自己解決率

FAQやチャットボットなどを使い、お客様が問い合わせをせずに自分で疑問や問題を解決できた割合です。

解説

自己解決率は、お客様が問い合わせをせずに、FAQやヘルプサイト、チャットボットなどを使って自分で答えにたどり着けた割合です。有人対応を介さない案内の仕組みが、どれだけ機能しているかを示します。

自己解決率を完全に正確に測定することは難しいため、次のような近似の方法が使われます。

たとえば、Zendesk はヘルプセンターの利用状況を示す指標として、次の「セルフサービススコア」を紹介しています。

セルフサービススコア＝ヘルプセンターの利用セッション数 ÷ チケットに含まれるユーザー数

近年は、生成AIを使ったチャットボットやAIエージェントが自動で回答を作成し、そのまま解決に至った割合を含めて集計する運用もあります。いずれの方法を使うかによって数値の水準が変わるため、定義を固定したうえで推移を追う使い方が実務的です。

記事の本数を増やしても、自己解決率が上がるとは限りません。顧客が実際に使う言葉で検索して記事にたどり着けるか、読んで判断できる粒度で書かれているかが結果を左右します。

そのため、問い合わせの多い順に記事を点検し、該当する内容をFAQで解決できる状態になっているかを確認する進め方が確実です。