リモートサポート

離れた場所から顧客の端末を操作または確認して問題を解決する支援方法。

解説

リモートサポートは、担当者が訪問せずに、通信を介して顧客の端末の状態を確認し、場合によっては操作まで行って問題を解決する方法です。移動の時間がかからないため、社内ヘルプデスクや機器・ソフトウェアのサポートで広く使われます。

リモートサポートは、画面を見るだけか、担当者が操作までするかによって段階が分かれます。

遠隔操作を始める前に、顧客の明示的な同意を取ります。あわせて、操作する内容と、操作の記録をどう扱うかを伝えておきます。さらに、接続中であることが顧客の画面上で常に分かる状態にしておくことも重要です。

また、偽のセキュリティ警告で電話をかけさせ、遠隔操作ソフトを入れさせるサポート詐欺が知られており、IPAは遠隔操作を他人に安易に許可しないよう呼びかけています。そのため、正規のサポートでも、接続の手順や担当者の確認方法を公式サイトで案内しておくと、顧客が安心して接続を許可できます。