ITIL

解説

ITILは、ITサービスを提供・運用するための考え方と手順をまとめたフレームワークです。現在の正式名称は「ITIL」で、もともとはInformation Technology Infrastructure Libraryの略称でした。ITILは、英国政府の中央コンピュータ電気通信庁（CCTA）が1980年代に、政府機関のIT管理を標準化するために作成した推奨事項が起源です。現在は、世界的な実務指針として使われています。

ITILの権利は、英国政府機関からAXELOSを経て、2021年にPeopleCertへ移りました。PeopleCertは、ITILの認定資格の運営も担っています。2019年2月にはITIL 4が公開され、さらに2026年1月29日には、新版「ITIL (Version 5)」が発表されました。ITIL (Version 5)の日本語版Foundation試験は、2026年5月に始まっています。

実務での使われ方

サポート業務で使われる次の用語は、ITILの中で考え方が整理されています。

• サービスデスク：利用者との単一の窓口という考え方
• インシデント管理：原因の究明より、サービスの復旧を優先する
• 問題管理：原因を究明して、再発を防ぐ
• SLA：提供者と利用者の間でサービスの水準を合意する

とくに、復旧と原因究明を分ける考え方は、社内ヘルプデスクだけでなく、社外向けのサポートでもそのまま使えます。

注意点

ITILは版を重ねており、版の改訂に合わせて資格制度の構成も変わります。たとえば、ITIL (Version 5)の発表後も、取得済みのITIL 4の資格は引き続き有効とされています。そのため、受験を検討する際は、認定機関であるPeopleCertや公認の研修機関の最新の公式情報を確認してください。

出典

• ITIL Qualification Scheme（PeopleCert）