FAQサイトとは、お客様からよく寄せられる質問と、その回答をまとめたWebサイトです。「Frequently Asked Questions（よくある質問）」の頭文字をとって、FAQと呼びます。窓口に連絡しなくても、お客様はFAQサイトで自分の疑問を解決できます。
FAQサイトを運用することで、お客様は待たずに解決でき、事業者は問い合わせ対応の負担を減らすことができます。
FAQとは
FAQサイトには、お客様からよく寄せられる質問が一覧で並んでいます。気になる質問を選ぶと、その答えが表示されます。だから、窓口に問い合わせなくても、お客様は自分で答えにたどり着けます。電話のようにつながるのを待つことも、メールの返信を待つこともありません。ページは24時間動いていて、何人が同時に開いても、同じ答えをすぐに返してくれます。
並ぶ質問は、商品やサービスによってさまざまです。たとえば、料金や解約の方法、初期設定の手順、よくあるトラブルへの対処法。どれも、お客様がつまずきやすい場面です。こうした質問と答えをあらかじめ用意しておけば、お客様は困ったときに迷わず解決できます。
「FAQ」という言葉の意味
FAQは「Frequently Asked Questions」の略で、日本語にすると「よくある質問」になります。大事なのは「よくある」という点です。何度も繰り返し届く質問を集めたものを指し、一度きりの珍しい質問は含みません。
ですから、めったに来ない質問まで無理に載せる必要はありません。問い合わせの多いものから順に並べましょう。そのほうが、お客様は目的の答えに早くたどり着けます。
ヘルプセンターとの違い
FAQサイトと近い言葉に、ヘルプセンターがあります。じつは海外のサービスでは、「FAQ」より「ヘルプセンター」という呼び方のほうが一般的です。たとえば、動画配信サービスのNetflixや、ビジネス向けチャットツールのSlackも、利用者向けのサポートページを「ヘルプセンター」と呼んでいます。
ただ、近いのは名前だけです。日本でいう「FAQ（よくある質問）」は、質問と回答を並べた一覧の形が中心です。一方のヘルプセンターは、カテゴリや記事で組み立てた、もっと大きなまとまりを指します。狙いはどちらも「お客様の自己解決」にあります。けれど、情報の組み立て方は違います。
マニュアル（手順書）との違い
FAQとあわせてよく用意されるのが、マニュアル（手順書）です。どちらもお客様を助けますが、形も役割も違います。
FAQは、一つの質問に一つの答えを返す形です。お客様は、知りたいことをピンポイントで探し、その場で解決できます。マニュアルのほうは、ある作業を最初から最後まで、順を追って説明します。初期設定の手順や申し込みの流れのように、ひとつながりの作業を案内するのに向いています。
使い分けはシンプルです。単発の疑問ならFAQ、一連の手順ならマニュアルです。迷ったら、この基準で選びましょう。
Q&A方式のメリットとデメリット
FAQは、「Q&A方式」でつくります。Qは質問（Question）、Aは答え（Answer）の頭文字で、Q&Aとは「質問と答え」のことです。たとえば「解約はできますか？」という質問に、「はい、マイページから手続きできます」と答えを一つ返します。この問いと答えのセットをいくつも並べていく形が、Q&A方式です。一つの問いに一つの答えなので、一問一答とも呼ばれます。
こうした一問一答の形には、得意なことと苦手なことがあります。先に知っておくと、使いどころを見きわめられます。
最大のメリットは、答えにたどり着くのが速いことです。一つの質問に一つの答えが対応しているので、お客様は目的の項目だけを拾い読みできます。一問ずつ独立しているぶん、後から足すのも直すのも簡単です。スマホの小さな画面でも読みやすく、移動中でもさっと確認できます。
弱点は、込み入った話に向かないことです。背景から順に説明したい内容や、手順の多い作業は、一問一答にすると流れが伝わりません。こうした内容は、マニュアルや解説記事にまかせましょう。もう一つの弱点は、数が増えると探しにくくなることです。項目が積み上がるほど、お客様は目的の質問を見つけられなくなります。だからこそ、カテゴリ分けと検索は最初から用意しておくべきです。
FAQサイトが必要な3つの理由
多くのお客様は、できるだけ早く、自分で疑問を解決したいと思っています。一方で事業者は、問い合わせ対応にかかる負担を、少しでも減らしたいと考えています。それぞれ立場は異なりますが、FAQサイトは、この両方の願いに同時に応えてくれます。ここでは、その理由を3つに分けてご説明します。
1 お客様を待たせずに解決できる
多くのお客様は、できれば問い合わせをせずに済ませたいと思っています。電話はつながるまで待たされ、メールは返信が来るまで時間がかかるからです。実際、業種を問わず約81%の方が、サポートに連絡する前に、まず自分で解決しようとします（出典：Harvard Business Review「Kick-Ass Customer Service」2017年 — 自己解決に関する調査）。
その点、FAQサイトなら、知りたいことをその場で確かめられます。しかも、夜間でも休日でも変わりません。人を介さずに動き続けるので、窓口が閉まっている時間帯の疑問にも答えられます。こうして待たずに解決できると、お客様はその会社に安心感を抱き、サービスへの信頼を深めていきます。
2 問い合わせ対応の負担を減らせる
利用者が増えれば、同じ質問も次々に届きます。そのたびに一から回答していては、いくら人手があっても足りません。とくに少人数で運営する事業者にとって、この繰り返しは大きな重荷になります。
そこで力を発揮するのが、FAQサイトです。よくある質問は、FAQが先に引き受けてくれます。そのぶん、窓口に届く問い合わせは減っていきます。問い合わせが減れば、担当者の手も空きます。空いた時間は、込み入った相談や、お客様一人ひとりに合わせた対応に回せます。
3 回答の質をそろえられる
口頭やメールでの個別対応は、担当者によって答えの中身も言葉づかいも変わりがちです。ベテランと新人で案内が食い違うと、お客様はどちらを信じればよいのか分からず、不安になります。これでは、せっかくの対応が、かえって信頼を損ねてしまいます。
反対に、正しい答えを一か所にまとめておけば、だれが対応しても案内はぶれません。入ったばかりの担当者にとっては、対応を覚えるための教材にもなります。
専門知識がなくても、画面の操作だけでFAQサイトを作って公開できるのが、私たちの提供するヘルプドッグです。
まとめ
FAQサイトを作成できる機能をご紹介すると、カスタマーサポート業務にたずさわるお客様の多くが、「まだつくれるほど情報がそろっていない」とおっしゃいます。最初から完璧なものを用意しなければ、と思い込んでいるのです。
じつは、かくいう私も同じでした。以前は、完璧なFAQサイトを用意してから公開することをお勧めしていました。ところが、準備に1か月、2か月と時間がかかり、公開はずるずると遅れていきます。そのあいだも問い合わせは止まらず、現場には同じ質問が殺到し続けました。この苦い経験から、いまは「脱・完璧主義」をお勧めしています。
完璧なFAQは必要ありません。あなたの部門には、最初から完璧な業務マニュアルがありますか？おそらく、運用しながら抜けに気づいては直し、秘伝のタレのように毎月、毎年つぎ足してきたはずです。マニュアルが少しずつ育つものなら、FAQも同じです。うまくいっている会社ほど、よく尋ねられる質問だけを先に載せて、素早く立ち上げています。
立ち上げたあとは、質問を一つずつ足して充実させていきます。その手がかりになるのが、検索の「ヒット0件」です。これは、お客様がFAQサイト内で検索したのに、答えが一つも表示されなかった言葉を指します。答えが見つからなかったのですから、お客様が知りたかったのに、まだ用意できていない質問だと分かります。この言葉を集めれば、次にどの質問を追加すべきか、はっきり見えてきます。実際、弊社がご支援したあるEC事業者では、ヒット0件の上位5つの質問を足しただけで、問い合わせを70%減らせました。
最初の土台づくりも、いまは難しくありません。自社のサービスについて「FAQの質問と答えを用意して」と、ChatGPTやGeminiのような生成AIに頼めば、その場で50問ほどのたたき台ができます。基本の形をつくるだけなら、10分とかかりません。
カスタマーサポートでいちばん大事なのは、お客様が知りたいことに、すばやく答えを返すことです。その土台になるのがFAQサイトです。完璧なFAQをそろえてから公開する必要はありません。まずは、よく尋ねられる質問をいくつか書き出すところから始めてみてください。
