カスタマーサポートとは、お客様からの問い合わせやクレームに対応する業務のことです。
コールセンターが一番イメージしやすいでしょう。
本記事では、問い合わせ対応や顧客との関係構築に役立つツールをご紹介しますので、カスタマーサポートに課題を感じているのであれば、ぜひ参考にしてみてください。
カスタマーサポートツールとは
カスタマーサポートツールとは顧客対応を行う部署の業務効率の改善のために活用されるツールです。
例えば「問い合わせ」は今や電話やメールにとどまらずLINEやSNS、サイト独自のチャット機能などを利用しても行うことができるようになっています。
様々な方法で送られてくる問い合わせをそれぞれ適切な部署や担当者に割り振ることはかなり大変です。
そこでカスタマーサポートツールが利用されます。
カスタマーサポートツールを利用することによって問い合わせを一元管理することができるようになりますので、顧客からの質問や意見、クレームを複数人で確認することができるようになります。また、適切な担当者に繋ぐことができるなど、正確にかつ効率的に対応できますし、その内容を顧客情報と共に管理することもできます。
カスタマーサポートツールは、持っている機能によっていくつかの種類に分類されます。
それぞれについて紹介していきます。
①問い合わせ管理タイプ
問い合わせを一元管理することができるタイプです。
多様な問い合わせ手段を用意しているけれど、その対応が煩雑化しているという企業などにおすすめです。
②顧客情報管理タイプ
顧客情報管理タイプは、顧客との関係性やコミュニケーションの内容などの情報を管理し、従業員と顧客の関係を一括管理するシステムで、CRM（Customer Relationship Management）システムとも呼ばれています。
1件1件データを入力するだけでなく、CSVファイルによる大量データの取り込みや、販売管理システムとの連携など便利な機能があるタイプです。
CRMから抽出されたデータを利用して顧客の動向の分析を行うことができますので、分析結果をもとに顧客に対してメールなどを用いて自動で情報を配信することもできます。
③顧客対応タイプ
顧客の質問に対する回答を支援するタイプです。
顧客対応タイプには「FAQシステム」と「チャットボット」の2種類があります。
FAQシステムは企業が提供するサービスについて、顧客からよく尋ねられる質問を回答と一緒に公開するシステムです。
チャットボットは、チャット上で顧客の問いかけに対して自動で答えを返すプログラムを搭載したシステムのことです。
これらが機能すれば、カスタマーセンターの従業員が直接顧客と話をする機会が減りますので、業務効率の改善に役立ちます。
カスタマーサポートツールの導入メリット、効果
カスタマーサポートツールを導入することで具体的にどういったメリットや効果があるのか確認していきましょう。
１ 業務効率改善
利用するツールのタイプによって、その導入効果は多少異なりますが、ツールの導入で顧客対応業務は円滑に進められるようになります。
顧客の情報や問い合わせ内容を一元的に管理できるようになれば、複数のシステムで情報を閲覧したり、別の部署の担当者に直接確認することなく、正確かつ迅速に顧客対応ができるようになるでしょう。
ツールのタイプによっては、顧客に適した提案のサポートをしてくれたり、直接対応しなくても顧客の疑問が解決できたりと、顧客対応に関わる業務を効率良く進められるのです。
２ 顧客満足度向上
迅速な対応と提案の質は顧客満足度を測る重要なポイントとなります。
カスタマーサポートツールを利用すれば効率が良い対応や、一元化された情報をもとに顧客に合った提案を行うことができるようになりますので、顧客満足度の向上を見込むことができます。
また、FAQシステムやチャットボットの導入は、電話サポートの対応時間外であっても、顧客が好きな時に疑問を解消することが可能になり、単純に時間の制限がなくなることによる顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
３ コストカット
効率よく業務を行うことができるようになれば、人手不足の解消をすることや残業時間のカットなどができます。
人手不足の解消ができれば採用にかかるコストや教育ための時間を減らすことができるなどコスト面でも多くのメリットがあります。
カスタマーサポートツールの選定ポイント
カスタマーサポートツールは、多くの企業が独自のツールを提供しています。
その中から自社に合ったツールを選択する必要があるのですが、どういったツールを選べば良いのか、その選定ポイントを確認しておきましょう。
ポイント１ 解決すべき課題を明確にしておく
まずは「なぜ導入するのか」といった点を明確にしておくことが重要です。
例えば、問い合わせの対応を強化するために顧客情報管理タイプのツールを導入することにあまり意味はありませんし、FAQシステムだけでは満足な対応ができない可能性もあります。
カスタマーサポートツールを導入したのに上手くいかなかったという場合に、まず考えられる原因は自社に合わないものを導入したということでしょう。
そのため、自社が抱える課題を把握し、それを解決することができるツールを選ぶということが大前提となります。
ポイント２ 導入が簡単であること
ツールによっては導入する際にシステム開発が必要だったり、導入後にカスタマイズの必要性が判明したするケースがあります。
このように導入そのものや導入後の運用が上手くいかなければ、それに伴って社内にツールを定着させることが困難になる可能性が高くなります。
そのため、導入が簡単にできるものを選択することをおすすめします。
ポイント３ 複数のコミュニケーションチャネルに対応している
前述したようにカスタマーサポートへの問い合わせには電話やメールだけでなくチャット、SNSなど多くの手段が使われることが一般的となっています。
顧客はその時々によって自分が一番便利な方法を用いて問い合わせを行うため、対応するコミュニケーションチャネルが充実しているものを選んだ方がよいでしょう。
多くのコミュニケーションチャネルに対応したカスタマーサポートツールを利用すれば、1つのツールで各チャネルからの問い合わせを一元管理できるようになります。
ポイント４ 既存システムや外部システムと連携可能であること
既存システムや外部システム、他部署などと連携できるカスタマーサポートツールを導入すれば、そのツールを用いて顧客情報の閲覧や他部署などとの連絡を行うことができるようになりますので、その都度別のシステムを立ち上げる必要がなくなります。
それによって業務効率が上がりますし、ツールによっては他部署などと行ったやり取りも記録されます。
様々な情報が一元化されれば総合的な対応ができるようになるため、顧客満足度も向上するでしょう。
主要のカスタマーサポートツールを比較
Zendesk
Zendeskは、クラウド型カスタマーサポート業界を牽引する企業であるZendeskが提供するサービスです。200,000を超える非常に多くの企業の導入実績があります。
メールやチャットなど様々なコミュニケーションチャネルによる問い合わせを一元管理できるため、カスタマーサービス業務が劇的にスムーズになり、それに伴って顧客が気軽に問い合わせをできるようになるなど、顧客とのより良い関係を築くことができるとしています。
Zendeskは、どのコミュニケーションチャネルを利用しても連絡を取ることができますし、FAQシステムを統合することもできますので、顧客が自分のペースで問題解決をすることもできるようになります。
また、分析機能を付いたものを選ぶことができるなど、カスタマーサポートツール全種類を包括的に利用することができるツールとも言えます。
・ベーシックプラン 49ドル～99ドル
・エンタープライズプラン 150ドル～215ドル
Freshdesk
Freshdeskは、Zendeskとサービス内容が似ていることなどからよく比較検討されるツールの一つです。
freshdeskは問い合わせ一元管理ツールで、かなりシンプルで使いやすいことに定評があり、導入の翌日にはプロフェッショナルなカスタマーサポートができるというほどです。
その使いやすさから世界で15万以上の事業者に愛されています。
トライアル期間も設けられていますので、導入前に1度試用期間を設けてみると導入の検討をしやすいのではないでしょうか。
・Sprout 無料
・Blossom 15ドル
・Garden 35ドル
・Estate 49ドル
・Forest 99ドル
まとめ
カスタマーサポートツールを導入によるメリットがあることがわかりました。
費用がかかるツールもありますが、現在の人件費や人手不足を補うために導入をした方が良いケースもあるでしょう。
まずは導入の目的をはっきりとさせて、自社に合ったツールの導入を検討しましょう。
