フォローメール

解説

フォローメールは、顧客からの申し出を待たずに、企業側から顧客の状況を確かめに行くためのメールです。問い合わせ対応の完了後や商品の購入後に送り、問題が解決したか、支障なく使えているかを確認します。そのため、こちらから働きかけるプロアクティブサポートの一つに数えられます。また、顧客の返信が次の問い合わせの入口になる場合もあります。

実務での使われ方

フォローメールは、フォローコールに比べて顧客の時間を奪わずに済みます。フォローコールは相手の都合に踏み込みますが、メールなら顧客が都合のよいときに読めるためです。さらに、夜間や休日でも送信でき、複数の顧客へ同時に送信できます。件名には、いつの、どの件についての連絡なのかを入れます。差出人名は、応対した担当者名か、顧客が認識している窓口名にそろえます。送る時期は、解決の直後から数日以内を目安にします。時間が空くほど、顧客の記憶は薄れます。

注意点

メールは、受信箱の中で読まれずに埋もれることがあります。したがって、反応がないことを「問題なし」と解釈せず、アンケートへの回答や再問い合わせの有無と合わせて判断します。また、文面に新商品の案内を盛り込むと営業の色が出て、確認したいという意図が伝わりにくくなります。さらに、広告宣伝を目的とするメールは特定電子メール法の対象となり、原則として受信者の事前の同意が必要になるほか、送信者の氏名・名称や受信拒否の連絡先などの表示が求められます。ただし、取引関係にある顧客へ送る場合は、事前の同意の取得については例外として扱われます。