自己解決率

解説

自己解決率は、問い合わせをせずにお客様ご自身で答えにたどり着けた割合です。FAQやヘルプサイト、チャットボットといった無人の導線がどれだけ機能しているかを示します。

正確には測れないため近似の定義を固定する

完全に正確な測定は難しく、いくつかの近似が使われます。FAQページの閲覧数に対する問い合わせ発生件数の比率を見る方法、記事末尾の「解決しましたか」への回答を集計する方法、チャットボットで完結したセッションの割合を見る方法などがあります。どの方法を使うかで水準が変わるため、定義を固定して推移を追う使い方が実務的です。

記事を増やすだけでは上がらない

記事の本数を増やすことと自己解決率が上がることは別です。顧客が実際に使う言葉で検索してたどり着けるか、読んで判断できる粒度で書かれているかが効きます。問い合わせの多い順に記事を点検し、その内容がFAQで解決できる状態になっているかを確認する進め方が確実です。