レビュー対応

解説

レビュー対応は、口コミサイト、地図サービス、ECサイト、アプリストアなどに投稿された顧客のレビューに、企業が返信する対応です。返信は投稿者だけでなく、レビューを読むほかの利用者にも公開されます。したがって、レビュー対応は、投稿者への回答であると同時に、企業の姿勢をほかの利用者に示す場にもなります。

実務での使われ方

Google ビジネス プロフィールでは、オーナー確認を済ませた事業者がクチコミに返信できます。返信は企業からの返信として表示され、投稿者には通知が届きます。Googleは、返信をわかりやすく、有益で、礼儀正しいものにすることを勧めています。

レビューへの返信では、たとえば次の点を押さえます。

• 好意的なレビューには、具体的な内容に触れて感謝を伝える
• 否定的なレビューには、不便をかけたことを受け止め、事実関係を確認する姿勢を示す
• 注文番号や契約内容などの個人に関わる情報は、公開の返信に書かない
• 個別の確認が必要な場合は、問い合わせ窓口の連絡先を示し、非公開の場へ案内する

注意点

レビューの投稿を増やす取り組みには、掲載先のポリシーと法令の両方の制約があります。Googleは、クチコミの投稿や否定的なクチコミの削除と引き換えに、インセンティブを提供することを禁止しています。同様に、肯定的なクチコミだけを選んで依頼することや、スタッフに一定数のクチコミを集めるよう求めることも禁止しています。さらに、事業者が内容の決定に関与した投稿は、広告であることを示さなければ、景品表示法のステルスマーケティング規制に触れる場合があります。販売促進を職務とする従業員が、立場を伏せて自社に好意的なレビューを投稿する行為も、規制の対象になりえます。

また、否定的なレビューに反論する返信は、ほかの利用者の目にも触れ、批判が広がるきっかけになります。そのため、返信の文面と判断者をあらかじめ決めておきます。