FAQサイト

解説

FAQサイトは、問い合わせの多い質問とその回答を記事として公開し、顧客がサポートに連絡する前にお客様ご自身で解決できるようにしたサイトです。問い合わせ件数を減らしながら、営業時間外でも答えにたどり着ける状態をつくれます。窓口の受付時間と切り離して機能する点が、電話やメールとの大きな違いです。

記事ごとにURLを持つかどうかでQ＆A一覧と分かれる

ページ1枚に質問を並べただけのものと、FAQサイトは別物です。記事1件ごとにURLがあれば、検索エンジンからの流入も、オペレーターが「この記事をご覧ください」と案内することもできます。閲覧数や「役に立った」の評価を記事単位で測れることが、改善を回す前提になります。一覧型のページでは、どの質問が読まれてどれが読まれていないのかを切り分けられません。

問い合わせの多い順に記事を足し、窓口も残す

• 問い合わせ件数の多い順に記事をつくる
• 検索0件キーワードを定期的に見て記事を追加する
• 問い合わせフォームへの導線を完全に隠さない

公開後に問い合わせが減らないとき、記事が足りないのではなく、記事にたどり着けていないことが原因の場合があります。サイト内検索のログを見れば、どの言葉で探して空振りしたかが分かります。窓口の導線を隠してしまうと、解決できなかった顧客の不満が電話やSNSなど別の経路で表面化します。