フォローメール

解説

フォローメールは、対応の完了後や商品の購入後に、問題が解決したか、問題なく使えているかを確かめる目的で送るメールです。顧客からの申し出を待つ受け身の姿勢ではなく、こちらから状況を確認しに行くプロアクティブサポートの一つに数えられます。返信がそのまま次の問い合わせの入口になる場合もあります。

電話より相手の時間を奪わずに済む

フォローコールは相手の都合に踏み込みますが、メールなら顧客が都合のよいときに読めます。夜間や休日でも送信でき、複数の顧客へ同時に届けられます。その代わり、開封されないまま流れてしまう割合は電話より高いのが弱点です。反応がないことを「問題なし」と解釈すると実態を見誤るため、アンケートへの回答や再問い合わせの有無と合わせて判断します。

件名と送信時期で読まれるかどうかが決まる

件名には、いつの、どの件についての連絡なのかを入れます。差出人名は、応対した担当者名か、顧客が認識している窓口名にそろえます。送る時期の目安は、解決の直後から数日以内です。時間が空くほど顧客の記憶は薄れます。文面に新商品の案内を盛り込むと営業の色が出て、確認したいという意図が伝わらなくなります。