リモート保守

解説

リモート保守は、保守担当者がネットワーク経由で機器やシステムに接続し、設定の変更や障害への対応を行う保守の形態です。現地を訪問する保守に比べて、復旧までの時間を短くしやすく、費用も抑えやすくなります。たとえば、夜間や遠隔地の拠点で起きた不具合でも、技術者がその場で原因の切り分けに入れます。

判断基準

リモート保守では、現地対応に切り替える条件を先に決めておきます。遠隔で完結するのは、設定の変更、ログの取得、ソフトウェアの更新といった作業です。一方で、電源が落ちている、配線が外れている、部品が壊れているといった事象には、遠隔からは対応できません。そのため、どこまでを遠隔で試し、どの時点でオンサイト保守に切り替えるかを、契約と手順の両方に書いておきます。切り替えの条件が決まっていれば、復旧の途中で判断が止まらずに済みます。

注意点

リモート保守では、外部から顧客の環境に入るため、接続経路の暗号化、作業履歴の保存、作業前の同意取得を手順として定めておきます。また、保守用のアカウントを常に有効にしておかず、作業のたびに発行する運用にすると、接続経路の悪用を防ぎやすくなります。さらに、誰がいつ何を変更したかを監査ログで追える状態にしておけば、後の原因調査にも使えます。