Webサイトやアプリで使えるチャットには、担当者（オペレーター）がその場で返信する「ライブチャット」と、あらかじめ用意した回答やAIをもとに自動で返信する「チャットボット」の2種類があります。
違いは、応対するのが人か、自動のしくみかという一点です。ライブチャットは事情に応じた相談にもその場で答えられ、チャットボットは営業時間を問わず同じ質問へ即座に答えられます。
どちらを選ぶか、あるいは組み合わせるかは、お客様から来る質問の中身と、対応にあてられる人員の数で決まります。
ライブチャットとチャットボットとは
どちらも、お客様が文字で質問し、その画面上で答えを受け取るチャット形式の問い合わせ方法です。返信するのが人か、自動のプログラムかによって、できることが変わります。
ライブチャットとは
ライブチャットとは、お客様からのチャットに、担当者（オペレーター）がリアルタイムで返信する問い合わせ方法です。「有人チャット」とも呼ばれます。電話と同じく人が応対します。ただし文字でやり取りするため、1人の担当者が複数のお客様に並行して対応でき、画像やページのURLをそのまま送れます。応対するのは人なので、対応できる時間は限られます。受付時間は、多くの場合、企業の営業時間に合わせて決められています。
チャットボットとは
チャットボットとは、お客様の質問に対して、あらかじめ用意した回答やAIをもとに、自動で返信するプログラムです。人が待機していなくても動くため、営業時間の内外を問わず、同じ質問にはその場で答えます。
チャットボットには、あらかじめ決めた選択肢や会話の流れに沿って答える「シナリオ型」と、入力された質問文をAIが読み取って答える「AI型」があります。AI型はさらに、質問に合うFAQ記事を探して示す「AI検索型」と、質問の意図を会話で受け止めて文章で答える「生成AI型」に分かれます。選択肢にない質問や言い回しの違いにどこまで答えられるかは、どの型を使うかで変わります。
ライブチャットとチャットボットの違い
応対するのが人か自動かによって、対応できる時間、同時に対応できる件数、費用のかかり方、そして向いている相談の種類まで変わります。おもな差は次のとおりです。
| 比較する点 | ライブチャット | チャットボット |
|---|---|---|
| 応対する相手 | 担当者（人） | 自動のプログラム |
| 対応できる時間 | 担当者が勤務する時間内 | 時間帯を問わず終日 |
| 同時に対応できる件数 | 担当者の人数まで | 多数の問い合わせに同時対応 |
| 費用のかかり方 | 対応件数に応じて人件費がかかる | 件数が増えても費用が比例しない |
| 始めるために要るもの | チャット窓口のツールと、対応する担当者・体制 | チャットボットのツールと、回答のもとになるFAQ・マニュアル |
多くのお客様は、疑問があるとき、まず自分で調べます。ナイスジャパンの調査では、その割合が9割を超え、利用が最も多いのはWebサイトのQ&A閲覧（88.8%）でした（出典：ナイスジャパン「コンタクトセンターCX調査2025」2025年）。
よくある質問は、お客様が自分で調べて解決できるため、チャットボットの自動応答で受けられます。ただし、自分で調べても解決せず問い合わせたお客様は、電話やオペレーターで解決する割合が高いことも、同じ調査で分かっています。込み入った相談は、担当者が受けたほうが解決に近づきます。
ライブチャットのメリット・デメリット
ライブチャットは、お客様ごとに事情が違う相談に応じられます。契約内容の確認やトラブルの経緯のように、答えが一人ひとり変わる相談でも、担当者が状況を聞きながら答えます。
クレームや、お客様が強く困っている場面では、言葉づかいや気持ちに配慮しながら対応できます。認識の行き違いがあっても、その場でやり取りして確かめられるため、込み入った相談でも解決に近づきます。
ただし、対応できる件数は担当者の人数までです。問い合わせが重なれば順番待ちが生じ、応対できるのは担当者が勤務している時間内に限られるため、夜間や休日の質問は翌営業日の対応になります。対応する件数が増えるほど、担当者の人数と人件費も必要です。
さらに、対応の質は担当者ごとにばらつきます。文章で分かりやすく答える力や、複数のお客様への同時対応、テンプレートやFAQで返信時間を短くする工夫が求められ、教育と対応ルールの用意に時間がかかります。
チャットボットのメリット・デメリット
チャットボットは、営業時間の内外を問わず、同じ質問にはその場で答えます。夜間や休日の問い合わせも取りこぼしません。
多数の質問に同時に対応でき、件数が増えても費用が件数に比例して増えることはありません。定型的な一次対応を自動にまわすことで、担当者は判断が要る相談に時間を使えます。
ただし、答えられるのは用意した情報の範囲までです。想定していない質問や、事情が個別の相談には向きません。最初に回答のもとになるFAQやマニュアルを用意し、公開したあとも内容を更新し続ける必要があります。
古い情報を放置すると、誤った回答が残ります。とくにAI型は、もとにする情報が古かったり内容が食い違っていたりすると、事実に反する内容をもっともらしく答えること（ハルシネーション）があります。
| ライブチャット | チャットボット | |
|---|---|---|
| 長所 | 事情が個別の相談に応じられる／気持ちに配慮できる／その場で確かめて解決に近づける | 終日その場で答える／多数に同時対応できる／件数が増えても費用が比例しない |
| 短所 | 勤務時間内に限られる／件数が担当者数に左右される／人件費と教育に時間がかかる | 用意した情報の範囲しか答えられない／更新し続ける必要がある／AI型は誤答（ハルシネーション）が起きうる |
ライブチャットとチャットボットが向いている業種・シーン
向き不向きは、業種そのものより、寄せられる問い合わせの中身と量で決まります。同じ質問が多く来るなら、チャットボットの自動応答が有効です。
一方で、お客様ごとに答えが変わる相談が多いなら、ライブチャットの比重が上がります。ここに、1日の件数や時間帯、繁忙期といった条件が重なって、どちらをどう使うかが決まります。
判断の主軸は、件数・時間帯・シーズン
ライブチャットは、担当者が対応するため、件数が増えるほど人手が必要です。1日の問い合わせが少なく、内容も個別性が高いうちは、ライブチャットだけでも回せます。件数が増えてくると、定型的な質問をチャットボットに移し、担当者は個別の相談に集中する形が現実的になります。
問い合わせは、営業時間内だけに来るわけではありません。夜間や早朝、休日に生じた疑問は、ライブチャットだけでは翌営業日まで持ち越されます。チャットボットを併用すると、担当者が不在の時間帯でも、定型的な質問にはその場で答えられます。
件数は、時期によっても大きく動きます。年末年始や大型連休、セールやキャンペーンの期間は、問い合わせが一時的に集中します。ライブチャットだけでこの波に備えると、繁忙期に合わせて人員を増やす必要があり、閑散期には手が余ります。
繰り返しの多い質問をチャットボットが引き受けていれば、件数が急に増えても、担当者が対応する相談の数は抑えられます。
シーン別の使い分け
| 判断の軸 | 状況 | 向いている方式 |
|---|---|---|
| 件数 | 1日の問い合わせが少なく、内容も個別性が高い | ライブチャット中心 |
| 件数 | 同じ質問が多く、件数も多い | チャットボットで一次対応 |
| 時間帯 | 営業時間内 | ライブチャット、または併用 |
| 時間帯 | 夜間・早朝・休日 | チャットボット（担当者が不在でも答えられる） |
| シーズン | 通常期 | 件数に応じてライブチャット・併用を選ぶ |
| シーズン | 年末年始・大型連休・セール期 | チャットボットで急増分を受ける |
| 相談の内容 | 契約・請求など個別の事情がある | ライブチャット |
| 相談の内容 | クレームや、お客様が強く困っている場面 | ライブチャット |
業種別のケース
| 業種 | 多い問い合わせの例 | 向いている方式 |
|---|---|---|
| EC・通販 | 送料、配送状況、返品・交換の方法 | チャットボット中心。セール期の急増分を自動応答で受ける |
| 予約・宿泊・飲食 | 営業時間、予約の変更、空き状況 | チャットボット中心。予約変更など個別確認はライブチャットへ |
| SaaS・IT | 使い方、初期設定、エラーの対処 | 併用。定型はチャットボット、不具合の切り分けはライブチャット |
| 金融・保険 | 契約内容、審査、各種手続き | ライブチャット中心。本人確認や判断は担当者が対応 |
| 不動産 | 物件条件、内見予約、契約の流れ | ライブチャット中心。条件のすり合わせは担当者が対応 |
| 公共・自治体 | 手続きの方法、必要書類、窓口の場所 | チャットボット中心。制度の個別判断はライブチャットへ |
金融や不動産のように、金額や契約、本人確認がかかわる相談は、お客様ごとに答えが変わります。担当者が状況を聞き取って対応するため、ライブチャットの比重が高くなります。ECや予約のように、同じ質問が繰り返し多いサービスは、チャットボットで一次対応をまかせやすくなります。
ライブチャットとチャットボットの使い分け
チャットボットとライブチャットは、問い合わせを受ける順番で役割が分かれます。前半をチャットボット、後半をライブチャットが担い、間を引き継ぎでつなぎます。
一次対応は、チャットボットが担います。お客様からの質問を最初に受け、営業時間、送料、返品の方法、パスワードの再設定など、答えが決まっている質問にその場で答えます。同じ内容の質問の多くはこの段階で解決し、担当者の手をわずらわせません。
引き継ぎは、チャットボットで解決しなかった相談を担当者に渡す段階です。自動応答で答えが出なかったとき、問い合わせフォームやライブチャットの窓口を示し、お客様を担当者につなぎます。このとき、お客様がそれまでに入力した内容を担当者が引き継げると、お客様は同じ説明を繰り返さずに済みます。
有人対応は、引き継いだ相談を担当者が解決する段階です。契約内容にかかわる確認や、トラブルの経緯を聞き取る対応など、お客様ごとに答えが変わる相談を、やり取りしながら解決します。チャットボットが定型的な質問を引き受けているぶん、担当者は判断が要る相談に時間を使えます。
始めるときは、先に一次対応のチャットボットを用意し、引き継ぎが必要になった相談の割合を見てから、ライブチャットの体制を決めると無理がありません。FAQやマニュアルの記事をもとに質問へ自動で答えるチャットボットは、ヘルプドッグでも用意できます。
まとめ
チャットボットだけ、あるいはライブチャットだけを導入しているお客様を、私はよくお見かけします。ただ、どちらか一方に絞る運用は、サポートの機会を自ら手放していると感じます。
チャットボットには、答えられない質問が必ず残ります。そこで会話が終わってしまえば、お客様は解決できないままです。だからこそ、その先の受け皿が要ります。ライブチャットに切り替える、折り返しのために電話番号をうかがう、フォームで用件を受け取る。こうした次の一手があって、はじめてサポートは最後までつながります。
反対に、ライブチャットだけの運用にも穴があります。担当者がいない夜間や休日は、応対できません。頼ろうとしたのに応じてもらえなかったお客様は、次から別のサービスを選ぶかもしれません。せっかくお寄せいただいた信頼を、対応時間の壁で手放してしまうのは惜しいことです。
チャットボットとライブチャットは、どちらかを選ぶものではありません。両方を用意し、場面に応じて行き来できる状態にしておく。これが、お客様にとっても事業者にとっても無理のない形だと考えています。
もう一つ、お伝えしたいことがあります。チャットやチャットボットは、狭い画面で文字を選んだり打ち込んだりして使います。この形だけでは、すべてのお客様には行き渡りません。文字を打つのが得意でない方には、じっくり読んで自分で答えを探せるFAQサイトが助けになります。
大切なのは、お客様の数だけ事情があると考えることです。電話で話したい方、文字でやり取りしたい方、自分で調べたい方がいます。その一人ひとりに合った方法を用意できれば、有人と無人の境目を感じさせない、なめらかなサポートに近づきます。
