ハイガー株式会社が、AIカスタマーサポートシステム「ヘルプドッグ」を導入

noco株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役：堀辺 憲、以下「当社」）は、ハイガー株式会社（本社：群馬県邑楽郡邑楽町、代表取締役：板橋 晴美、以下「ハイガー」）が、当社の提供するAIカスタマーサポートシステム「ヘルプドッグ」を導入したことをお知らせいたします。

導入背景

ハイガーは、「より良い品質・より良いサービス」をコンセプトに掲げ、産業機械やガーデニング用品、トレーニング器具などを開発・販売するDtoC企業です。取扱商品は除雪機や草刈機、コンプレッサー、フィットネスバイクなど多岐にわたります。公式オンラインショップをはじめとして、楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazonでショップを展開しており、商品販売とあわせて、アフターサービスや部品購入の案内も行っています。

エンジンや電動モーターを搭載した機械製品では、購入前の仕様確認から組み立て・始動方法、日常のメンテナンス、故障時の対処、部品の購入まで、お客様の疑問が購入後も長く続きます。取扱商品の幅が広がるほど案内すべき情報は増え、同じ機械でも「草刈機」「刈払機」のように呼び方が一つに定まらないことも少なくありません。調べる人によって入力する言葉は一様ではなく、表記や言い回しが少し違うだけで目的の情報にたどり着けず、問い合わせに至るケースが生じます。

ハイガーのサポートページには、取扱説明書の掲載を目的に構築したページへ、FAQや動画コンテンツを後から追加してきた経緯があります。そのため各種情報を掲載していても目的の内容を探しにくく、お客様ご自身で解決できる簡単な内容まで問い合わせとして寄せられていました。QAは数千件規模に及び、今後も増加が見込まれます。アフターサービスの品質を保ちながら問い合わせ対応の負荷を抑えるには、言葉の違いを吸収してお客様を自己解決へ導く検索性と、FAQの増加や複数サイトの運用に対応できる拡張性を備えた環境への再構築が欠かせません。

導入の決め手

・お客様が入力する言葉が表記や言い回しによって異なっていても、作業機械の使い方や部品に関する該当FAQへAI検索で案内できるため、これまで問い合わせとして寄せられていた簡単な内容を、お客様がサポートページ上で解決できること

・現在のサポートページに蓄積してきた数千件規模のQAを移行でき、今後QAが増えても複数のFAQサイトに分けて構築・運用できるため、取扱商品の広がりにあわせて、お客様が目的の情報を探しやすいサポートページを維持できる運用設計

・FAQが増え続ける前提で複数のツールを比較検討した中でも費用を抑えて導入でき、数千件規模のFAQを長期にわたって運用していく計画に見合う料金水準である点

導入企業様のコメント

ハイガー株式会社
東京EC販促課　永田直子 様

「当社のサポートページは、取扱説明書の掲載から始まり、FAQや動画を少しずつ加えてきました。ただ検索性に乏しく、情報が増えるほど目的の内容が埋もれてしまい、ページを見ればわかる内容でもお問い合わせをいただくのが実情でした。探せない情報は、お客様にとって存在しないのと同じです。ヘルプドッグには、お客様がふだん使う言葉のままで回答に届く検索性と、数千件のQAを複数のサイトで運用していける拡張性に魅力を感じました。どの記事が読まれ、どの言葉で検索されているかを把握して改善を重ねられる点にも期待しています。『信頼・品質・アフターサービス』を掲げる会社として、お客様が迷わず答えを見つけられるサポートページへ刷新し、一件ごとのご相談により丁寧に向き合えるサポート体制を強化してまいります。」

【会社概要】

社名：ハイガー株式会社
代表者：代表取締役 板橋 晴美
設立：2009年7月
所在地：群馬県邑楽郡邑楽町大字中野5298-1
URL：https://www.haige.co.jp/
公式オンラインショップ：https://www.haigeshop.net/
事業内容：産業機械、ガーデニング用品、トレーニング器具等の製造およびEC販売、倉庫業、PR事業

■ヘルプドッグについて

「ヘルプドッグ」は、FAQサイト・AIチャットボット・AIフォームを一体化したAIカスタマーサポートシステムです。利用者が知りたい情報にすぐたどり着けるよう、直感的な検索体験とわかりやすいUIを提供し、問い合わせの削減と顧客満足度の向上を実現します。さらに、担当者が専門知識なしでも継続的に運用・改善できる仕組みを備え、企業のサポート業務を効率化します。公式サイト：https://helpdog.ai/