カスタマーサポートのチャネルとは?6分類・20種類の特徴と費用を一覧で解説

カスタマーサポートのチャネルは、大きく6分類・20種類あります。

担当者が応対する電話・メールのほか、FAQサイトやチャットボットのようにお客様が自分で解決する仕組み、LINE公式アカウントやInstagramのDM(ダイレクトメッセージ)もチャネルに含まれます。

どれを選ぶかで、お客様が解決するまでの時間、毎月の費用、担当者に必要なスキルが変わります。各チャネルを共通の4項目(概要・役割/メリットとデメリット/必要な環境と費用/求められるスキル)でそろえ、比較できるようにまとめています。

カスタマーサポートのチャネルとは

お客様が企業に問い合わせたり、自分で答えを調べたりするときの接点を、チャネル(channel、英語で「経路」を意味する語)と呼びます。

担当者が1件ずつ応対する窓口も、担当者を介さずお客様が答えを調べられる仕組みも、どちらもチャネルです。販売経路を指す「販売チャネル」と同じ語ですが、カスタマーサポートの文脈では、問い合わせと自己解決の経路を指します。

誰が答えるかによる分類(有人対応・無人対応)

1つ目の分け方は、お客様の質問に人が応対するかどうかです。有人対応は込み入った相談に柔軟に応じられる反面、対応した件数の分だけ人の時間を使います。無人対応は24時間動き続け、利用者が増えても応対の費用はほとんど変わりません。

無人対応は、さらに2つに分かれます。システムが対話形式で答える「自動応答」と、お客様が自分で情報を調べる「自己解決」です。自動応答は質問に合わせて回答を返しますが、用意していない質問には答えられません。自己解決は、そもそも問い合わせという行為が発生しない点で、自動応答とも異なります。

大分類	内訳	応対の形	該当するチャネルの例
有人対応	―	担当者が個別に回答する	電話、ライブチャット、メール、SNSの返信
無人対応	自動応答	システムが対話形式で回答する	IVR、ボイスボット、チャットボット
無人対応	自己解決	お客様自身が調べて解決する	FAQサイト、AI検索、コミュニティフォーラム

表中の語を補足します。IVR(Interactive Voice Responseの略)は、音声ガイダンスとボタン操作で応じる自動音声応答です。ボイスボットはAIが音声で会話し、チャットボットはテキストで会話します。FAQ(Frequently Asked Questionsの略)は、よくある質問と回答をまとめたものを指します。

返答の速さによる分類(リアルタイム型・非同期型)

2つ目の分け方は、返答までの時間です。リアルタイム型は解決までの時間が最も短い一方、問い合わせが来た瞬間に応対できる人員の確保が前提になります。非同期型は人員配置に余裕を持たせられますが、返信が遅れるとお客様の不満に直結します。

分類	やり取りの形	該当するチャネルの例
リアルタイム型(同期型)	その場で往復する	電話、ライブチャット、ビデオ通話
非同期型	送信と返信に時間差がある	メール、問い合わせフォーム、SMS、SNSのDM

SMS(Short Message Serviceの略)は、電話番号宛てに短い文章を送る仕組みです。

この2つの分け方を組み合わせると、世の中のチャネルは「音声型」「自己解決型」「リアルタイム対話型」「非同期テキスト型」「SNS・メッセージアプリ型」「その他(対面・アプリ内サポート)」の6つに整理できます。次章の一覧表で、20チャネルをこの6分類で示します。

複数チャネルの組み合わせ方

お客様によって、選ぶチャネルは異なります。一般に、若い世代はチャットやSNSでのやり取りを好み、年配の世代は電話を選ぶ傾向があります。急ぎの相談は電話、記録を残したい相談はメール、と用件によっても選ばれ方が変わります。

だからといって、最初からすべてをそろえる必要はありません。チャネルを増やすほど、応対する人員、毎月の費用、回答内容を統一する手間が増えるためです。まず自社のお客様が多く使うチャネルを2〜3個用意し、問い合わせの量と内容を確かめながら広げていく進め方が現実的です。

カスタマーサポートのチャネル一覧表

カスタマーサポートのチャネル全20種類を、6分類で次の表に整理しました。

分類	チャネル	応対する主体	返答の速さ	主な役割
音声型	電話(オペレーター対応)	有人	即時	急ぎ・込み入った相談
音声型	IVR(自動音声応答)	無人	即時	着信の振り分け・定型案内
音声型	ボイスボット	無人	即時	電話での受付・手続きの自動化
自己解決型	FAQサイト	無人	随時閲覧	よくある質問の自己解決
自己解決型	AI検索	無人	随時閲覧	質問文からの回答検索
自己解決型	チャットボット	無人	即時	対話形式での自己解決
自己解決型	コミュニティフォーラム	無人(利用者同士)	非同期	利用者間の質問・回答
リアルタイム対話型	ライブチャット	有人	即時	テキストでの即時相談
リアルタイム対話型	ビデオ通話サポート	有人	即時	画面・実物を見せながらの相談
非同期テキスト型	メール	有人	非同期	記録を残す詳細な相談
非同期テキスト型	問い合わせフォーム	有人	非同期	項目を整理した受付
非同期テキスト型	SMS	有人	非同期	通知・短い連絡
SNS・メッセージアプリ型	LINE公式アカウント	有人	非同期	国内の幅広い層との連絡
SNS・メッセージアプリ型	Instagram	有人	非同期	DM・コメントでの相談対応
SNS・メッセージアプリ型	X	有人	非同期	公開の場での返信・告知
SNS・メッセージアプリ型	Facebook Messenger	有人	非同期	ビジネス層・海外との連絡
SNS・メッセージアプリ型	TikTok	有人	非同期	若年層のコメント対応
SNS・メッセージアプリ型	WhatsApp	有人	非同期	海外・越境ECの連絡
その他	対面(店舗・訪問)	有人	即時	実物を扱う相談・作業
その他	アプリ内サポート(サポートウィジェット)	有人・無人の併用	組み合わせによる	複数チャネルの集約表示

※チャットボット・アプリ内サポートなど、有人対応と組み合わせて使うチャネルもあります。表は代表的な使い方で記載しています。

次章から、この表の順に各チャネルを解説します。いずれも「概要・目的・役割」「メリット・デメリット」「必要な環境と費用」「求められるスキル」の4項目でそろえているため、気になるチャネルだけを拾い読みしても比較できます。

音声型チャネル

音声型のチャネルは、オペレーターが応対する電話と、無人で動くIVR・ボイスボットの3つです。定型の用件を無人の2つで受け、込み入った相談にオペレーターを充てる組み合わせが、電話窓口の基本の構成になっています。

※以降の各章の費用は、2026年7月時点で複数の公開情報を照合した目安です。実際の金額は各サービスの公式見積もりでご確認ください。

電話(オペレーター対応)

電話は、オペレーターがお客様と声で直接やり取りするチャネルです。

お客様が電話に期待するのは「すぐ人と話せて、その場で解決すること」です。文字を打つより話す方が速く、声の調子で感情も伝わるため、急ぎの連絡、状況の説明が複雑な相談、不満の申し出で選ばれます。

企業側から見ると、解決までの速さと、込み入った事情を汲み取れる柔軟さで全チャネルの最上位に位置する一方、期待が「すぐつながること」にある分、待ち時間と取り次ぎの失敗が不満に直結する窓口でもあります。

回線と電話番号の種類

回線は大きく2種類です。従来のアナログ固定電話回線と、インターネット回線で音声をやり取りするIP電話(Internet Protocol電話。ひかり電話や050番号のサービスが該当)です。IP電話は回線の追加や拠点の変更を契約の変更だけで進められ、通話料も多くのサービスで距離に関係なく一定です。在宅のオペレーターをまとめる運用とも組み合わせられます。

窓口に使う電話番号は、通話料を誰が負担するかで性質が分かれます。

番号の種類	通話料の負担	主な特徴
固定番号(03・06など)	お客様	市外局番から始まる従来型の番号
着信課金番号(0120・0800)	企業	お客様は無料で問い合わせできる
ナビダイヤル(0570)	お客様	全国共通の窓口番号。携帯電話のかけ放題プラン対象外の場合が多い
050番号	お客様	IP電話用の番号。短期間で取得できる

※「フリーダイヤル」「ナビダイヤル」はNTTコミュニケーションズ社のサービス名です。他の通信会社も同種の番号を提供しています。

電話対応を支える設備(PBX・CTI・ACD)

オペレーターが複数人いる窓口では、電話機と回線に加えて、着信をさばく設備を組み合わせます。PBX(Private Branch Exchangeの略、構内交換機)は、複数の電話機で回線を共有し、内線と外線をつなぐ装置です。以前は社内に専用の機器を置く必要がありましたが、現在はインターネット経由で同じ機能を使えるクラウドPBXがあり、機器を購入せず月額の料金で始められます。

CTI(Computer Telephony Integrationの略)は、電話とコンピューターを連携させる仕組みです。着信と同時にお客様の購入履歴や過去の問い合わせが画面に表示されるため、名前や状況を聞き直す時間が減ります。ACD(Automatic Call Distributorの略)は、着信を待機中のオペレーターへ自動で振り分ける仕組みで、特定の担当者への集中を防ぎます。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
その場で質問を往復でき、解決までが速い	1人が同時に1件しか応対できない
声で感情が伝わり、不満の申し出を受け止められる	営業時間外は応対できない
文字の入力が負担になるお客様も使える	やり取りが文字で残らず、録音や記録の入力が別に必要

必要な環境と費用

最低限の構成は、回線(またはIP電話の契約)、電話番号、応対する人員の3つです。少人数ならクラウドPBXの契約だけで、月1万円未満から窓口を開けます。ただし費用の大半は設備ではなく人件費で、着信が増えるほどオペレーターの人数分だけ膨らみます。

費用項目	目安
クラウドPBXの初期費用	1万〜5万円前後(無料のサービスもある)
クラウドPBXの月額料金	内線1回線あたり1,000〜3,000円程度
通話料(発信時)	固定電話宛て3分8円前後、携帯電話宛て1分15〜16円程度
着信課金番号の維持費	番号利用料が月数千円程度。加えて着信ごとの通話料を企業が負担
人件費	オペレーターの人数分。費用全体の大半を占める

着信課金番号は、お客様の通話料を企業が持つ仕組みのため、着信の件数と通話時間に比例して費用が増えます。問い合わせの多い商材では、番号の選択そのものが費用の設計になります。

求められるスキル

基本のスキルは3つです。正確な敬語と聞き取り、話を短時間でまとめる要約力、通話しながらシステムへ記録を残す並行作業です。加えて、クレームの一次対応、つまり感情的になったお客様の話を受け止めて事実を整理する力は、感情が直接伝わる電話ならではのスキルです。

IVR(自動音声応答)

IVRとは、Interactive Voice Responseの略で、音声ガイダンスに沿ってお客様が操作すると、あらかじめ設定した分岐で応対する自動音声応答システムです。「注文は1を、修理は2を」のように用件を聞き分けて担当の窓口へ振り分けたり、営業時間などの定型情報を自動で読み上げたりします。

企業がIVRに期待する役割は、オペレーターにつなぐ前の交通整理です。着信のたびに人が用件を聞いて取り次ぐと、その時間だけで応対の枠が埋まります。IVRが一次受けを担えば、オペレーターは振り分けられた後の応対に専念でき、取り次ぎの間違いも減ります。お客様側の期待は「早く目的の窓口へつながること」なので、ガイダンスの長さと分岐の深さがそのまま評価を左右します。

操作の方式で3つに分かれます。

方式	お客様の操作	主な特徴
プッシュボタン式	電話機のボタンを押す	従来からの方式。世代を問わず操作できる
音声認識式	用件を声で伝える	発話をAIが聞き分けて振り分ける
ビジュアルIVR	スマートフォンの画面をタップ	ガイダンスを聞かずにメニューから選べる

ビジュアルIVRは、音声の代わりにスマートフォンの画面へメニューを表示し、FAQサイトやチャットも含めた窓口へ誘導する方式です。ガイダンスを最後まで聞く待ち時間がなくなります。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
24時間、着信の一次受けができる	ガイダンスが長いと、お客様が途中で電話を切る
用件別の振り分けで取り次ぎの間違いが減る	設定した分岐にない用件には応じられない
定型の情報は無人で答えられる	分岐の階層が深いと、目的の窓口まで時間がかかる

必要な環境と費用

クラウド型のサービスなら、専用の機器を持たずに管理画面の設定で始められます。小規模なら月数千円からで、電話窓口の周辺システムの中では低価格の部類です。

費用項目	目安
クラウド型の初期費用	無料〜30万円程度
クラウド型の月額料金	数千円〜数万円。着信数に応じた従量課金が加わるサービスが多い
ビジュアルIVR	初期5万〜30万円程度、月額2万〜4万円程度
ガイダンスの音声収録(ナレーター依頼時)	1本あたり数千円〜3万円程度
オンプレミス型(自社に機器を設置)	初期数十万〜数百万円。大規模・高セキュリティ要件向け

求められるスキル

IVRの応対品質は、メニューの組み方で決まります。最初のガイダンスでどの選択肢を読み上げ、どのボタンでどの窓口へつなぐか。この構成を、問い合わせの実績にもとづいて設計する力が最も問われるスキルです。件数の多い用件を先頭に置き、お客様が2回程度の操作で目的の窓口へつながるように組みます。あわせて、ガイダンス原稿を一度聞いただけで理解できる言葉で書く力と、着信データを見てメニューを修正し続ける運用力が求められます。

ボイスボット(AI電話自動応答)

ボイスボットとは、AI(人工知能)が音声認識と自然言語処理でお客様の発話を解析し、会話の形で応対する電話の自動応答システムです。IVRはボタン操作や短い発話で着信を振り分けますが、ボイスボットはお客様が話した内容を聞き取って回答まで返します。

企業がボイスボットに期待する役割は、振り分けの先にある「手続きの完結」です。再配達の受付、予約、住所変更のように、聞き取る項目が決まっている手続きなら、オペレーターへつながずに会話だけで終えられます。夜間や休日の着信をそのまま受け付けられるため、営業時間外の機会損失への対策としても導入されます。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
受付・手続きを24時間、無人で完結できる	聞き間違い(誤認識)が起きる
ボタンの階層をたどる待ち時間がない	想定外の相談には応じられず、有人への切り替えの設計が必要
着信が増えても人員を増やさずに済む	公開後も認識の調整(チューニング)を続ける必要がある

必要な環境と費用

クラウド型のサービスを契約し、対話のシナリオを設定すれば、既存の電話番号と組み合わせて使えます。IVRより月額の水準が一段高く、電話の無人化に本格的に取り組む段階で選ばれる価格帯です。

費用項目	目安
初期費用	5万〜数十万円程度
月額料金	数万円〜数十万円。通話量に応じた従量課金型と月額固定型がある
外部システムとの連携開発	数十万円〜。顧客管理システムと連携して本人確認まで自動化する場合など

求められるスキル

導入時の対話シナリオの設計に加えて、公開後のチューニングを担う人が欠かせません。実際の通話ログを聞き、聞き間違いが起きた箇所のシナリオや認識辞書を修正する改善作業を続けます。AIだからと放置すると、誤った応対がそのまま繰り返されます。

自己解決型チャネル

FAQサイト・AI検索・チャットボット・コミュニティフォーラムの4つは、お客様が問い合わせをせずに、自分で答えを見つけるためのチャネルです。

担当者の応対が発生しないため、利用するお客様が増えても費用はほとんど変わりません。その代わり、答えの元になる記事やデータを作り、最新に保ち続けることが機能する条件で、4つとも用意した中身の質と量がそのまま成果を決めます。

FAQサイト

FAQサイトとは、お客様から質問の多い項目を、質問と回答の記事の形でまとめたWebサイトです。

お客様がこのチャネルに期待するのは、誰にも聞かずに、自分のペースで答えを確かめられることです。営業時間を気にせず調べられ、電話のような待ち時間もありません。

企業側の期待は問い合わせの削減で、質問の多い項目を記事として公開しておけば、同じ質問に担当者が繰り返し答える回数が減ります。GoogleなどのWeb検索からFAQ記事へ直接訪れるお客様も多く、問い合わせの窓口を探すより先に読まれるチャネルです。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
24時間、お客様が自分のペースで調べられる	記事にない質問には答えられない
1つの記事が、同じ疑問を持つ大勢のお客様に同時に答えられる	公開後も記事の追加と見直しを続けないと、実際の質問とずれていく
Web検索から直接読まれ、問い合わせの前に疑問を解消できる	文字を読んで探す操作が負担になるお客様には選ばれない

必要な環境と費用

専用のFAQシステム（SaaS）を契約する方法と、自社サイトの1ページとして作る方法があります。専用システムは検索窓・カテゴリ分け・閲覧データの分析機能を備え、記事の追加も管理画面から進められます。

費用項目	目安
クラウド型FAQシステムの初期費用	無料〜数十万円
クラウド型FAQシステムの月額料金	小規模プランは月数千円から。中心は月3万〜8万円程度
自社サイト内に自作する場合	追加費用はほぼ発生しない。ただし検索や分析の機能は別途用意が必要

求められるスキル

第一に、お客様が実際に使う言葉で質問文を書く力です。社内の正式名称ではなく、お客様が検索窓に打ち込む言葉で書かないと、記事があっても見つけてもらえません。第二に、閲覧数や検索キーワードのデータから、読まれていない記事と、探されたのに存在しない記事を見つけて、内容を更新し続ける運用力です。

AI検索

AI検索とは、キーワードの一致ではなく、質問の意味をAIが解釈して、答えを含む記事を探し出す検索機能です。「解約したい」と「やめたい」のように言い回しが違っても、同じ回答へつなげられます。FAQサイトの検索窓やサポートページに組み込んで使います。

お客様側の利点は、正しいキーワードを知らなくても、思いついた言葉のまま探せることです。従来のキーワード検索では、記事と同じ単語を入力しないと見つからず、検索結果が0件のままお客様が問い合わせへ進む原因になっていました。AI検索は、この「答えはあるのに見つからない」という取りこぼしを減らす役割を担います。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
言い回しや表記のゆれを吸収して記事を見つけられる	答えの元になる記事がなければ、何も返せない
検索結果0件を減らし、自己解決の割合を高められる	精度が記事の質と量に左右される
検索ログが、足りない記事を発見する材料になる	単体の製品は少なく、対応するツールの選択が前提になる

必要な環境と費用

AI検索は単体で売られることが少なく、FAQシステムやチャットボットの標準機能・上位プランとして提供されるのが一般的です。費用も本体の月額に含まれるか、オプションの追加料金として発生します。

AI検索をFAQサイト・AIチャットボットと一体で提供するAIカスタマーサポートシステム「ヘルプドッグ」のようなオールインワン型のサポートツールなら、追加契約なしに、前述のFAQシステムの価格帯で3つのチャネルをまとめて始められます。

求められるスキル

検索ログの分析が中心の仕事になります。「検索されたのに答えが出なかった質問」を毎月確認し、記事の新設や同義語の登録で答えられるようにします。AI検索は導入した瞬間に賢くなる仕組みではなく、このログを使った改善の繰り返しで精度が上がっていきます。

チャットボット

チャットボットとは、テキストの対話形式でお客様の質問に自動回答するシステムです。Webサイトやアプリの画面のほか、LINEなどのメッセージアプリにも組み込めます。

一口にチャットボットと言っても、回答の出し方が異なる3つの種類があります。あらかじめ人が作った選択肢と回答をそのまま表示するのがシナリオ型、登録済みのFAQの中からAIが質問に合う回答を探して返すのがAI検索型、登録した資料をもとにAIが回答の文章をその場で作るのが生成AI型です。

人が用意した答えを出すのか、AIが探すのか、AIが作るのか。この違いが、答えられる質問の幅と費用、導入後に発生する作業を決めます。

チャットボットの種類(シナリオ型・AI検索型・生成AI型)

種類	仕組み	特徴
シナリオ型	用意した選択肢をお客様が順に選ぶと、対応する回答を表示する	想定した質問には確実に答えられる。想定外の質問には答えられない
AI検索型	入力された文章の意味をAIが解釈し、登録済みのFAQから最も近い回答を返す	言い回しのゆれに対応できる。回答の元になるFAQの登録が必要
生成AI型	生成AIが、登録した資料やFAQを参照して回答文をその場で作る	自然な文章で答えられる。誤答の検証が必要

シナリオ型とAI検索型は、人が書いた回答文をそのまま表示します。表示までの過程で内容が変わらないため、元の記事が正しい限り、回答も正しく保たれます。

一方、生成AI型は回答の文章をAIがその場で組み立てます。参照するFAQ記事やマニュアルに古い情報や矛盾が残っていたり、そこに答えのない質問を受けたりすると、事実と異なる内容をもっともらしい文章にして返すことがあります。この誤答をハルシネーションと呼びます。

生成AI型を使うなら、参照元になるFAQ記事やマニュアルを誰が更新するのかを先に決めておきましょう。誤答が見つかったときは、原因になった記載を参照元から特定して修正します。

ただし、生成AI型は参照元が正しくても誤った文章を作ることがあり、誤答をなくすのが難しいと言われています。そのため、回答ログを定期的に確認し、情報のアップデートやメンテナンスが必要です。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
24時間、対話形式で答えられる	想定外の質問には限界があり、有人対応への切り替えの用意が必要
FAQサイトを読むより少ない操作で回答を表示できる	元になるシナリオ・FAQの作成と更新を続ける必要がある
会話ログが、お客様の疑問を知るデータとして残る	生成AI型は誤答の監視が加わる

必要な環境と費用

クラウド型のサービスを契約し、Webサイトにタグを設置すれば動き始めます。費用は種類によって1桁変わります。

種類	初期費用の目安	月額料金の目安
シナリオ型	無料〜10万円程度	数千円〜5万円程度
AI検索型	無料〜50万円程度	数万円〜30万円程度
生成AI型	無料〜50万円以上まで幅が大きい	数万円から。高機能なものは数十万円

生成AI型は、月額に加えてトークンに応じた従量課金が発生するサービスがあります。トークンとは生成AIが文章を処理する単位で、質問と回答の文字量が増えるほど費用も増える課金方式です。

求められるスキル

種類で変わります。シナリオ型は、質問の実績をもとに、どの選択肢をどの順で見せるかという会話の流れを設計する力です。AI検索型は、元になるFAQ記事の内容を保守する、FAQサイトと共通の運用力です。生成AI型はそこに、回答ログを検証し、誤答の原因になった資料を特定して修正する力が加わります。

コミュニティフォーラム

コミュニティフォーラムとは、利用者同士が質問と回答を交わす、企業が運営する掲示板型のWebサイトです。企業の担当者が全部の質問に答えるのではなく、経験の長い利用者が別の利用者の質問に答えます。ソフトウェアやゲームのように、使い方の話題が尽きない商材で採用されています。

このチャネルの価値は、公式のFAQには載らない情報が集まることです。使いこなしのコツ、特殊な環境での事例、他の利用者の工夫は、企業が書く記事だけでは提供できません。過去の質問と回答はそのまま残り、Web検索からも見つけられるため、後から同じ疑問を持ったお客様への回答としても働き続けます。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
公式FAQに載らない実践的な情報が蓄積される	回答がつく保証がなく、放置された質問が企業の印象を悪化させる
過去のやり取りが残り、後から来たお客様の疑問にも答え続ける	誤った回答が書き込まれることがあり、確認と訂正の人手が要る
熱心な利用者が回答者として活躍し、企業との関係が深まる	投稿が少ない立ち上げ期は、場として機能しない

必要な環境と費用

専用のコミュニティ構築サービスは料金を公開していないものが多く、個別見積もりでの確認が基本です。小さく始めるなら、SNSのグループ機能や無料の掲示板ツールという方法もあります。ただし、どの方法でも実質の費用は運営担当者の人件費です。投稿の確認と返信に、継続的に人の時間を使います。

求められるスキル

モデレーション、つまり投稿を確認し、規約違反や誤った情報に対処する運営作業がスキルの中心です。加えて、回答がつかない質問に企業側で答えるかどうかの判断、投稿を増やす企画、回答してくれた利用者へのお礼など、場を活性化させるコミュニケーション力が求められます。

リアルタイム対話型チャネル

ライブチャットとビデオ通話サポートは、電話と同じように、担当者がその場でお客様とやり取りを往復させるチャネルです。

違いは手段で、ライブチャットはテキスト、ビデオ通話サポートは映像と音声を使います。どちらも、その場での返答を期待される分、問い合わせが来る時間帯に応対できる人員の確保が前提になります。

ライブチャット

ライブチャットとは、Webサイトやアプリに設置したチャット画面で、担当者がお客様とリアルタイムにテキストで応対するチャネルです。チャットボットが無人の自動応答であるのに対し、ライブチャットは人が読み、人が返信します。

お客様がライブチャットを選ぶのは、電話をかけるほどではないものの、今すぐ知りたい場面です。商品ページや設定画面を見ながら、その画面を離れずに質問できます。電話のように順番を待って口頭で状況を説明する手間がなく、URLやスクリーンショットを送って「これのことです」と示せます。

企業側の利点は応対の効率です。電話は1人が同時に1件しか受けられませんが、チャットはお客様が文字を打っている待ち時間があるため、1人の担当者が複数の会話を並行して受け持てます。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
1人の担当者が複数の問い合わせを同時に応対できる	返信が遅れると、すぐ答えてほしくて選んだお客様の不満が大きくなる
URLや画像を送り、見せながら説明できる	営業時間外は応対できず、時間外は自動応答など別の仕組みで受ける必要がある
お客様がページを離れずに質問でき、購入前の疑問をその場で解消できる	文字だけのやり取りのため、声と違って感情や緊急度が伝わらないことがある

必要な環境と費用

チャットツール(SaaS)を契約し、Webサイトにタグを設置すれば始められます。多くのツールはチャットボットとセットで提供されており、営業時間内は人が受け、時間外はチャットボットに切り替える運用を組めます。

費用項目	目安
月額料金	1担当者あたり月数千円からの課金型が中心。無料プランを持つツールもある
初期費用	無料〜数万円
人件費	応対する担当者の人数分

求められるスキル

話す応対とは別に、書く応対の技術が要ります。第一に、短く正確な文章を速く打つ力です。長文の丁寧な返信より、要点が2〜3行ですぐ返ってくる方がお客様の満足につながります。

第二に、同時に進む複数の会話を取り違えない管理力です。第三に、言葉選びです。文字だけの応対は声の調子で印象を和らげることができないため、同じ内容でも冷たく読まれない表現を選ぶ配慮が求められます。

ビデオ通話サポート

ビデオ通話サポートとは、映像と音声を使って、担当者が画面越しにお客様と応対するチャネルです。ZoomやGoogle Meetのような汎用のWeb会議ツールを使う方法と、お客様がアプリのインストールなしで参加できるサポート専用ツールを使う方法があります。

このチャネルが選ばれるのは、言葉だけでは伝わらない相談です。機器の配線や設定のように見せた方が早いトラブルでは、お客様がスマートフォンのカメラで実物を映し、担当者がその場で確認しながら指示を出せます。

逆に、担当者が自分の画面を共有し、操作を実演して見せることもできます。従来は訪問して確かめていた内容を移動なしで確認できるため、訪問サポートの代わりとして、また保険や金融商品のように対面の説明が求められてきた商材のオンライン相談窓口として使われています。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
実物や画面を見ながら応対でき、言葉だけより速く正確に解決できる	お客様側にカメラ・通信環境・操作の準備が要る
訪問せずに現地の状態を確認でき、移動の時間と費用がかからない	日時を予約して行う運用が基本で、思い立った瞬間の相談には向かない
表情と声が伝わり、文字のやり取りで起きる行き違いを避けられる	担当者の話し方や身だしなみが、対面と同じように印象を左右する

必要な環境と費用

費用項目	目安
汎用のWeb会議ツール	無料プランから。有料プランは1ライセンスあたり月数千円
サポート専用のビデオ通話ツール	料金非公開が多く、個別見積もりが基本
機材	カメラ・マイク付きのPCがあれば追加費用はほぼ不要。照明やヘッドセットをそろえる場合は数千円〜数万円

求められるスキル

口頭の説明力に加えて、映像ならではの進行技術が要ります。お客様に「カメラを配線の根元に向けてください」と具体的な指示を出し、画面共有や資料の表示を滞りなく進め、確認する箇所の順番を事前に決めておきます。顔が見える応対のため、話し方や身だしなみといった、対面接客と同じ準備も欠かせません。

非同期テキスト型チャネル

メール・問い合わせフォーム・SMSは、お客様の送信と企業の返信に時間差があるチャネルです。

着信の瞬間に応対する人員を置く必要がなく、少人数の体制でも運用できます。その代わり、返信までの時間がそのままお客様の評価になります。3つの違いは受け付け方で、メールは自由な文章を、フォームは企業が設計した項目を、SMSは主に企業側からの短い連絡を扱います。

メール

メールは、お客様が電子メールで問い合わせを送り、担当者が読んで返信するチャネルです。お客様は自分の都合のよい時間に、事情を詳しく書いて送れます。

画像や書類を添付でき、やり取りが手元に残るため、あとから経緯を見返せます。その場での返答までは求められていませんが、翌営業日を過ぎても返信がないと、催促の再送や電話のかけ直しが始まり、同じ用件が複数のチャネルに重複していきます。

企業側の運用で問題になるのは管理です。

support@のような代表アドレスを複数人で扱うと、誰がどのメールに返信したかが見えず、対応漏れと二重対応が起きます。この2つを防ぐために、AIカスタマーサポートシステム「ヘルプドッグ」のメール問い合わせ管理のような、対応状況（未対応・対応中・完了）をチームで共有するメール共有機能やシステムが使われています。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
事情を詳しく書け、画像や書類も添付できる	返信が遅れると、催促や電話へのかけ直しが発生する
やり取りが記録として残り、あとから経緯を確認できる	複数人で扱うと、対応漏れ・二重対応が起きる
返信の時間を調整でき、人員配置に余裕を持てる	自由な文章のため回答に必要な情報が不足し、聞き直しの往復が増える

必要な環境と費用

費用項目	目安
メールソフト・メールアドレス	既存の環境を使えば追加費用はほぼ不要
メール共有システム	1ユーザーあたり月500円〜2,000円程度の低価格帯から。機能の充実したもので月1万〜数万円
人件費	返信する担当者の人数分

求められるスキル

結論から書く文章力と、1通で完結させる質問力です。

回答に足りない情報(注文番号、機種名、画面の状態)をまとめて1通で確認すれば、往復の回数が減り、解決までの日数が縮まります。あわせて、よくある質問への返信文をテンプレートとして登録し、担当者ごとの回答のばらつきを抑える管理も仕事に含まれます。

問い合わせフォーム

問い合わせフォームとは、Webサイトに設置した入力欄に、お客様が名前や用件を記入して送信する受付の仕組みです。届いた内容は、メールや管理システムで受け取ります。

メールとの違いは、聞く項目を企業側が設計できることです。注文番号や製品名の入力欄をあらかじめ用意しておけば、回答に必要な情報がそろった状態で受け取れます。メールで起きる「情報が足りず聞き直す往復」を、受付の設計で減らせるのがフォームの役割です。

お客様側にも、メールソフトを開いてアドレスを打ち込む手間なく、ページ上でそのまま送れる利点があります。メールアドレスをサイトに公開せずに済むため、迷惑メールの受信も減らせます。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
回答に必要な項目がそろった状態で受け付けられ、聞き直しの往復が減る	入力項目が多いと、途中で入力をやめて離脱される
お客様がページ上でそのまま送信できる	自由記述の欄が狭いと、複雑な事情を伝えきれない
メールアドレスを公開せずに受け付けられ、迷惑メールを減らせる	送信後の自動返信がないと、届いたかどうかをお客様が確かめられない

必要な環境と費用

費用項目	目安
フォーム作成ツール	無料プランのあるツールが多く、有料プランは月数千円程度から
自社サイトに自作する場合	開発の工数がかかる。機械による大量の自動送信(スパム)への対策も自前で必要

求められるスキル

項目の設計力です。項目を増やすほど回答に必要な情報はそろいますが、入力の負担が増えて離脱も増えます。回答に欠かせない項目だけを残し、それ以外を削る判断が求められます。

送信後の自動返信メール(受け付けた確認と、返信までの目安日数)の文面を用意しておけば、お客様は問い合わせが届いたかどうかをその場で確かめられます。

SMS

SMSは、携帯電話番号宛てに短い文章を送るチャネルです。問い合わせへの返信よりも、企業からお客様への連絡・通知で使われ、予約日の前日確認、商品の発送連絡、本人確認の認証番号の送付が代表的な用途です。

電話番号だけで送れるため、メールアドレスが分からないお客様にも連絡できます。スマートフォンの標準機能で受信でき、アプリのインストールも要りません。

一方、送信には法律上の制約があります。広告・宣伝を目的とする送信は特定電子メール法の対象で、事前に同意を得たお客様にしか送れません。また、実在の企業を装って偽サイトへ誘導する詐欺(フィッシング)にSMSが使われることがあるため、送信者名の表示を整え、本文に載せるURLは公式ドメインにするなど、お客様が本物と確かめられる形で送る配慮が必要です。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
電話番号だけで送れ、メールアドレスが不明なお客様にも連絡できる	1通の文字数に上限があり、詳しい説明には向かない
アプリのインストールが不要で、ほぼすべての携帯電話で受信できる	1通ごとに送信料がかかり、送るほど費用が増える
予約確認や発送連絡など、確実に読んでほしい通知に向く	広告・宣伝の送信には事前の同意が必要(特定電子メール法)

必要な環境と費用

SMS送信サービスを契約して使います。料金は送った通数に応じた従量課金が基本です。

費用項目	目安
送信料(従量課金)	1通あたり数円〜十数円。全角70文字を超えると複数通分の料金になる
月額固定型	月1,000通までで1万〜2万円程度
初期費用	無料〜10万円程度

求められるスキル

全角70文字の中に、誰からの連絡で、何の用件で、お客様が何をすればよいかを収める要約力です。加えて、送る頻度の管理も欠かせません。手軽に送れるチャネルであるだけに、送りすぎればお客様に受信拒否され、連絡手段そのものを失います。

SNS・メッセージアプリ型チャネル

お客様が家族や友人との連絡に使っているアプリを、そのまま問い合わせの窓口にするチャネルです。

お客様は新しい操作を覚える必要がなく、使い慣れた画面から気軽に連絡できます。企業側の特徴は、応対の場が2つに分かれることです。DM（1対1の非公開メッセージ）は相手にしか見えませんが、コメントや投稿への返信は他のお客様からも見えます。丁寧な公開応対は信頼につながり、雑な応対は批判とともに拡散します。

費用の考え方はご紹介する6つのチャネルで共通しています。アカウントの開設と基本の利用はいずれも無料で、実質の費用は応対する担当者の人件費です。複数のSNSのメッセージをまとめて管理するツールを使う場合は、その利用料が加わります。

どのチャネルにどれだけのお客様がいるかは、公的な調査で確認できます(出典:総務省情報通信政策研究所「令和6年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」2025年6月公表)。数値の構図ははっきりしています。全年代で使われているのはLINEだけで、残りの5つは特定の年代に利用が集中する、年代を絞った窓口です。自社のお客様の年代と照らして、どのチャネルを窓口にするかを判断してください。

チャネル	全年代の利用率	利用率が最も高い年代
LINE	91.1%	10〜60代のすべてで9割超(70代も71.8%)
Instagram	52.6%	20代78.0%・10代75.0%
X	43.3%	20代78.0%
TikTok	33.2%	10代65.7%
Facebook	26.8%	30代39.2%・40代38.6%
WhatsApp	調査対象外(国内での利用は少ない)	―

LINE公式アカウント

LINE公式アカウントとは、LINEヤフー社が提供する企業向けのLINEアカウントです。LINEの国内月間利用者数は1億を超え(出典:LINEヤフー社「LINE、国内月間利用者数が1億ユーザーを突破」2026年1月発表・2025年12月末時点)、利用率でも全年代の91.1%、10代から60代のどの年代でも9割を超えます。

この利用の広さから、お客様は友だち追加をするだけで、家族や友人と同じトーク画面から質問を送れます。企業側は、1対1のチャット応対と、クーポンやお知らせの一斉配信を1つのアカウントで扱えます。

スマートフォンに通知が表示されるため、送った連絡が読まれるまでが速いことも、サポートの連絡手段として選ばれる理由です。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
使い慣れたトーク画面から、お客様が気軽に質問できる	友だち追加されるまで接点を持てない
1対1の応対と一斉配信を1つのアカウントで扱える	ブロックされると連絡手段を失う
通知が表示され、送った連絡が読まれるまでが速い	一斉配信の通数が増えると月額費用が上がる

必要な環境と費用

1対1のチャット応対は無料の範囲で使えます。費用がかかるのは一斉配信で、月に送るメッセージの通数でプランが分かれます(出典：LINEヤフー社公式サイト・2026年7月確認)。

プラン	月額(税別)	無料メッセージ通数
コミュニケーションプラン	0円	200通
ライトプラン	5,000円	5,000通
スタンダードプラン	15,000円	30,000通(超過分は従量課金・1通最大3円)

※2026年10月に料金改定が予定されています。導入時は公式サイトで最新の料金をご確認ください。

求められるスキル

チャット応対そのものは、ライブチャットと同じ書く応対の技術です。

固有のスキルは配信の設計で、一斉配信の頻度と内容の管理がブロックの発生を左右します。お知らせを送りすぎるとブロックされ、チャネルごと接点を失うため、配信の頻度を絞り、お客様に役立つ内容に限る判断が求められます。

Instagram

Instagramとは、Meta社が提供する写真・動画共有SNSです。

サポートの窓口としては、DMとコメント欄の2つで質問を受けます。商品の写真や動画を見て興味を持ったお客様が、その場でDMから在庫やサイズを質問する、購入前の相談が中心です。写真で魅力が伝わるアパレル・美容・飲食・雑貨などの商材の事業者に向いています。

利用率は10〜30代で7割を超える一方、60代で34.7%、70代で10.4%と年齢が上がるほど下がります。また、女性の利用率(57.5%)が男性(47.6%)より高いことも、商材との相性を判断する材料になります。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
商品を見た瞬間の疑問を、その場のDMで受けられる	DMの管理機能は簡素で、件数が増えると対応漏れが起きる
購入前の相談に答えることが、そのまま販売につながる	投稿を続けないとアカウントが見られず、窓口として機能しない
コメントへの丁寧な返信が、見ている他のお客様への回答にもなる	60代以上の利用は少なく、幅広い年代の窓口には向かない

必要な環境と費用

アカウントの開設と、企業向けのプロアカウントへの切り替えは無料です。費用は応対の人件費と、投稿する写真・動画の制作にかける工数です。

求められるスキル

DMの応対に加えて、コメント欄を毎日確認する運用です。放置されたコメントは、見ている他のお客様に、対応の遅い窓口という印象を残します。返信の言葉遣いには、ブランドの雰囲気と企業としての丁寧さを両立させる調整が求められます。

X

Xとは、X社が提供する短文投稿SNSです(旧称Twitter)。他のチャネルと違い、お客様は窓口に連絡する前に、不満や疑問を自分のアカウントで公開の場に投稿します。

企業側が自社名や製品名で検索してその投稿を見つけ、返信で対応を申し出る方法はアクティブサポートと呼ばれ、Xならではの応対です。利用率は20代の78.0%が最も高く、若い世代の不満や疑問を見つけるチャネルとして機能します。障害やトラブルの発生時に、状況をすばやく告知するチャネルとしても使われます。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
問い合わせに至らない不満を、検索で見つけて対応できる	公開の場での応対の失敗が、批判とともに急速に拡散する(炎上)
公開の返信が、同じ疑問を持つ他のお客様への回答になる	短文が前提で、込み入った事情のやり取りには向かない
障害・不具合の告知を即時に広められる	氏名や注文番号を扱う対応は、DMへ切り替える手順が必要

必要な環境と費用

アカウントの開設と運用は無料です。自社名を含む投稿を継続的に監視する場合は、投稿の収集・分析を自動化するツール(ソーシャルリスニングツール)の利用料が加わります。

求められるスキル

公開の場で書く言葉選びです。1対1のつもりの返信も全員に見られているため、正確さと感じのよさを両立させます。加えて、個人情報が必要になった時点でDMへ切り替える判断と、批判的な投稿に反論せず事実の説明に徹する冷静さが求められます。

Facebook Messenger

Facebook Messengerとは、Meta社のSNSであるFacebookに付属するメッセージ機能です。企業はFacebookページ(企業用のアカウント)を開設すると、ページ宛てのメッセージを受け取れます。

国内の日常連絡はLINEが主流のため、Facebook上で集客している事業や、海外のお客様との窓口として選ばれます。国内の利用の中心は30代と40代で、10代の利用率は13.6%にとどまります。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
Facebookページを見た海外のお客様と、そのまま連絡を始められる	国内のお客様の多くはLINEを使うため、Messenger単独では接点が限られる
実名登録が基本のSNSで、やり取りする相手のプロフィールを確認できる	Facebookページの投稿と管理を続ける運用が前提になる
自動の応答メッセージや定型の質問ボタンを無料で設定できる	10代の利用率は13.6%にとどまり、若い世代との接点を作れない

必要な環境と費用

Facebookページの開設も、Messengerでの応対も無料です。費用は応対する担当者の人件費です。

求められるスキル

他のメッセージ応対と共通の、書く応対の技術です。加えて、窓口として見つけてもらうためにFacebookページの投稿を続ける運用が伴います。海外のお客様が相手になる場合は、翻訳ツールを使った応対の体制も必要です。

TikTok

TikTokとは、ByteDance社が提供する短い動画の投稿・視聴SNSです。

サポートの窓口というより、商品紹介の動画に付くコメントへの返信が応対の中心になります。「どこで買えますか」「使い方を詳しく知りたい」といった質問に、コメント欄で答えたり、質問に答える動画を投稿したりします。利用率は10代の65.7%が最も高く、若年層向けの商材で接点を作りたい事業者のチャネルです。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
商品を知った瞬間の質問を、コメント欄でそのまま受けられる	動画を投稿し続けないと、コメントも質問も集まらない
質問への回答を動画にすれば、同じ疑問を持つ視聴者にまとめて答えられる	1対1の問い合わせ管理には向かない
若い世代との接点を作れる	幅広い年代への窓口にはならない

必要な環境と費用

アカウントの開設は無料です。実質の費用は動画の企画・撮影・編集にかける工数で、制作を外部へ委託する場合はその制作費が加わります。

求められるスキル

コメント欄を確認し続ける運用と、若い利用者の言葉づかいに寄せながら企業として崩しすぎない、言葉の調整です。動画の企画・制作はサポートよりも広報・マーケティングの技術のため、部署をまたいだ協力が前提になります。

WhatsApp

WhatsAppとは、Meta社が提供するメッセージアプリです。

国内での利用は多くありませんが、欧州・インド・東南アジア・中南米などでは日常の連絡手段として広く使われています。そのため、越境ECや訪日客向けの事業、海外在住のお客様を持つ事業者の窓口として機能します。国内のお客様だけを相手にする事業なら、優先度は下がります。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
海外のお客様と、相手が使い慣れたアプリで連絡できる	国内では利用者が少なく、国内向けの主の窓口にはできない
相手の電話番号が分かれば連絡を始められる	時差のある地域からの連絡に、応対時間の設計が要る
無料のビジネス用アプリで、自動の挨拶メッセージや定型文を設定できる	大量のやり取りには法人向けの仕組みの契約と開発が必要

必要な環境と費用

小規模な応対なら、無料のWhatsApp Businessアプリで始められます。送信量が多い場合や自社のシステムと連携する場合は、法人向けのAPI(エーピーアイ、Application Programming Interfaceの略。自社のシステムとWhatsAppを接続する仕組み)を契約し、送信量に応じた従量課金が発生します。

求められるスキル

語学、または翻訳ツールを使った応対の体制です。あわせて、時差のある地域からの連絡には即時の返信を約束せず、返信までの目安時間をあらかじめ示しておく設計が求められます。

その他のチャネル

対面とアプリ内サポートは、ここまでの分類に収まらない2つのチャネルです。

性質は対照的で、対面は1件の応対に最も多くの時間と費用をかけるチャネル、アプリ内サポートはこれまでの章で扱った複数のチャネルを1つの画面に集約する仕組みです。

対面(店舗・訪問)

対面サポートは、店舗の窓口やお客様のもとへの訪問で、担当者が直接応対するチャネルです。

実物をその場で扱える唯一のチャネルで、商品の持ち込み修理、機器の設置と設定、操作の実演、高額な商材の相談で選ばれます。お客様がこのチャネルに期待するのは、見てもらえること、任せられることです。電話やチャットでは言葉にして説明しなければならない状況を、対面なら見せるだけで伝えられます。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
実物の確認・修理・設置をその場で完了できる	1件あたりの時間と費用が全チャネルで最も大きい
表情も実物も伝わり、説明の行き違いが最も起きない	応対できる件数が、場所と人員に制限される
顔を合わせた応対が信頼になり、高額・複雑な商材の相談に向く	営業時間と場所の制約があり、遠方のお客様には提供できない

必要な環境と費用

店舗の窓口なら拠点の賃料と人員、訪問なら移動の時間と交通費がかかります。金額は事業の立地と規模で大きく変わるため一概に示せませんが、1件あたりの費用が全チャネルで最も大きいことは共通です。サポートのためだけに窓口を新設する例は少なく、既存の店舗や営業拠点に応対の役割を持たせる形で運用されています。

求められるスキル

接客のマナーと身だしなみに加えて、その場で完結させる力が要ります。持ち帰って確認しますを繰り返すと、お客様がわざわざ足を運んだ意味がなくなるため、その場で判断できる知識と権限が担当者に必要です。修理や設置を伴う場合は、商材を扱う技術がそのまま応対の品質になります。

アプリ内サポート(サポートウィジェット)

アプリ内サポートとは、自社のアプリやWebサイトの画面内に、FAQ検索・チャットボット・ライブチャット・問い合わせフォームなどの窓口をまとめて表示する仕組みです。画面の隅のボタンから開く小窓はサポートウィジェットと呼ばれます。

役割は、困った瞬間とサポートとの距離をなくすことです。

お客様が操作に迷うのは、アプリやサイトを使っているまさにその時です。別のタブでFAQサイトを探させるのではなく、いま見ている画面の中で調べられて、解決しなければそのままチャットやフォームで聞ける。ここまでの章で扱ったチャネルを単体で置くか、1つの画面に集約して置くかという、窓口の配置の選択肢と言えます。

メリットとデメリット

得意なこと	苦手なこと
操作中の画面から離れずに、調べることも質問することもできる	アプリ・サイトの利用者にしか使われず、利用前のお客様には別の窓口が要る
FAQでの自己解決からチャット・フォームまで、1か所で段階的に受けられる	表示する場所や大きさの設計を誤ると、画面の操作を妨げる
ログイン情報と連携できるツールなら、お客様の状況を聞き直さずに応対できる	中身のFAQやチャットは、単体のチャネルと同じ保守が必要になる

必要な環境と費用

サポートウィジェットは、FAQサイトやチャットボットを提供するツールの機能として含まれることが多く、単体で契約するというより、それらのツールの選択に含まれる要素です。費用も、前述のFAQシステム・チャットボットの価格帯に収まります。

求められるスキル

表示の設計力です。どの画面に、どのタイミングで、どの窓口(FAQ検索かチャットか)を出すかで、使われ方が変わります。中身の面では新しい作業は増えません。FAQ記事やチャットボットのシナリオなど、他のチャネル用に作った内容をウィジェット内でそのまま使うため、必要なのは既存チャネルの保守を続けることです。

チャネルの選び方・組み合わせの考え方

20チャネルをすべてそろえる必要はありません。

選ぶ基準は3つで、自社のお客様が使っているチャネルか、問い合わせの量に費用が見合うか、応対する人員を確保できるかです。この3つで絞ると、最初にそろえるチャネルは数個に決まります。

最初にそろえる基本の組み合わせ

少人数の体制で始めるなら、役割の異なる3つを1つずつ選びます。

すぐ話したいお客様のための有人チャネル、時間差で受ける受付、問い合わせ自体を減らす自己解決です。この3つで、急ぎの相談、営業時間外の用件、繰り返し聞かれる質問という、問い合わせの主要な3パターンを受けられます。

役割	チャネルの例	受け持つ問い合わせ
有人対応	電話またはライブチャット	急ぎ・込み入った相談
非同期の受付	問い合わせフォーム	営業時間外・記録を残したい用件
自己解決	FAQサイト	繰り返し聞かれる定型の質問

受付にメールでなくフォームを挙げたのは、少人数の運用では、回答に必要な項目がそろった状態で受け取れる方が、返信までの往復を減らせるためです。すでにメールの窓口があるなら、フォームを追加して、受付を少しずつフォームへ移していく進め方もできます。

チャネルを増やす判断

追加するかどうかは、ここまでの章で示した2つの数字で判断できます。1つはお客様の年代です。総務省の利用率で見たとおり、10〜20代のお客様が中心ならLINE公式アカウントやInstagramのDMが、30代以上が中心なら電話・メールの充実が先になります。

もう1つは問い合わせの件数です。有人チャネルの費用は件数に比例して増え、無人チャネルの費用は件数が増えてもほぼ一定です。問い合わせが月ごとに増え続けているなら、人員を増やす前に、チャットボットやAI検索といった自己解決のチャネルを増やす方が、費用の伸びを抑えられます。

あわせて、増やした後の管理も費用に含めて考えてください。チャネルが増えるほど、同じ質問への回答をチャネル間でそろえる作業と、対応漏れの確認が増えます。窓口ごとに別のツールで管理するとこの作業が膨らむため、問い合わせを1か所で管理できる体制を先に用意してから増やすのが順序です。

チャネルを閉じる・縮小する判断

チャネルには、増やす判断だけでなく、閉じる・縮小する判断もあります。利用の少ないチャネルを残しておくと、監視と保守の手間だけが続きます。閉じる・縮小する対象として検討されるのは、次のチャネルです。

チャネル	検討する状態	移行先の例
電話	定型の質問が大半を占め、人件費が件数とともに増え続けている	定型の質問をFAQサイト・チャットボットへ移し、電話は緊急・複雑な相談に限定
放置されたSNSアカウント	投稿も返信も止まり、DMやコメントが確認されていない	窓口の停止をアカウントに明示し、フォームやLINE公式アカウントへ
コミュニティフォーラム	回答の付かない質問が公開のまま残っている	蓄積された質問と回答をFAQサイトの記事へ移す
公開しているメールアドレス	迷惑メールが増え、対応漏れが続いている	問い合わせフォームへ一本化

電話の縮小には、費用と担当者の保護という2つの理由があります。費用は本記事で見てきたとおりで、1対1でしか応対できず、人件費が件数に比例して増え続けます。

もう1つが担当者の保護です。口頭のやり取りは切り上げが難しく、カスタマーハラスメント(お客様からの暴言や過剰な要求などの迷惑行為)が起きたとき、担当者が一人で長時間拘束される負担が全チャネルで最も大きい窓口です。全廃まではせずに、通話の録音を冒頭で明示する、受付時間を限定する、IVRやボイスボットの一次受けで定型の用件を減らすといった、段階的な縮小の方法があります。

放置されたSNSアカウントにも、残すことそのものにリスクがあります。返信のないDMやコメントは公開の場に残り続け、対応しない企業という印象を訪れた人に与え続けます。運用を止めるなら、アカウント自体を放置せず、窓口の停止と移行先をプロフィールに明示してください。

どのチャネルでも、閉じる場合は廃止の告知と移行先の表示を十分な期間を置いて行い、そのチャネルを使っていたお客様が移行先を確実に知れる状態にしてから止めます。

まとめ

カスタマーサポートを本格的に始めたいけれど、どのチャネルから開設すべきか。私はこのご質問を本当によくいただきます。そのたびにお伝えしているのは、まずは、すべてのお客様にオンラインで対応できるチャネルから始めましょう、ということです。

オンラインのチャネルは複数の人手を必要とせず、接客やサポート対応の履歴はすべてデータで残り、誰が、いつ、何を対応したのかも分かります。そして何より、コストを最小限に抑えて始められます。

一方で、たとえば電話から始めると、1人の担当者は1人のお客様にしか応対できません。応対している間にかかってきたお電話には、どうしてもお待ちいただくことになります。
つながらない時間が続けば、お客様には不満が残りますし、積み重なれば製品やサービスへの信頼を少しずつ損ない、場合によっては解約や購入の見送りにつながってしまいます。サポートを頑張ろうとしている企業にとって、これはあまりにもったいない事態です。

あわせてお勧めしたいのが、無人のサポート、つまり人手をかけなくてもお客様ご自身で疑問や課題を解決できる仕組みを、最初から用意しておくことです。

と言っても、難しく考える必要はありません。人を雇用してサポートに対応するのであれば、その担当者を教育するためのマニュアルや手順書が社内にあるはずです。
そのドキュメントがあれば、FAQサイトやAIチャットボットの回答の元になる記事は、もう公開できる状態にあります。しかも記事は、一度公開してしまえば、あとは内容を更新していくだけで、休まずお客様に答え続けてくれます。

カスタマーサポート人材の採用や教育にかかる時間とコスト、異動・離退職のリスクまで考えると、これがいちばん無理のない、効率のよい始め方だと思いますので、是非ご参照ください。