FAQサイトの作り方は、大きく3つに分かれます。自社でゼロから作る方法、ホームページ作成ツールを使う方法、そしてFAQ専用のシステムを導入する方法です。
どれを選ぶかで、初期にかかる費用も、毎月の費用も、扱うのに必要なスキルも変わります。さらに見落とされがちなのが、社内で誰がそのFAQを持ち、更新し続けるのかという視点です。
FAQサイトの3つの構築方法
自分たちで作り込む部分が多いほど、費用も手間も大きくなります。出来合いのツールやサービスに任せるほど、費用も手間も小さくなり、早く始められます。
スクラッチ開発：ゼロから自社で作る
スクラッチ開発とは、既製品を使わず、設計からプログラムまでをゼロから作る方法です。デザインも、検索などの機能も、運用の流れも、すべて自社の希望どおりに作れます。特別な要望が多い企業や、社内の既存システムと深く連携させたい企業に向いています。
一方で、最初の開発には大きな費用と時間がかかり、社内に開発できる人材も必要です。公開したあとの保守や改修も、自社で対応するのが基本です。制作会社に委託することもできますが、その場合は別に費用がかかります。3つのなかでは、費用がもっとも高くなる可能性があります。
CMS活用：サイト作成ツールを使う
CMS（シーエムエス、Contents Management Systemの略）とは、ホームページの記事を管理・更新するための仕組みです。専門知識がなくても、管理画面から記事を追加したり直したりできます。代表的なものに、世界中で広く使われているWordPress（ワードプレス）や、企業サイトで多く使われるMovable Type（ムーバブルタイプ）があります。
これらを使う場合は、サーバーを自分で契約し、その保守や運用も自社で行います。スクラッチ開発に比べれば初期費用は抑えやすく、社内にWeb担当者がいる企業に向いています。用意されたデザインのひな型を使えば、短い期間で公開できます。
ただし、FAQ専用の検索機能や、記事が役に立ったかをたずねる評価ボタンは、最初から備わっていないことが多いです。これらを足すには、プラグイン（あとから機能を追加できる拡張部品）を使う方法があります。ただし、求める機能のプラグインが必ずあるとは限りません。また、プラグインはセキュリティ上の弱点になることもあるため、導入後も更新や管理が必要です。
専用FAQツール：FAQに特化したシステムを使う
専用FAQツールとは、FAQサイトの構築と運用に特化したサービスです。多くは、インターネット経由で月額契約して使うSaaS（サース、Software as a Serviceの略）という形をとります。AIカスタマーサポートシステム「ヘルプドッグ」などが代表格です。
FAQ向けの検索機能、カテゴリ分け、アクセス状況の分析などが最初から揃っているため、契約後すぐに運用を始められます。AI検索（AIが質問の意味をくみ取って答えを探す仕組み）に対応するかどうかは、サービスによって異なります。
サーバーの管理やセキュリティの対応もサービス側が運用するため、社内にエンジニアがいなくても運用しやすい点が特長です。一方で、利用には月額の料金が発生し、長く使うほど累計の費用は積み上がります。また、用意された機能の範囲で使うサービスのため、スクラッチ開発のように独自の機能を自由に作り込むことはできません。
費用の考え方
FAQサイトにかかる費用は、構築方法によって変わります。注意したいのは、最初に払う初期費用だけで選ばないことです。
費用は、初期費用・継続してかかる費用・運用にかかる人手の3つに分かれます。この組み合わせが、構築方法ごとに変わります。
初期費用が安い方法でも、毎月の料金が積み重なれば、数年後には合計額が大きくなることがあります。初期費用が高い方法でも、その後の維持費が小さければ、長く使うほど一年あたりの負担は軽くなります。初期費用の安さだけでは、数年後の総額はわかりません。3年から5年の合計で見比べましょう。
具体的な金額は、ベンダー（ツールを提供する会社）や必要な機能によって幅があります。各社の公式サイトで、最新の料金を確認しましょう。
初期費用を抑えて始めたい場合は、月額39,800円（税別）から導入できるヘルプドッグのようなFAQサイトが作成・公開できる機能を持ったカスタマーサポートツールが選択肢になります（出典：ヘルプドッグ 公式サイト「料金プラン」）。
| 構築方法 | 初期費用 | 継続してかかる費用 | 運用にかかる人手 |
|---|---|---|---|
| スクラッチ開発 | 高い | サーバー代・保守費（委託する場合は委託費） | 大きい（自社で開発・保守） |
| CMS活用 | 抑えやすい | サーバー代・プラグイン費用など | 中くらい（Web担当者が必要） |
| 専用FAQツール | 抑えやすい | 月々の利用料 | 小さめ（運用に集中できる） |
自社に合う構築方法の選び方
FAQサイトは、公開したあとの改善が欠かせません。改善が必要になる理由は、主に2つあります。1つは、自社の製品やサービスが更新されるたびに、その内容にあわせてFAQサイトの記事を直す必要があるからです。
もう1つは、FAQサイトの検索結果や、お客様が検索をやり直した記録を見て、記事をより見つけやすく直していく必要があるからです。たとえば、記事の中の言葉を、お客様が実際に検索で使う言葉に置き換えると、お客様が記事にたどり着きやすくなります。
このように、FAQサイトは継続的な改善が前提となります。そのため、構築方法を選ぶときは、社内の誰がFAQサイトを運用するのかを、最初に決めておくことが大切です。
FAQサイトを運用する担当者によって、適した構築方法は異なります。自社の状況を確認するために、次の4点を整理しましょう。
- 社内リソース：自社に、開発やWebサイト運用ができる担当者がいるかどうか
- 立ち上げ期間：FAQサイトをすぐに公開したいか、時間をかけて作り込みたいか
- 予算配分：初期費用を抑えたいか、毎月の費用を抑えたいか
- 将来の拡張：AI検索やAIチャットボット（お客様の質問に自動で回答する対話機能）との連携を、今後追加する予定があるかどうか
これらに加えて、もう1つ重要な点があります。それは、社内のどの部門がFAQサイトの運用を担うのか、という点です。実際の現場では、FAQサイトの運用を外部のWeb制作会社へ委託している企業や、社内のマーケティング部門・情報システム部門がFAQサイトを管理している企業が、数多く見られます。
FAQサイトの運用を、外部の制作会社や社内の別部門が担っている場合、お客様と日々接しているサポート部門は、FAQサイトの記事を自分たちで直接更新できません。
そのため、お客様からサポート部門への問い合わせで頻繁に尋ねられる質問が増えても、サポート部門は、FAQサイトを管理している部門へ更新を依頼することになります。その結果、FAQサイトへの情報の反映に時間がかかってしまいます。私たちは、このような状況についてのお困りごとを、サポートのご担当者から何度もお聞きしてきました。
サポート部門が中心となってFAQサイトを運用する場合は、専門知識がなくても画面の操作だけで記事を更新できる、専用FAQツールのご利用をお勧めします。専用FAQツールであれば、お客様の反応や検索の状況にあわせて、サポート部門が自分たちの手で記事をその場で改善し続けられるためです。
まとめ
FAQサイトの構築について、私がよくご相談を受けるのは、「CMSでFAQサイトを作り、製品サイトとデザイン上で地続きにしたい」というお話です。見た目が整い、ブランドの統一感という点では、一見すると問題がなさそうに思えます。
しかし、FAQサイトは、製品やサービスのウェブサイトとは役割が大きく異なります。FAQサイトの役割は、お客様が直面している疑問や課題を、解決へ導くことです。そのため、ウェブサイトとは違い、お客様の課題解決につながる機能が数多く必要になります。
具体的には、知りたい情報をすぐ探し出せる高機能な検索、ひと目見ただけでお客様を適切に導くカテゴリ設計、そのFAQや手順書が役に立ったかどうかを確かめる評価ボタン、それでも解決できなかったお客様のためのチャットボット・フォーム・電話への導線、そして障害などのインシデント（サービスに発生した予期せぬ問題）が起きたときに、お客様へ適切な情報をお届けするブログ機能などです。
さらに、お客様が入力した検索ワードや、検索をやり直したときのワードをためていくデータベース、お客様のアクセス状況の分析など、お客様に関するさまざまなデータを、リアルタイムで集める仕組みも欠かせません。これらは、CMSだけではまかないきれない部分です。
見た目は、もちろん大切です。その上で、お客様の課題解決と、サポートのPDCA（計画・実行・評価・改善を繰り返す進め方）を支えるサポートプラットフォームとして成り立っているか。カスタマーサポート部門の皆様には、ぜひともこの点を最優先に検討いただきたいと思います。
