問い合わせチャネルの用語一覧
「問い合わせチャネル」に分類されるカスタマーサポート用語を94語掲載しています。
あ行 16語
- アウトバウンド センターから顧客へ連絡する業務の総称で、営業だけでなく確認やフォローの連絡も含む。
- アクティブサポート 問い合わせを待たずに、企業側からSNS上の利用者へ話しかけて支援する顧客対応。
- アプリ内サポート アプリやWebサービスの画面内から直接サポートを受けられる仕組み。
- アプリ内メッセージ 製品内メッセージを参照
- アンバサダー制度 アンバサダープログラムを参照
- アンバサダープログラム 製品を支持する利用者を公認し、発信やコミュニティでの活動を後押しする制度。
- インアプリメッセージ 製品内メッセージを参照
- インスタントメッセージ 短いメッセージを即時にやり取りする形式のコミュニケーション。
- インタラクティブデモ 製品画面を複製した環境を、閲覧者が自分で操作しながら進められる形式のデモ。
- インバウンド コールセンターなどで、顧客から寄せられる問い合わせや注文の連絡を受けて対応する業務。
- インフォマーシャル 情報提供の形を取りながら商品を詳しく紹介する、長尺のテレビ広告。
- ウェビナー オンラインで開催し、一度に多くの顧客へ説明や導入支援を行うセミナー。
- ウェブ接客 サイト訪問者の行動に応じて、チャットやバナーで能動的に働きかける手法。
- エージェント引き継ぎ 有人切り替えを参照
- 遠隔サポート リモートサポートを参照
- エントリーフォーム 会員登録や資料請求、申し込みなどの手続きで、利用者に必要事項を入力してもらうWebフォーム。
- 応対チャネル 顧客が問い合わせをするために使える、窓口の種類。
- お客様センター カスタマーセンターを参照
- お知らせ 告知を参照
- お問い合わせフォーム 問い合わせフォームを参照
- オフラインメッセージ 有人対応時間外に顧客が残す、後日回答を前提としたメッセージ。
- オムニチャネル 複数のチャネルをつなげ、どこから連絡が来ても同じ履歴を元に対応できる状態を指す。
- オムニチャネルルーティング 電話・メール・チャットなど複数チャネルの問い合わせを、チャネルをまたいで担当者へ割り当てる仕組み。
- 折り返し電話 コールバックを参照
- 折り返し予約 コールバック予約を参照
- オンラインサロン 主宰者が運営し、多くは月額の会費制で提供される会員制のオンラインコミュニティ。
- オンラインセミナー ウェビナーを参照
か行 12語
- カスタマーサービスセンター カスタマーセンターを参照
- カスタマーセンター 顧客からの問い合わせや相談を受け付ける窓口組織の名称で、日本企業では「お客様センター」と掲げる例も多い。
- カスタマーポータル サポートポータルを参照
- 画像送信 顧客がエラー画面のスクリーンショットや製品の写真を送り、状況を伝える方法。
- 架電業務 アウトバウンドを参照
- 稼働状況ページ ステータスページを参照
- 画面共有 顧客または担当者の画面をそのまま相手に見せながら案内する方法。
- コアメンバー ユーザーコミュニティで投稿や回答を積極的に行い、場の中心となっている少数の参加者。
- コールバック 問い合わせをした顧客へ、センター側からあらためて電話をかける対応。
- コールバック予約 電話がつながりにくいときなどに、顧客からの折り返しの申し込みを受け付け、センター側から電話をかける仕組み。
- 顧客接点 タッチポイントを参照
- 告知 障害や仕様変更を、問い合わせを待たずに顧客へ伝えること。
- コブラウジング コブラウズを参照
- コブラウズ 顧客が見ているWeb画面をオペレーターも同時に見ながら案内する仕組み。
- コミュニティ 共通の関心を持つ人同士が交流する集まりで、企業が製品の利用者向けに運営する場も含む。
- コミュニティ運営 コミュニティマネジメントを参照
- コミュニティガイドライン コミュニティ内での振る舞いや禁止事項を定め、参加者に示すルール。
- コミュニティマネージャー 自社製品のユーザーコミュニティを運営し、参加者同士の交流を促す役割。
- コミュニティマネジメント コミュニティを立ち上げ、活発な状態を保ち、事業の成果につなげるための運営業務。
- コミュマネ コミュニティマネージャーを参照
- コンタクトフォーム 問い合わせフォームを参照
- コンテンツモデレーション モデレーションを参照
さ行 10語
- 先回りサポート プロアクティブサポートを参照
- サポートサイト FAQ、マニュアル、問い合わせ窓口などを集めた、顧客向けの情報提供サイト。
- サポートセンター 自社の製品やサービスの利用者から問い合わせを受け付ける窓口組織の呼称。
- サポートチャネル 応対チャネルを参照
- サポートデスク 製品やサービスに関する問い合わせを受け付ける窓口を、社内向け・社外向けを問わず広く指す呼称。
- サポートポータル FAQ、問い合わせ、履歴確認などのサポート機能を一箇所にまとめた顧客向けWebサイト。
- サポート窓口 サポートデスクを参照
- サロン オンラインサロンを参照
- 自動応答ボット チャットボットを参照
- 自動音声応答装置 IVR（音声自動応答）を参照
- シナリオ型チャットボット あらかじめ組んだ会話の分岐に沿って回答を返す方式のチャットボット。
- 受信業務 インバウンドを参照
- 障害情報ページ ステータスページを参照
- スクリーンシェア 画面共有を参照
- ステータスページ サービスの稼働状況と障害情報を公開する専用ページ。
- 製品内メッセージ Webサービスやアプリの利用中に、画面内へポップアップやバナーなどで表示する案内メッセージ。
- セルフサービス 顧客が問い合わせをせずに自分で疑問を解決できるよう、FAQやチャットボットなどの手段を用意する考え方。
- ソーシャルメディア 利用者同士が情報を発信・共有するインターネット上の場の総称。
- ソーシャルリスニング ソーシャルメディア上の会話を集めて分析し、顧客の本音や市場の傾向をつかむ手法。
た行 13語
- タッチポイント 広告、店頭、サイト、問い合わせ窓口など、顧客が企業と接するあらゆる場面。
- ダンバー数 人が安定した社会的関係を保てる相手の数には上限があり、その値をおよそ150人とする仮説。
- 着信課金 着信者課金を参照
- 着信者課金 電話をかけた顧客ではなく、電話を受ける企業が通話料を支払う料金の方式。
- チャットウィジェット Webサイトの画面の隅などに埋め込み、顧客がページを移動せずにチャットで質問できるようにする入口。
- チャットサポート Webサイトやアプリ上のチャット画面で問い合わせに対応するサポート形態。
- チャット対応 チャットサポートを参照
- チャット対応時間 有人のチャット対応を受け付ける曜日と時間帯を、あらかじめ決めておく設定。
- チャット転送 対応中のチャットを、会話の履歴ごと別の担当者やチームへ引き継ぐこと。
- チャットボット 顧客が入力した質問に対して、プログラムが自動で回答を返す仕組み。
- チャネル 電話やメール、チャット、FAQなど、顧客が企業に問い合わせたり情報を得たりするための窓口や経路。
- チャネルミックス 問い合わせ全体の件数に占める、チャネルごとの件数の割合。
- 中核メンバー コアメンバーを参照
- 電話サポート 顧客からの電話を受け、オペレーターが口頭で対応するサポートチャネル。
- 問い合わせ導線 Webサイトやヘルプページの利用者が、問い合わせ窓口へ迷わずたどり着けるようにする道筋。
- 問い合わせフォーム Webサイト上で問い合わせを受け付ける入力画面で、対応に必要な情報を最初の受付の時点で集められる。
な行 3語
は行 14語
- パッシブサポート 顧客からの問い合わせを受けてから対応する、従来型のサポート。
- 発信業務 アウトバウンドを参照
- ピアサポート 企業ではなく、利用者同士が疑問や困りごとを解決し合う形のサポート。
- ビジュアルIVR 電話の音声メニューの代わりに、スマートフォンの画面に選択肢を表示して用件を選んでもらう仕組み。
- ビデオサポート 手元の現物や画面を映像で見せ合いながら、顧客の問題解決を支援する応対方法。
- ビデオ通話 カメラの映像と音声を同時にやり取りしながら、離れた相手と話す通話手段。
- ビデオ通話サポート ビデオサポートを参照
- 非同期チャット 顧客と担当者が同時に在席していなくても、会話を続けられるチャットの形態。
- ファンコミュニティ 製品やブランドを強く支持する人たちが集まり、愛着や体験を共有する場。
- フォローメール 対応の完了後や商品の購入後に、問題が解決したか、支障なく使えているかを確かめるために送るメール。
- プッシュ通知 アプリやブラウザを開いていなくても端末に届く通知。
- プリチャットフォーム チャット開始前に、氏名・連絡先・用件などを入力してもらうフォーム。
- プロアクティブサポート 問い合わせが来る前に、つまずきそうな箇所を先回りして伝える取り組み。
- プロアクティブチャット 顧客の行動に応じて、サイト側からチャットで話しかける仕組み。
- ヘルプウィジェット Webサイトや製品の画面に埋め込み、記事の検索や問い合わせなど複数のサポート手段を1か所から使えるようにする入口。
- ヘルプサイト ヘルプセンターを参照
- ヘルプセンター FAQや使い方ガイドをまとめて公開し、顧客が自分で探せるようにしたWebサイト。
- ボット チャットボットを参照
ま行 10語
- マルチコンタクト 電話、メール、チャット、SNSなど、複数の問い合わせチャネルを用意して顧客対応を行うこと。
- マルチチャネル 問い合わせの窓口を複数用意しているものの、チャネル同士の情報が必ずしもつながっていない状態。
- マルチチャネルサポート マルチチャネル対応を参照
- マルチチャネル対応 電話だけでなく、メールやチャットなど複数の窓口を提供する形態。
- ミートアップ（オフ会） 共通の関心を持つ人やコミュニティの参加者が集まり、気軽に交流するイベント。
- 無人サポート オペレーターを介さずに、顧客が自分で問題を解決できるようにするサポートの総称。
- 無人対応 無人サポートを参照
- メールサポート 顧客からの問い合わせをメールで受け付け、文面で回答するサポート。
- メール対応 メールサポートを参照
- メールフォーム Webページで入力された内容を、メールとして指定のアドレスへ送信する形式のフォーム。
- メールマーケティング メールを使って顧客との接点をつくり、利用や購入につなげる施策。
- メールマガジン 受信に同意した登録者へ定期的に一斉配信するメールで、サポートでは使い方の案内や事前告知にも使われる。
- メルマガ メールマガジンを参照
- モデレーション コミュニティや投稿の内容を確認し、ルールに反するものへ対処する運営作業。
や行 4語
- ユーザーコミュニティ 同じ製品の利用者同士が、質問や活用事例を交換する場。
- ユーザー投稿コンテンツ UGC（ユーザー生成コンテンツ）を参照
- 有人切り替え チャットボットやIVRなどの自動応答で解決できない問い合わせを、オペレーターの対応へ引き継ぐこと。
- 有人サポート チャットボットやFAQなどの自動対応ではなく、人の担当者が顧客に応対するサポート。
- 有人対応 有人サポートを参照
- 有人チャット オペレーターがチャット画面を通じて、顧客とリアルタイムにやり取りする対応形態。
- 有人引き継ぎ 有人切り替えを参照
- よくあるご質問 FAQを参照
- よくある質問 FAQを参照
- よくある質問ページ FAQサイトを参照
- 予防的サポート プロアクティブサポートを参照
ら行 2語
A-C 2語
D-F 3語
G-I 1語
J-N 1語
S-Z 3語
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