ネットチャート株式会社が、AIカスタマーサポートシステム「ヘルプドッグ」を導入

noco株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役：堀辺 憲、以下「当社」）は、ネットチャート株式会社（本社：神奈川県横浜市港北区、代表取締役社長：楠本 和弘、以下「ネットチャート」）が、当社の提供するAIカスタマーサポートシステム「ヘルプドッグ」を導入したことをお知らせいたします。

導入背景

ネットチャートは、ネットワークインフラの構築・保守を手がけるICTソリューション企業です。コンサルティングから設計・構築・設置工事、導入後の保守・運用までをワンストップで手がけています。対応領域は、LAN配線やインターネット回線、セキュリティ、データセンターの構築から、オフィスファシリティ、BCP対策、IT機器の廃棄・データ消去まで、企業・大学・官公庁など幅広いお客様のICT環境全般におよびます。

ネットチャートでは2013年から、日本シー・エー・ディ株式会社の、不正端末の社内ネットワーク接続を検知・遮断するセキュリティアプライアンス「IntraGuardianシリーズ」の取り扱いを開始し、これまでに累計30,000台以上、2,000社以上のお客様へ導入してきました。導入前後を問わず多くのお客様から日々お問い合わせをいただく一方、インフラ製品という特性上、その内容の多くは共通しています。

こうしたお問い合わせには、一時期テンプレートを活用して対応していましたが、パターンが増えるにつれて管理自体に工数がかかるようになり、結局は都度メールを作成して返信していました。対応の負担は膨らみ、お客様をお待たせする場面も増えたことから、効果的なFAQの構築が必要となりました。

導入の決め手

・「IntraGuardianシリーズ」のサポートサイトで従来使用していたFAQシステムはコンテンツ作成にHTMLやCSSの知識が必要だった一方、ヘルプドッグはWYSIWYG編集に対応しており、ネットワークエンジニアでも見やすいFAQページを構築できること

・専門用語に不慣れなお客様がご自身の言葉で検索しても、AI検索「先回りスマート検索」が意図をくみ取って必要な情報を提示するため、問い合わせをせずともその場で疑問を解決いただけること

・FAQサイト・AIチャットボット・AIフォームを一体で運用でき、お客様がご自身に合った方法で気軽に疑問を解消できるうえ、FAQで解決しない場合もそのまま問い合わせに進めるため、お客様をお待たせせずに対応できる点

・製品マニュアルのPDFをFAQに取り込むことでFAQとマニュアルがシームレスに連動し、製品仕様の変更やマニュアル更新の際もFAQのアップデートにかかる工数を抑えられること

導入企業様のコメント

ネットチャート株式会社
プロダクト事業部 技術グループ　丹野史明 様

「ネットワークセキュリティのアプライアンスという製品の特性上、お客様の運用に合うか、既存システムの変更が必要か、ダウンタイムが生じるかなど検討事項が多く、お問い合わせのたびにお客様の構成を詳しくお伺いする必要があります。お客様も、IT知識はないもののセキュリティ機能を導入したいという方から、ネットワークに精通したエンジニアまで実にさまざまです。互いのやり取りの工数を減らし、導入までのスピードを上げるには、わかりやすい表現で、ほしい情報にピンポイントでたどり着けるFAQサイトの運用が欠かせません。ヘルプドッグはこのニーズにまさにジャストフィットで、ネットワーク専門で美術的なセンスのない私でも、お客様に見やすくわかりやすいサイトを簡単に構築できました。検証環境をお借りして、既存の100以上のFAQコンテンツをわずか3日で移行できたことも導入の決め手です。今後はFAQで自己解決いただける範囲をさらに広げ、お客様への提案とサポートに一層力を注いでまいります。」

【会社概要】

社名：ネットチャート株式会社
代表者：代表取締役社長　楠本 和弘
設立：2006年8月10日
[美杉1] 所在地：〒222-0033 神奈川県横浜市港北区新横浜2-15-10 YS新横浜ビル
URL：https://www.ncj.co.jp/
事業内容：ネットワーク構築および保守サービス、ネットワーク関連機器の販売

■ヘルプドッグについて

「ヘルプドッグ」は、FAQサイト・AIチャットボット・AIフォームを一体化したAIカスタマーサポートシステムです。利用者が知りたい情報にすぐたどり着けるよう、直感的な検索体験とわかりやすいUIを提供し、問い合わせの削減と顧客満足度の向上を実現します。さらに、担当者が専門知識なしでも継続的に運用・改善できる仕組みを備え、企業のサポート業務を効率化します。公式サイト：https://helpdog.ai/