FAQサイト

解説

FAQサイトは、問い合わせの多い質問と回答を記事として公開し、顧客がサポートに連絡する前に自分で解決できるようにしたサイトです。企業はFAQサイトによって問い合わせ件数を抑えられます。さらに、顧客は営業時間外でも答えを探せます。窓口の受付時間に左右されずに機能する点が、電話やメールとの大きな違いです。

判断基準

FAQサイトと、ページ1枚に質問を並べただけのQ&A一覧を分ける目安は、記事1件ごとにURLを持つかどうかです。記事ごとにURLがあれば、顧客は検索エンジンから記事へ直接たどり着けます。また、オペレーターは「この記事をご覧ください」と特定の記事を案内できます。さらに、閲覧数や「役に立った」の評価を記事単位で測れるため、改善の優先順位を決められます。一方で、一覧型のページでは、どの質問が読まれ、どの質問が読まれていないのかを切り分けられません。

実務での使われ方

FAQサイトの運用では、問い合わせの多い順に記事を追加し、問い合わせ窓口への導線も残します。具体的には、次の点を押さえます。

• 問い合わせ件数の多い順に記事をつくる
• 検索結果が0件になったキーワードを定期的に確認し、記事を追加する
• 問い合わせフォームへの導線を完全に隠さない

注意点

公開後に問い合わせが減らない場合、原因は記事の不足ではなく、顧客が記事にたどり着けていないことにある場合があります。サイト内検索のログを見れば、顧客がどの言葉で探して見つけられなかったかが分かります。また、問い合わせ窓口への導線を隠すと、解決できなかった顧客の不満が電話やSNSなど別の経路で表面化します。