ITIL

解説

ITILは、ITサービスを提供・運用するための考え方と手順をまとめた体系です。英国政府機関による整理が起源で、現在は世界的な実務指針として使われています。体系の理解度を測る認定資格が段階別に用意されています。

サポートの主要な用語がITILで整理されている

この用語集に含まれる多くの用語は、ITILが定義と手順を与えて整理したものです。

• サービスデスク：利用者との単一の窓口という考え方
• インシデント管理：原因究明より復旧を優先する
• 問題管理：原因を究明して再発を防ぐ
• SLA：サービス水準を合意する

社内ヘルプデスクだけでなく、社外向けのサポートでも、復旧と原因究明を分ける考え方はそのまま使えます。

版の改訂で資格制度の構成も変わる

ITILは版を重ねており、資格制度の構成や運営体制も変更されることがあります。受験を検討する際は、現在の認定機関の公式情報をご確認ください。

出典

• ITIL Qualification Scheme（PeopleCert）