問い合わせチャネルの用語一覧
「問い合わせチャネル」に分類されるカスタマーサポート用語を89語掲載しています。
あ行 16語
- アウトバウンド センターから顧客へ連絡する業務。営業だけでなく、確認やフォローも含まれる。
- アクティブサポート SNSなどで困っている人を見つけ、企業側から声をかけて支援する取り組み。
- アシンクロナスメッセージング 非同期チャットを参照
- アプリ内サポート アプリやサービスの画面内から直接サポートを受けられる仕組み。
- アプリ内メッセージ 製品内メッセージを参照
- アンバサダー制度 アンバサダープログラムを参照
- アンバサダープログラム 製品を支持する利用者を公認し、発信やコミュニティでの活動を後押しする制度。
- インアプリサポート アプリ内サポートを参照
- インアプリ通知 製品内メッセージを参照
- インアプリメッセージ 製品内メッセージを参照
- インスタントメッセージ 短いメッセージを即時にやり取りする形式のコミュニケーション。
- インタラクティブツアー インタラクティブデモを参照
- インタラクティブデモ 製品画面を複製した環境を閲覧者自身に操作させる形式のデモ。商談前の製品確認やFAQでの手順説明に使う。
- インバウンド 顧客からの連絡を受ける業務。問い合わせ対応や注文受付がこれにあたる。
- インフォマーシャル 情報提供の形を取りながら商品を紹介する、長尺の広告番組。
- ウェビナー オンラインで開催する説明会・セミナー。導入支援や活用促進を一対多で行う手段として使われる。
- ウェブウィジェット チャットウィジェットを参照
- ウェブ接客 サイト訪問者の行動に応じて、チャットやバナーで能動的に働きかける手法。
- 受付時間 チャット対応時間を参照
- エージェント引き継ぎ 有人切り替えを参照
- 遠隔サポート リモートサポートを参照
- エントリーフォーム 登録や申し込みを受け付けるフォーム。EFOの「E」はこの語に由来する。
- 応対チャネル 顧客が問い合わせをするために使える、窓口の種類。
- お客様センター カスタマーセンターを参照
- お客さま窓口 カスタマーセンターを参照
- お知らせ 告知を参照
- オフラインメッセージ 有人対応時間外に顧客が残す、後日回答を前提としたメッセージ。
- オペレーターチャット 有人チャットを参照
- オムニチャネル 複数のチャネルをつなげ、どこから連絡が来ても同じ履歴を元に対応できる状態を指す。
- オムニチャネルルーティング 電話・メール・チャットなど複数チャネルの問い合わせを、チャネルをまたいで担当者へ割り当てる仕組み。
- 折り返し電話 コールバックを参照
- 折り返し予約 コールバック予約を参照
- オンラインサロン 月額などの会費を取って運営するクローズドなオンラインコミュニティ。
- オンラインセミナー ウェビナーを参照
か行 12語
- ガイドライン コミュニティガイドラインを参照
- カスタマーセンター 顧客からの問い合わせや相談を受け付ける窓口組織の名称。日本企業では「お客様センター」として掲げられることが多い。
- カスタマーポータル サポートポータルを参照
- 画像送信 顧客がエラー画面や現物の写真を送って状況を伝える方法。
- 架電業務 アウトバウンドを参照
- 稼働状況ページ ステータスページを参照
- 画面共有 顧客または担当者の画面をそのまま相手に見せながら案内する方法。
- 監視 モデレーションを参照
- 共同閲覧 コブラウズを参照
- コアメンバー コミュニティで積極的に発言し、他の参加者を引っ張る中心的な参加者。
- コアユーザー コアメンバーを参照
- 行動規範 コミュニティガイドラインを参照
- 交流会 ミートアップ(オフ会)を参照
- コールサポート 電話サポートを参照
- コールバック 顧客を待たせる代わりに、こちらから折り返し電話をかけること。
- コールバック予約 電話が混み合っているときに、待たずに切ってもらい、センターから折り返す仕組み。
- 顧客接点 タッチポイントを参照
- 告知 障害や仕様変更を、問い合わせを待たずに顧客へ伝えること。
- コブラウズ 顧客が見ているWeb画面をオペレーターも同時に見ながら案内する仕組み。
- コミュニティ 共通の関心を持つ人が集まり、互いにやり取りする場。企業が運営するものをユーザーコミュニティと呼ぶ。
- コミュニティ運営 コミュニティマネジメントを参照
- コミュニティ運営担当 コミュニティマネージャーを参照
- コミュニティガイドライン コミュニティ内での振る舞いや禁止事項を定め、参加者に示すルール。
- コミュニティマネージャー ユーザーコミュニティの運営を担う役割。参加者同士の交流を促し、場を活性化させる。
- コミュニティマネジメント コミュニティを設計・運営・改善していく一連の業務。
- コンタクト導線 問い合わせ導線を参照
さ行 10語
- 先回りサポート プロアクティブサポートを参照
- サポートサイト FAQ、マニュアル、問い合わせ窓口などを集めた、顧客向けの情報提供サイト。
- サポートセンター 製品やサービスの問い合わせを受け付ける窓口組織の呼称。
- サポートチャネル 応対チャネルを参照
- サポートデスク 製品やサービスに関する問い合わせを受け付ける窓口の総称。
- サポートページ サポートサイトを参照
- サポートポータル FAQ、問い合わせ、履歴確認などのサポート機能を一箇所にまとめた顧客向けWebサイト。
- サポート窓口 サポートデスクを参照
- サロン オンラインサロンを参照
- 自己解決 セルフサービスを参照
- 自己完結型デモ インタラクティブデモを参照
- 事前入力フォーム プリチャットフォームを参照
- 自動応対 無人サポートを参照
- 自動応答ボット チャットボットを参照
- 自動音声応答装置 IVR(音声自動応答)を参照
- 自動話しかけ ポップアップチャットを参照
- シナリオ型チャットボット あらかじめ組んだ会話の分岐に沿って回答を返す方式のチャットボット。
- 受信業務 インバウンドを参照
- 受動型サポート パッシブサポートを参照
- 障害告知 告知を参照
- 障害情報ページ ステータスページを参照
- スクリーンシェア 画面共有を参照
- ステータスページ サービスの稼働状況と障害情報を公開する専用ページ。
- 生成AIチャット AIチャットボットを参照
- 製品内メッセージ 製品やアプリの画面内に直接表示する案内メッセージ。操作の文脈に合わせて情報を届けられる。
- 接点 チャネルを参照
- セルフサービス お客様ご自身で解決できる手段を用意する考え方。FAQやチャットボットが代表例。
- 選択肢型 シナリオ型チャットボットを参照
- 相互支援 ピアサポートを参照
- ソーシャルサポート SNSサポートを参照
- ソーシャルメディア 利用者同士が情報を発信・共有するインターネット上の場の総称。
- ソーシャルリスニング SNSやレビューサイト上の自社に関する言及を収集し、傾向を把握する取り組み。
た行 13語
- 対応時間外メッセージ オフラインメッセージを参照
- タッチポイント 広告、店頭、サイト、問い合わせ窓口など、顧客が企業と接するあらゆる場面。
- 担当引き継ぎ チャット転送を参照
- ダンバー数 人が安定した関係を維持できる人数の上限は約150人とする考え方。
- 着信者課金 通話料を発信者ではなく受け手側が負担する電話番号の方式。
- チャットウィジェット Webサイトに埋め込むチャットの入口。画面を移動せずに質問できる。
- チャットサポート Webサイトやアプリ上のチャット画面で問い合わせに対応するサポート形態。
- チャット対応 チャットサポートを参照
- チャット対応時間 有人チャットを受け付ける時間帯の設定。
- チャット転送 対応中のチャットを、別の担当者やチームへ引き継ぐこと。
- チャットボタン チャットウィジェットを参照
- チャットボット 顧客の質問に自動で応答するプログラム。お客様ご自身で解決できる導線をつくる。
- チャネル 顧客が企業に問い合わせたり情報を得たりするための経路のこと。電話、メール、チャット、FAQなどが該当する。
- チャネルミックス 問い合わせがどのチャネルにどれだけ分かれているかの構成比。
- チャンピオンプログラム アンバサダープログラムを参照
- 中核メンバー コアメンバーを参照
- 通販番組 インフォマーシャルを参照
- 電話応対 電話サポートを参照
- 電話サポート 顧客からの電話を受けて口頭で対応するサポートチャネル。即時性が高く、複雑な事情や感情を伴う相談に向く。
- 問い合わせチャネル チャネルを参照
- 問い合わせ導線 FAQで解決しなかった利用者を、問い合わせ窓口へつなぐための導線設計。
- 問い合わせフォーム Web上で問い合わせを受け付ける入力画面。必要な情報を事前に揃えられる。
- 投稿管理 モデレーションを参照
- 登録フォーム エントリーフォームを参照
な行 3語
は行 12語
- パッシブサポート 顧客からの問い合わせを受けてから対応する、従来型のサポート。
- 発信業務 アウトバウンドを参照
- ピアサポート 企業ではなく、利用者同士が疑問や困りごとを解決し合う形のサポート。
- ビデオサポート 映像を使って対応するチャネル。現物や画面を見ながら説明できる。
- ビデオ通話 映像と音声をつないで対話する通話。
- ビデオ通話サポート ビデオサポートを参照
- 非同期チャット 顧客と担当者が同時に在席していなくても、会話を続けられるチャットの形態。
- ファンクラブ ファンコミュニティを参照
- ファンコミュニティ 製品やブランドを強く支持する人たちが集まる場。問題解決より愛着の共有が中心になる。
- ファンベースコミュニティ ファンコミュニティを参照
- フォローメール 対応や購入のあとに、解決したか使えているかを確かめるために送るメール。
- プッシュ通知 アプリやブラウザを開いていなくても端末に届く通知。
- プッシュメッセージ プッシュ通知を参照
- フリーダイヤル型番号 着信者課金を参照
- プリチャットフォーム チャット開始前に、氏名・連絡先・用件などを入力してもらうフォーム。
- プロアクティブサポート 問い合わせが来る前に、つまずきそうな箇所を先回りして伝える取り組み。
- プロアクティブチャット ポップアップチャットを参照
- ヘルプサイト ヘルプセンターを参照
- ヘルプセンター FAQや使い方ガイドをまとめて公開し、顧客が自分で探せるようにしたWebサイト。
- ボット チャットボットを参照
- ポップアップチャット 顧客の行動に応じて、サイト側からチャットを話しかける仕組み。
ま行 9語
- マルチチャネル 問い合わせの窓口を複数用意している状態。各チャネルは別々に運用される。
- マルチチャネル・コンタクトセンター マルチチャネル対応を参照
- マルチチャネル対応 電話だけでなく、メールやチャットなど複数の窓口を提供する形態。
- ミートアップ(オフ会) コミュニティの参加者が実際に集まって交流する場。
- 無人サポート オペレーターを介さず、お客様ご自身で解決できる対応の総称。
- 無人対応 無人サポートを参照
- メールサポート メールで問い合わせを受け、返信する対応。記録が残り、複雑な内容を丁寧に伝えられる。
- メール送信フォーム メールフォームを参照
- メール対応 メールサポートを参照
- メールフォーム 入力内容をメールとして送信する形式のフォーム。
- メールマーケティング メールを使って顧客との接点をつくり、利用や購入につなげる施策。
- メールマガジン 登録者に対して定期的に一斉配信するメール。製品の使い方案内や更新情報の告知に使われる。
- メルマガ メールマガジンを参照
- モデレーション コミュニティや投稿の内容を確認し、ルールに反するものへ対処する運営作業。
- モデレート モデレーションを参照
や行 4語
- ユーザー会 ミートアップ(オフ会)を参照
- ユーザー間サポート ピアサポートを参照
- ユーザーコミュニティ 同じ製品の利用者同士が、質問や活用事例を交換する場。
- ユーザー投稿コンテンツ UGC(ユーザー生成コンテンツ)を参照
- 有人切り替え チャットボットやIVRで解決できなかったときに、人の対応へつなぐこと。
- 有人サポート オペレーターが直接対応する形式。電話、有人チャット、メールなどがあたる。
- 有人対応 有人サポートを参照
- 有人対応時間 チャット対応時間を参照
- 有人チャット オペレーターがチャット画面を通じて顧客とやりとりする対応形態。複数の対応を並行しやすい。
- 有人引き継ぎ 有人切り替えを参照
- 有料コミュニティ オンラインサロンを参照
- よくあるご質問 FAQを参照
- よくある質問 FAQを参照
- よくある質問ページ FAQサイトを参照
- 予防的サポート プロアクティブサポートを参照
ら行 1語
A-C 2語
D-F 3語
G-I 1語
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S-Z 2語
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