株式会社ネットアーツ

検索ゼロヒット3割の課題を解消へ─AI活用でFAQ移行の修正時間も大幅に削減

課題とヘルプドッグ導入の効果

1	課題言葉の表記揺れにより、検索の約3割がゼロ件ヒットになっていた効果 AI検索『先回りスマート検索』により、デモ段階でも目的のQ&Aが以前より見つけやすくなった。辞書登録による揺らぎの吸収にも期待
2	課題自社CMSでのヘルプページ運用は、FAQに合わせた柔軟な変更がしづらかった効果 FAQ管理に特化した分かりやすい管理画面で運用でき、『AIライティング』の構成機能により移行データの修正時間を大幅に削減
3	課題ヘルプページの閲覧状況や検索状況の分析に時間がかかり、確認できない部分もあった効果『レポート』での分析を通じて、FAQサイトおよび記事のブラッシュアップに活用

ヘルプドッグを選んだポイント

エンジニアの知識がなくても、サポート部門だけで運用できる管理のしやすさ

他社のFAQツールでは操作が複雑で、エンジニアリングの知識がないと扱いが難しい場面がありました。ヘルプドッグは『FAQサイト』の管理画面が分かりやすく、サポート部門で完結して運用できる点が、運用ハードルを下げる決め手になりました。

お客様が目的のQ&Aへスムーズにたどり着ける検索性能の高さ

表記揺れによるゼロ件ヒットが課題だったため、検索する人が見つけたいQ&Aにスムーズにたどり着けることを重視しました。『先回りスマート検索』に加え、指定した言葉をカスタム辞書で登録して、表現の揺らぎを吸収できる点も評価のポイントです。

ログイン認証によるアクセス制限の実現と、既存ヘルプページに近づけられるカスタマイズ性

ログイン認証を利用できること、そして乗り換え前のヘルプページとの差異をできるだけ抑えられることも条件でした。ヘルプドッグでは、UIを既存のページに近づけるアレンジが自社側で行える柔軟さが、選定の後押しになりました。

お客様の声

サポート部門だけで完結できる運用のしやすさが、ヘルプドッグへの乗り換えの決め手になりました

当社は、福祉サービス事業者様向けに、現場の支援業務を支えるクラウドアプリを提供しています。ご利用いただいているのは福祉サービスの現場の皆様で、日々の業務の中でヘルプページを参照いただく機会も多くあります。
以前は自社のCMSでヘルプページを運用していたのですが、言葉の表現の揺れなどが原因で検索がヒットしないケースが多く、ゼロ件ヒットが3割ほどある状態でした。分析についても、Googleアナリティクスや自社CMSから取れるデータを使ってはいたものの、時間がかかったり、確認できない部分があったりして、内容のブラッシュアップに課題を感じていました。やはりFAQの作成・管理に特化したソフトの方が柔軟に変更できると考え、検討を始めました。
いくつかのツールを比較しましたが、他社のFAQツールは操作が複雑で、エンジニアの知識がないと難しい部分がありました。その点ヘルプドッグは管理画面が分かりやすく、サポート部門だけで運用できます。検索する人が目的のQ&Aをスムーズに見つけられること、ログイン認証や既存ヘルプページに近づけられるカスタマイズ性も含め、求めていたポイントをトータルで満たせていたのが決め手です。
現在はサイトの公開に向けて準備を進めている段階ですが、『AIライティング』の構成機能はすでに効果を実感しています。前のシステムからCSVで取り出したデータを取り込む際、AIに構成を任せることで修正の時間をかなり削減できました。文章作成も画面を切り替えて別のAIツールを横断する必要がなく、ヘルプドッグの中で完結できるのが便利です。今後は新しいFAQの作成や修正にも活用しながら、公開後は分析機能も使って内容を磨いていきたいと考えています。

株式会社ネットアーツ CS
生井文夫様