クリアデスク

解説

クリアデスクは、退席時に机上へ書類や記録媒体を残さないという運用ルールです。コンタクトセンターでは顧客の氏名や契約番号を書き留めた応対メモが手元に生まれやすく、放置されると来訪者や他部署の目に触れます。ルールを明文化したうえで、施錠できる保管場所を用意して運用します。

退席時に片付ける対象を具体的に列挙する

• 応対中に書いた手書きメモと印刷物
• USBメモリや外付け記憶装置
• 社員証や保管庫の鍵

短時間の離席まで対象にするのか、退勤時だけを対象にするのかを先に決めてください。フリーアドレスを採用している場合は、その日のうちに個人ロッカーへ戻す運用に揃えます。不要になった応対メモはシュレッダーへ回し、可燃ごみとして捨てないよう周知します。

クリアスクリーンと組み合わせて運用する

画面側の対策はクリアスクリーンと呼びます。離席時の画面ロック、スクリーンセーバーの自動起動、のぞき見防止フィルムといった手段を組み合わせてください。机上と画面の片方だけを徹底しても、顧客情報が見える状態は残ったままです。情報セキュリティの管理策を体系化したISO/IEC 27002:2022や、JIS Q 15001:2023に準拠するプライバシーマーク制度のもとでは、紙の書類の保管方法と廃棄方法も審査の対象になります。

出典

• ISO/IEC 27002:2022 Information security controls（ISO）
• プライバシーマーク制度（一般財団法人日本情報経済社会推進協会）