FAQ×AI検索で、全国の在宅ワーカーが自己解決できる業務マニュアルを整備
| 業種 | サービス業 |
|---|---|
| 従業員数 | 301~999人 |
「誰かに聞けばわかる」状態から、メンバーが自分で答えにたどり着ける社内ナレッジを構築
課題と導入効果
| 1 | 課題 サービスの案内手順やルールに関するお知らせが社内に頻繁に届くものの、過去の情報がいつのものか把握しづらく、必要なときに取り出せない場面が出ていた。 効果 『AI検索』により、関連キーワードから過去の細かな案内まで該当情報にたどり着けるようになり、現場での情報整理がスムーズに進む体制を実現できた。 |
|---|---|
| 2 | 課題 社内FAQはExcelで管理していたが、何かあったときに開いて確認する習慣がなかなか根付かず、結局カスタマーセンター内で個別に確認し合う運用が残っていた。 効果 ヘルプドッグで構築した社内向け『FAQサイト』に細かな情報まで蓄積したことで「困ったらまずFAQを見てみよう」という動きが広がり、上長への個別の問い合わせを大幅に削減できた。 |
| 3 | 課題 細かな情報は紙にプリントアウトしてファイルに保管する運用が残っており、紙削減を進める会社方針との両立、過去の案内を探す手間の解消が必要になっていた。 効果 ヘルプドッグで構築した社内向け『FAQサイト』に紙の情報も集約して検索ひとつで取り出せるようになり、運用負担を増やすことなく情報管理の電子化を進められた。 |
ヘルプドッグを選んだポイント
解決率まで把握できる『AI検索』機能
関連ワードから目的の情報にすばやくたどり着ける仕様に加え、検索ワードや解決率を管理画面で振り返れる設計。現場の使われ方を数値で確認しながら改善につなげられる点を評価。
社内と社外で使い分けられる『複数サイト』運用に対応
社内向けFAQと社外向けFAQをそれぞれ別サイトとして構築する形が取れるため、対象者ごとに情報を整理して公開しやすい。1つの契約で運用範囲を広げられる点も評価につながった。
記事数に応じて料金が変わらない『料金体系』
FAQ記事をいくつ作成しても料金が変わらないため、導入当初は120件ほどの記事数から300件弱まで一気に拡張。細かな案内まで網羅する運用に踏み切れた点も選定の決め手となった。
お客様の声
社内に日々届く案内や更新情報を、現場の誰でも「ためて・探せる」仕組みに切り替え-
株式会社インフォメーション・ネットワーク・コミュニティ カスタマーセンター 課長山本岳輝 様
ヘルプドッグがまるごとわかる！
導入効果と成功事例を収録
セルフサポートに本気で取り組む企業が、なぜ「ヘルプドッグ」を選んだのか―― 本資料では、製品概要から主な機能、導入事例、定量的な効果までを一冊にまとめています。ぜひダウンロードのうえ、ご活用ください。
私たちはケーブルテレビ業界のサービス事業者として、テレビ・インターネット・固定電話・モバイルといった商品をお客様に提供しています。サービスの種類が多く、社内には日々さまざまな案内や手順の更新情報が届きます。
以前はそうした情報をExcelで管理し、必要に応じて紙にプリントアウトして手元に保管する運用が残っていました。ただ、「あの案内はいつのものだったか」を後から特定するのは難しく、現場での運用に手間がかかっていたのが正直なところです。
ヘルプドッグを使い始めてからは、届いた情報をとりあえず登録しておく習慣が根付き、自分で入れた覚えがない記事まで検索でたどり着けるほど活用が進んでいます。メンバーから個別に「これはどうだったか」と聞かれる場面も少しずつ減ってきました。
現在は社内向けが中心ですが、今後はお客様向けのFAQにも広げていく予定です。お客様自身がホームページ上で疑問を解消できる環境を整え、サポート体制をさらに前に進めていきたいと考えています。