リモート保守

解説

リモート保守は、ネットワーク経由で機器やシステムに接続し、設定変更や障害対応を行う保守形態です。訪問を伴わないため復旧が速く、コストも抑えられます。夜間や遠隔地の拠点で起きた不具合でも、技術者がその場で切り分けに入れます。

現地対応に切り替える条件を先に決めておく

遠隔で完結するのは、設定の変更、ログの取得、ソフトウェアの更新といった作業です。電源が落ちている、配線が外れている、部品が壊れているといった事象には遠隔から手が届きません。どこまでを遠隔で試し、どの時点でオンサイト保守に切り替えるかを契約と手順の両方に書いておくと、復旧の途中で判断が止まらずに済みます。

外部から入るため経路の暗号化と同意取得を手順化する

外部から顧客環境に入る以上、接続経路の暗号化、作業履歴の保存、作業前の同意取得を手順化しておきます。保守用のアカウントを常時有効にせず、作業のたびに払い出す運用にすると、経路の悪用を防ぎやすくなります。誰がいつ何を変更したかを監査ログで追える状態にしておけば、後の原因調査にも使えます。