直しました。質問の一部の単語だけに引っ張られて、的外れな回答になる事象を減らします。

答えられる質問と答えられない質問を、より正確に見極め

確かな根拠が見つからない場合に、推測で答えず「見つかりませんでした」とお伝えする仕組みは、これまでも備えていました。

今回、回答の根拠となる情報をより的確に集められるようになったことで、本当は答えられる質問なのに「見つかりません」と返してしまうケースを減らしています。

答えられる質問にはしっかり答え、答えられない質問には正直にお伝えする。その見極めの精度が高まりました。

なお、これらの精度向上は、回答までの速さを保ったまま実現しています。利用者を待たせにくい応答速度は、これまで通り維持されます。

ヘルプドッグは、AIを活用したオールインワンのカスタマーサポートシステムです。AIチャットボットで自ら答えにたどり着く場面から、有人対応が必要な場面まで、サポート業務全体の負担を減らす仕組みを、これからも提供してまいります。

提供概要

よくあるご質問

Q これまでAI検索型を利用してきた場合、今回の変更による影響はありますか？

A 今回の刷新の対象は「生成AI型」のみです。検索結果の一覧をそのまま表示する「AI検索型」の動作に変更はなく、これまで通りご利用いただけます。

Q 一度に複数のことを質問された場合、どこまでまとめて回答できますか？

A「方法と料金」のように複数の内容を含む質問は、それぞれを分けて検索したうえで、一つの回答にまとめてお返しします。利用者が質問を分けて入力し直す必要はありません。